Фреймворк HEART или как попасть в сердечко пользователя 🩵

Методология от Google, которая поможет вам оценить любой аспект пользовательского опыта на основе 5 категорий. У каждой категории есть метрики, которые покажут, насколько хорошо продукт покрывает потребности ваших клиентов


🔤appiness - удовлетворенность - насколько довольны вашим продуктом (например, CSAT)

🔤ngagement - вовлеченность - как активно пользуются продуктом (среднее время сессий)

🔤doption - принятие - насколько успешно используют продукт (конверсия в покупку)

🔤etention - удержание - какой процент пользователей возвращается к вам (retention)

🔤ask success - успешность - насколько успешно выполняется целевое действие (time-on-task)

Одно уведомление, а столько метрик!

Как понять, зацепили ли вы своим уведомлением пользователя?

🔴Tap Through Rate - доля переходов в приложение по вашему объявлению. Здесь проверяем актуальность нашего приложения или предложения среди потенциальных клиентов

🔴Time on Task - время перехода в ваше приложение с момента получения уведомления. Посчитать среднее, а в будущем сравнить эту же метрику по другим уведомлениям: каким пушом мы быстрее заинтересовали клиента

🔴App Conversion - конверсия в покупку/действие. Уведомление отправили ➡️ пользователь перешел➡️ а целевое действие было? Иначе зачем мы все это делали


🔴Смотрим на метрики, а потом идем делать выводы, что и как повлияло на них: заголовок, текст, предложение, а вдруг были ошибки и приложение не открывалось…

📈 Аналитика по пушам доступна в AppMetrica, но не все метрики можно отследить в интерфейсе. Понадобятся сырые данные, и конечно, помощь аналитика

MAU, WAU, DAU

Недавно подруга рассказала про девушку, которая сидела в ресторане и жаловалась, что на новой работе коллеги постоянно используют мяу и дао, а она не понимает, что это вообще значит. Так бывает, но мы сейчас разберемся

Все на самом деле очень просто

🤩🤩🤩 - Monthly Active Users - количество уникальных пользователей за месяц

🤩🤩🤩 - Weekly Active Users - количество уникальных пользователей за неделю

🤩🤩🤩 - Daily Active Users - количество уникальных пользователей за сутки

➡️ Важно, что это именно уникальные пользователи. Например, у вас есть пользователь, который заходил в приложение каждый день на неделе, при подсчете WAU, он будет учитываться только один раз, а не 7

Насколько актуально приложение для пользователей, как обновление приложения повлияло на его использование, качественный ли трафик нам привела последняя рекламная кампания и на многие другие вопросы вы сможете ответить, если будете постоянно следить за динамикой этих метрик 💜

5 постов, которые помогут вам погрузиться в базу. И жизненный мем после праздников 👏

1️⃣MAU, WAU, DAU
2️⃣Как попасть в сердечко пользователя
3️⃣Мы о нас напомнили, что делаем дальше
4️⃣Рейтинг нашего продукта
5️⃣Липучесть продукта

Оцените эффективность вашего продукта через фреймворк PULSE 💬

Простые показатели, которые помогут следить за качеством вашего продукта. Плюс почти все метрики можно быстро найти в отчетах Яндекс Метрики

🟢Performance - Эффективность - как быстро и без ошибок работает продукт? (например, время загрузки сайта)

🟢Usability - Удобство - понятен ли продукт для пользователя? (например, время выполнения целевого действия)

🟢Loyalty - Лояльность - насколько верным является пользователь? (retention rate)

🟢Satisfaction - Удовлетворенность - доволен ли пользователь продуктом? (csi, опросы)

🟢Engagement - Вовлеченность - как активно и часто пользуются продуктом (время сессии)

Кто такие активные пользователи?

Считать просто MAU (Monthly Active Users) не всегда эффективно. Только если ваша цель — увеличить трафик любой ценой. Тогда да, цифра будет высокой, и вы, возможно, выполните свои квартальные цели (сомнительно, но окей)

🤔
Но что, если пользователь зашел на сайт, провел 30 секунд и посмотрел только главную страницу? А ваша цель — чтобы он, например, открыл карточку товара

Другой пример: представьте, что вы — издательский сайт, регулярно публикуете статьи. Подсчитывать всех пользователей, которые просто зашли на ваш сайт, недостаточно. Нужно учитывать дополнительные параметры: открыли ли они вашу статью, дочитали ли хотя бы до 50%, потратили ли хотя бы минуту на чтение текста, который в среднем занимает 5 минут…

💚Совет:
Чтобы получить более реалистичную картину, дополните подсчет MAU еще условиями и следите за качеством трафика. Это поможет вам понять, насколько ваши пользователи действительно вовлечены, а не просто создают видимость активности

#метрики

👎 Без негатива. Просто на подумать

Когда вижу под постом хорошего Telegram-канала комментарии от других каналов, хочется больше туда не заходить и ничего не читать. Потом из этих сообщений сложно выцепить мнения реальных читателей по теме, которую поднимает сам автор. Создается впечатление, что люди пишут просто ради активности

Конечно, я захожу и смотрю, о чем они пишут у себя. И вижу чаще всего: по 10 постов в день, запущенный марафон или гайд, который «нужно обязательно купить, иначе вы никто и звать вас никак»

🔎А как же качественный охват? А зачем вообще 18 тысяч подписчиков, если посты посмотрели меньше половины?

На скрине — средний охват двух Telegram-каналов. В одном 18 тысяч подписчиков, в другом — 3,5 тысячи

Вот и думайте, какой охват у канала с 18к подписчиков? 🦆

#чтодумаетавтор

Почему я не знала об этом раньше?

С командой дизайнеров мы решили, что нам нужен отдельный дашборд — специально для дизайнеров. Идея пришла ко мне не сразу, а только после того, как в бэклог начали падать задачи от ребят👍

В нашей большой зелёной компании есть ограничения, которые сильно усложняют быстрый доступ к данным. Например, мы не можем использовать карту кликов и скроллов в Яндекс Метрике, а для дизайнеров важно понимать, как пользователь взаимодействует с элементами, куда кликает и где возникают проблемы ‼️

Вы даже не представляете, сколько метрик может смотреть дизайнер! В наш дашборд мы добавили более 7 новых показателей, включая:

🟢Success Rate — насколько успешно пользователи выполняют задачи

🟢Time on Task — сколько времени требуется на выполнение действий

🟢Drop-off Rate — где пользователи "отваливаются" на пути к цели

🟢Error Rate — частота ошибок и неудачных взаимодействий


Это новый проект, который мне хочется развивать на работе, потому что я вижу, что ребята заинтересованы, и им важно оценивать эффект от принятых решений🍀


❤️ - Если хочешь узнать больше о нашем новом дашборде

#метрики #дизайнерам

💓Сберегаем вместе любовь

Отличный способ вовлечь пользователей и увеличить время на сайте

Единственный минус — хочется нажимать на кнопку каждую секунду!

🩷www.sberegaem-vmeste.ru

Super Bowl x The Washington Post

Выступление, которое стало главным обсуждаемым событием последних недель. И тут тоже не обойтись без аналитики! 😎

The Washington Post наглядно показали, какие изменения были внесены в текст песни Кендрика Ламара "Not Like Us", чтобы адаптировать её для семейной аудитории

Используется точечная диаграмма, чтобы визуально отобразить изменения в тексте песни. Зеленым отмечены упоминания n-word*, поскольку это самое часто используемое слово в треке (17 раз). Красным выделены слова, которые могли нарушать нормы FCC**

📌Ссылка на статью

*n-word - эвфемизм, употребляемый вместо неполиткорректного слова «nigger»
**FCC - организация в США, которая контролирует радио, ТВ, интернет, следит за правилами вещания и запрещает нецензурную лексику в эфире

Что такое Drop-off Rate и почему это важно?

Метрика, показывающая, на каком этапе пользователи прекращают выполнение целевого действия. Чем выше показатель, тем больше людей "отваливаются", не доходя до цели

Где измеряют Drop-off Rate?

▶️Форма регистрации: сколько пользователей начали заполнять форму, но НЕ завершили?
▶️Воронка продаж: сколько пользователей НЕ завершили покупку?
▶️Онбординг в приложении: на каком шаге люди выходят?
▶️Контент: на каком моменте пользователи перестают читать или смотреть?

Почему это важно?

↗️Помогает улучшить пользовательских опыт - UX (например, сложный интерфейс)
↗️Ищет возможные технические проблемы (например, баги и медленная загрузка страницы)
↗️Оптимизирует путь пользователя (например, есть лишние шаги, нет подсказок, как заполнить поле в форме)

Формула и пример:

1 000 пользователей начали заполнять форму регистрации на мероприятие (шаг 1), но только 400 из них успешно завершили регистрацию (шаг 2):

〰️((Шаг 1 - Шаг 2) / Шаг 1) * 100%

〰️((1000 - 400) / 1000) * 100% = 60%

Вывод: 60% пользователей ушли, не завершив регистрацию

#метрики #дизайнерам #разработчикам #маркетологам

📺 Почему Netflix отказались от 5-бальной оценки фильмов?

Оказывается, многие пользователи просто не понимали, как правильно оценивать фильмы по 5-балльной шкале. Ну вот, например: что значит 3 звезды – «неплохо, но второй раз не посмотрю» или «мне не понравилось, но не ужасно»?

🔷Что делает Netflix?
Меняет шкалу на систему Like/Dislike

Простая механика ▶️ больше данных ▶️ лучше работа рекомендаций

В итоге пользователи быстрее находят то, что им действительно интересно, а Netflix получает больше просмотров. Ну как минимум потому что начала лучше работать персонализация

Интересный факт: после введения системы лайков на 200% выросло количество оценок фильмов! Люди стали чаще выражать мнение, потому что это занимает долю секунды

🪬Не могу не поделиться роликом IKEA в Индии!

Очень круто интегрировали локальную культуру в промо своего приложения — и это сработало. Видео стало самым популярным рилсом в их аккаунте в запрещённой соцсети за последний месяц!

Но успех – это не только лайки и шеры. Ключевой показатель здесь – рост скачиваний приложения. Креативная реклама, которая действительно привлекает внимание пользователей

😁 Звёзды решают? Как Сбер тестирует новый лендинг и почему UX — это не просто красиво

Следуем примеру Netflix и тоже отказываемся от 5-бальной шкалы

Не каждому при переходе откроется новый сайт, так как еще тестируем…

Но я обязана рассказать вам про самый удобный для пользователя элемент - оценка usability! Мы добавили его прямо на страницу, чтобы посетители могли в пару кликов оценить новую страницу. Без навязчивых опросов и pop-up окон с требованиями оценить по n-бальной шкале. Просто, быстро и честно

UX — это не про “красиво”, а про “удобно, понятно и эффективно”. И да, ни на одном из сайтов крупных банков мы такой оценки не нашли.
Будем первыми, кто даст слово пользователю!

Так что, если увидите эту оценку — не проходите мимо. Мы правда смотрим, что вы ставите 👀

Bounce Rate: зачем следить за метрикой дизайнерам и маркетологам?

Показатель отказов (Bounce Rate) — доля пользователей, которые зашли на страницу и не совершили никаких целевых действий: не перешли на другие страницы, не кликнули по ссылкам, не взаимодействовали с контентом

▫️Зачем он дизайнерам?
Используют этот показатель, чтобы понять, насколько удобно пользователям взаимодействовать с интерфейсом. Высокий bounce rate может говорить о проблемах с навигацией, неудобной верстке или недостаточно привлекательном дизайне страницы

▫️Зачем маркетологам?
Метрика помогает оценить качество привлечённого трафика. Если пользователи быстро покидают страницу, это может означать, что реклама привела нецелевую аудиторию или контент не соответствует их ожиданиям

🔻Важно знать аналитикам, как считается показатель в Google Analytics и Яндекс Метрике:

• GA: отказ фиксируется, если пользователь не совершил ни одного значимого взаимодействия (например, не провёл на сайте более 10 секунд, не кликнул на кнопку, не заполнил форму)

• ЯМ: отказ засчитывается, если пользователь пробыл на странице менее 15 секунд или посмотрел только одну страницу

🔁Формула:
Bounce Rate (%) = (Количество сеансов с отказами / Общее количество сеансов) × 100%

🔽
Если у вас высокий показатель отказов — это сигнал разобраться, в чём причина: аудитория, контент, дизайн или технические проблемы

🥰 Что такое K-factor на примере 88date

Virality Coefficient (K-factor) - метрика вирусности, показывающая, сколько новых пользователей приводит один текущий. Она позволяет измерять органический рост продукта и эффективность реферальных механизмов

✔️Формула: K = i × c

i - среднее количество приглашений, отправленных одним пользователем

c - средняя конверсия получателей приглашений в регистрацию

🌱На примере нашумевшего дейтинг-приложения 88date:

В среднем один пользователь отправляет 2 инвайта друзьям. Из них 40% регистрируются и становятся активными

K = 2 х 0,4 = 0,8

🌱Интерпретация:

💫K > 1 - продукт растет органически: каждый пользователь приводит более одного нового, и аудитория увеличивается без дополнительных вложений

💫K < 1 - органического роста недостаточно, требуется маркетинговая поддержка для масштабирования


❤️ Прикол приложения: попасть туда можно только по приглашению от пользователя с хорошим рейтингом или через модерацию, которая не пропустит, если не видит для тебя потенциальных партнеров. Можно предположить, что K-factor сервиса ниже единицы 🖤

Цифры без контекста

Сразу до свидания

Метриками можно крутить как угодно. Минусы будут? Будут.
Потому что так можно скрыть правду и не показать реальное положение дел

✔️Считали рейтинг сайта. Вывели формулу, настроили, все работает, пользователи ставят оценки, делаем выводы

Проходит время. Мне захотелось немного поисследовать наш стар-рейтинг. В процессе замечаю, что количество оценок резко снизилось, а сам рейтинг по-прежнему высокий. Что пошло не так?

🔸Изменили расположение блока с рейтингом, и пользователи перестали его замечать
🔸Владелец продукта не сообщил об изменениях
🔸Аналитик не учел риски и не следил за качеством сбора данных

Вывод один: за цифрами должен стоять смысл, проверка и вменяемая коммуникация внутри команды

Продолжение следует 👿