Летний вебинар №4 в серии Geek Brains "Эмпатия. Как не провалить интервью с пользователем?"

Наши самые любимые лекции про исследования - об эмпатии в общении с пользователями. Часто понятие "эмпатия в исследованиях" воспринимается ошибочно или путается с эмпатией в психологии.

Поговорим сегодня об этом, а также о том, как её в себе развивать и применять в глубинных интервью, когда понимаешь, что в тебе она есть.

Встречаемся сегодня, в 20:00. Регистрация по ссылке 👇

«‎ДА ЧТО ТУТ СЛОЖНОГО? БЕРЕШЬ И АНАЛИЗИРУЕШЬ!»‎

Привет, дорогие!

Если вы еще не успели послушать и пообщаться с нами о наболевших темах в CX-исследованиях, то такой шанс будет в среду - 5 августа, в 20:00.

💔 Предпоследний вебинар в рамках летней серии Geek Brains. Тема классная, аналитика.
Шаблоны и фреймворки не даём, так как это можно легко загуглить. Посмотрим в суть хороший идей, выводов и рекомендаций после проведения качественного исследования.

Придешь?

P.S. Регистрация по ссылке и всё бесплатно 🤓

Привет!

Летом совершенно не хотелось писать, а сейчас хочется. Первая статья после перерыва - про сценарий исследования.

Мы полюбили писать сценарии и превратили его из рутины в творчество и заботу о пользователе. Ключи к этому процессу, которые вы можете с легкостью применить для себя, - внутри.

Почитайте и похлопайте, нам будет приятно 👏

РАЗГОВАРИВАТЬ НЕЛЬЗЯ ИГНОР

«Сложные» и экстремальные пользователи есть в любом бизнесе. К ним можно отнести людей со «странным» пользовательским опытом и финансовым поведением, клиентов из сегмента «отток», жалующихся, требовательных, манипулирующих и т.п.

Они не всегда адекватные и скорее не расположены к разговору, с ними не всегда безопасно и комфортно вести диалог. Они могут быть закрыты, излишне негативно настроены. Их не рекомендуется лишний раз тревожить, чтобы не вызвать еще большее пренебрежение к компании (которое может вылиться в отзывы в интернете и нагрузку на колл-центр). Справедливо.

Правда мы все равно рекомендуем заказчикам и исследователям обратить на них внимание и не бояться пойти с ними на больший контакт, нежели просто собрать фидбэк.

💡Сложные клиенты - это золотая жила для продукта.

Что могут дать сложные и экстремальные пользователи?

⁃ иные мини-кейсы и истории, которые не обязательно закладывать в персоны и искать для них решения (разбор их проблем и негатива можно использовать как трамплин для внутренних сессий и спринтов с командой)
⁃ возможность увидеть продукт глазами «нелояльного» человека и найти несостыковки в сравнении с лояльными пользователями (обрушившийся на вас негатив важно услышать, но видеть идею нужно сквозь него - она будет толковая)
⁃ причины, почему они так ведут себя с вашим продуктом (вы поймете, в какой момент вам нужно подключиться, чтобы удержать или не допустить подобных ситуаций с текущими клиентами)


А работать со сложными пользователями, не провоцируя их на негатив, нужно в НЕпривычном исследовательском формате:

⁃ пригласите несколько сложных пользователей пообщаться в группе; глубинное интервью автоматически станет личной сессией по работе с негативом;
⁃ в качестве методов общения используйте: креативные сессии на целый день, креативные группы на 4-5 часов; триады или мини-группы на 3-4 часа (при соответствующем вознаграждении за работу);
⁃ соберите такое количество людей, чтобы вы могли разделить их на команды внутри одной группы, и вы можете удвоить/утроить их силы при решении какой-либо задачи;
⁃ организуйте встречу на нейтральной территории и по возможности пригласите независимых исследователей/модераторов; если вы заказчик - обязательно примите участие, но так встреча будет более нейтральной;
⁃ со сложными клиентами надо говорить оффлайн; онлайн вы можете собрать информацию на форумах, отзывах на сайте;
⁃ не говорите о проблемах, а, точнее, завуалируйте вопросы о негативном опыте в задания или поставьте перед группой конкретную задачу;
⁃ возьмите на период исследования сложных пользователей к себе в помощники - это не выглядит глупо; с такими людьми нужно говорить конкретно и по существу;
⁃ используйте самые обычные правила воркшопа, внесите в группу игровой элемент, давайте им двигаться, ходить, клеить и что-то чертить;
⁃ обязательно обеспечьте небольшой перерыв и чай с перекусом (чтобы было правда что-то вкусное, но небольшое и не пачкающееся)

💡Если с проблемными пользователями вы забудете об их проблемах, они сами вам всё расскажут.

Отвечаем 🙂

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ ПОСЛЕ ПРАЗДНИКОВ? 🥂

Друзья и коллеги!

В январе 2021 года (после праздников) мы соберем третий и уже оффлайн поток по курсу
«Эмпатия в создании продуктов и сервисов»

Открываем предварительную запись.
Берем 10 человек, длительность 2 дня.

Пишите в личные сообщения, кто хочет к нам.
Кто запишется до Нового года, тот молодец 🙂

P.S. Локация в Москве. Если хочешь, чтобы мы приехали в твой город с этим курсом, напиши, приедем.

Ребят, у нас дебют!
Запускаем свой YouTube-канал 🔥🤩

«‎Мама не поймёт»‎ - первый канал о продуктовой и исследовательской индустриях.

Первый гость канала - Дима Мелентьев (Dima Himi в фейсбуке), UX Lead исследователь в БКС.

Поговорили о деньгах, плохих привычках исследователей, о закрытом комьюнити продуктовых исследователей и сочувствующих, о неискренности и манипуляциях.

Ссылка на интервью:
https://www.youtube.com/watch?v=E54TpEyGIYo&t=1s

📸 I N S T A G R A M
⠀
У нашего Yotube-канала «‎Мама не поймёт»‎ появилась своя страница в Инстаграм 💖
⠀
mnp.production
⠀
Бэкстейдж, живой контент, короткие нарезки с интервью.
Ищите, подписывайтесь, ждем!

Комрады!

Пока новые мероприятия в разработке и ожидают анонсов, продолжаем майскую ретроспективу

В стартап-среде все чаще звучат аббревиатуры и слова CUSTDEV, JTBD, CJM, Design Thinking… Но насколько актуальна пословица про «слышал звон…» выяснилось на воркшопе для стартапов, посвященном культуре исследований рынков и пользовательского опыта 🔍, организованном Steford совместно с Creative Community

На встрече @novichikhinE и @dariamihailovna помогли разобраться, какой фреймворк (из аббревиатур выше ☝️) в какой ситуации использовать, как проводить глубинные интервью, но главное – донесли важность системного подхода к исследованиям, отсутствие которого приводит к нерелевантным результатам и закладывает в проект фундаментальные ошибки 🦯

Следите за анонсами, участвуйте, приобщайтесь к культуре и выводите стартапы на взлетную полосу 🙌

#ResearchКультура #Cophilosophy #ПолянаСтартапов

Хорошее мероприятие

В прошлый четверг наш товарищ Андрей Киселев (Школа дизайна РАНХиГС) пригласил поучаствовать в качестве CX-экспертов в защите студенческих проектов - поделиться мнением, критикой, поддержкой.

Среди гостей в зале: архитекторы, иллюстраторы, блоггеры, руководители школ и проектных групп и мы. Обожаем такую разношёрстную тусовку ❤️

🤯 Никогда такого не было и вот опять: внешние эксперты или человек в команде

Сегодня утром имела общение с одним продакт-менеджером из банковской сферы; обсуждали, что делать с исследованиями - отдавать на аутсорс или проводить внутри силами продактов.

PS. Интересно, что вопрос остается открытым до сих пор, и есть потребность в том, чтобы разложить все по полочкам.

Выводы следующие:

· Не нужно пытаться мышление продакта заменить исследовательским, а исследовательское мышление затачивать под продуктовое.
· Перекладывать исследования на продакта - это риск; может случиться перекос в агрессивное изучение продукта, а не пользователя; исследователь помогает вовремя замедлиться и посмотреть на продукт по-другому.
· Дальнейшие шаги команды после исследований - это ответственность продакта и команды; внешний эксперт - ответственный за процесс и результаты исследований в конкретный момент времени.
· Сейчас продакт должен понимать, что через полгода результаты исследований могут быть неактуальны, и это не значит, что в данный момент мы делаем что-то неправильно и напрасно.

Что внешний исследователь НЕ МОЖЕТ:

· предвидеть, насколько полезными и важными окажутся результаты исследований через время;
· залезть со своим исследовательским мышлением в продуктовое: участвовать в бизнес-процессах, знать операционку и продукт на 100%;
· полностью заменить продуктового исследователя и стать человеком, который может максимально влиять на принятие решений/внедрений изменений.

Зато внешний исследователь МОЖЕТ:

· погрузить продакта в жизнь пользователя «сейчас», увидеть контексты, подчеркнуть моменты, куда необходимо направить внимание;
· использовать свой опыт и наблюдения за целевой из других проектов и тем (не делиться результатами под nda, а поделиться собственными, экспертными наблюдениями для будущих гипотез);
· взять на себя ответственность за решение исследовательских точечных задач за определенный промежуток времени (даже построение roadmap - это точечная задача);
· прийти на помощь, если у команды нет ресурсов для проведения исследований (нет людей, опыта, желания, смелости);
· показать, как исследовать (научить), то есть: выстраивать процессы, правильно подготовить методологию, разговаривать с пользователем, анализировать и предоставлять результаты исследования (и только потом приземлять их на бизнес).

#product #research #customerexperience #userexperience

🤯 КРИЗИС КРЕАТИВНОСТИ

Предыстория.
Последние пару месяцев я рассказывала студентам о креативном мышлении, но в процессе подготовки к лекциям я поняла, что информации так много, что я не знаю, что именно им рассказать. Тогда я пошла самым простым путем - провела опрос среди друзей и знакомых. Какой человек креативный? А какого человека мы можем назвать не креативным?

Ответы были достаточно простые и понятные, я и сама всё это знала. Но тут меня осенило: мы делим креативность на черное и белое.

И еще, кажется, я боюсь не быть креативным, потому что к такому человеку высокие требования.

Про креативного человека мы говорим позитивными и яркими описаниями, креативный человек нам очень нравится! А НЕкреативный человек - нам, скорее всего, не нравится, он какой-то не такой, описания не такие радостные, есть даже что-то негативное.

Отсюда родился основной тезис: я могу быть не креативным, даже если креативная история касается меня напрямую (жизнь, работа, хобби).

Кризис креативности - это нормально. Осознать, что креативность куда-то ушла, хотя очень нужна - это нормально. Более того, мы можем находиться в длительных процессах, которые влияют на нашу креативность, например (беру варианты ответов из опроса):

· однобокость: мне сложно посмотреть на вещи иначе, я привык/ла к определенной точке зрения
· тупость/глупость: я знаю, что где-то я могу не догонять, тупить, не успевать, не осознавать
обычность/стандартность: а что, если я самый обыкновенный человек, без больших амбиций и навыков? я не могу быть креативным?
· стагнация/застой: я понимаю, что я в тупике (рабочем, жизненном), это занимает сейчас мое время и мне нужно разобраться с этим
· консерватизм: вот я консервативный человек и более системный, я даже больше исполнитель, мне путь в креативность закрыт?
· отсутствие фантазии: я не фонтанирую идеями, и чтобы что-то придумать, мне нужно время
· отсутствие таланта: наверное, есть люди, которые креативные с рождения, но я не такой/такая
· робость и сдержанность: я не эпатажный человек, не вскакиваю, когда появляется идея; она не появляется сама собой, и мне даже бывает сложно о ней рассказать
· мало энергии/безумия: да, я сейчас не могу что-то выдать, потому что у меня нет сил

Я чуть позже поговорю о том, как смягчить это состояние (так как это именно состояние, и инструменты/новые навыки здесь не помогут), но сейчас мне захотелось посмотреть на креативное мышление с другой стороны.

Результаты опроса картинками 👇

ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ ДУШИ 🧡

Иногда среди проектов попадаются такие, которые я называю «исследования для души»: тема или пользователи настолько простые, и говорите вы о простых вещах, что ты вроде бы и включен в процесс, но отдыхаешь (особенно, если до этого было что-то сложное, объемное, где нужно было задействовать себя х2).

Пример - сейчас с командой изучаем тему «соседей».
Что такое «соседство»? Кто такие «соседи», и зачем они нужны? Как люди относятся к соседям, какие есть типажи/паттерны поведения/стереотипы?

Похожее исследование было по рецептам. Как люди готовят? Как выбирают рецепты? Что такое рецепт для автора блюда? Идеальные рецепты существуют? Все максимально просто, по-человечески, без выкрутасов.

В исследованиях для души много легких рефлексирующих вопросов, которые сначала ставят пользователей в тупик (потому что они об этом мало думают в том формате, в котором мы спрашиваем), но потом им самим становится интересно, они погружаются в тему и делятся откровениями. А ты сидишь и просто болтаешь, они сами приведут тебя, куда надо.

PS. Не бойтесь рефлексирующих вопросов, они на самом деле полезны: расслабляют говорящего, увлекают слушающего.

PPS. Еще примеры рефлексирующих вопросов: что такое для вас «ремонт»? какой вы сосед? какой вы в ремонте? можно ли сказать, что вы любите готовить? как вы себе рисовали общую картину? как вы себе это представляли? в чем смысл соседства?

Когда пишешь отчёт и добавляешь мемчики в тему 🥰