Размышления об обратной связи.

Вообще это очень здорово, когда у людей есть возможность задать вопрос или оставить обращение по какому-нибудь поводу удобным способом. Плохо, когда этим злоупотребляют.

Я уделяю много внимания обращениям на моей странице в ВК, стараюсь помочь, поручаю руководителям медорганизаций взять вопрос на контроль, рассказываю о важных переменах. Даю поручения медорганизациям готовить памятки и выпускать материалы с разъяснениями по вопросам, которые возникают неоднократно. Пример - роскошный недавний пост Городской поликлиники о том, как записаться к ортопеду, опубликованный после вопроса в одном из крупных пабликов. В минздраве работают сотрудники, которые отвечают на обращения, поступающие через ЦУР и через ПОС. Это нужная и важная работа, которая помогает здравоохранению стать лучше.

Но есть и оборотная сторона медали. Например ситуация, когда в жалобе на сайт нацпроектов пишут, что в поликлинике №1 всего один туалет и тот грязный. Итог: заведующий отделением вынужден бросать дела, идти убеждаться, что остальные 4 туалета на месте, в полной боеготовности, что в них порядок. А потом же еще нужно тактично сформулировать ответ и разместить его в системе. Не мог ли он сделать что-то реально полезное за эти 30 минут?

Или вот жалоба на колл-центр. Женщина недовольна его работой при том, что в мае она звонила ежедневно, в июне чуть реже. У нее за 2 месяца ожидание ответа оператора от 4 до 10 секунд и только 4.06 - 15 минут, перезвонили после спада нагрузки. Дама утверждает, что "дозвониться невозможно". Номер колл-центра у нее в черном списке, поэтому когда робот звонит, чтобы напомнить о приеме на следующий день, звонок не проходит. Потом она перезванивает и ругается, что ей мешают жить. Чтобы дать ответ нужно поднять статистику, связаться с заявительницей, понять, что именно не так, а потом изобрести что ответить в откровенно абсурдной ситуации. Это точно продуктивно?

И таких ситуаций по нескольку штук практически каждый день. Понимаете, это... примерно как вызвать скорую на температуру 37,2. А инсульт и почечная колика подождут. Кстати, по наблюдениям скорой, пациенты с действительно серьёзными причинами для вызова часто ведут себя намного скромнее и разумнее, чем те, кто слегка прищемил мизинец форточкой.

Кроме того, что такие ситуации отнимают время, мы постоянно как будто оправдываемся. Тот же Сокол, который "бедствует" с новой машиной, тремя тоннами бензина и миллионными остатками. Ну, как же - жалоба, значит что-то не так с вами, со здравоохранением. Так нечестно. Друзья, я очень прошу вас запомнить метафору про скорую и 37,2. Не делайте так, пожалуйста. А вот номера для связи с вами по поводу обращений, пожалуйста, не забывайте указывать.

Сегодня за один день трое детей получили тяжелые травмы. Доложил о состоянии маленьких пациентов губернатору Сергею Константиновичу Носову.

Двое малышей выпали из окон: годовалая девочка-магаданка и трехлетний мальчик из поселка Сокол. 4 и 5 этажи. У обоих детей черепно-мозговые травмы, переломы. Падение девочки смягчили деревья, ее состояние стабильное. Мальчик на ИВЛ в тяжелом состоянии.

В тяжелом состоянии 12-летняя девочка (без нескольких недель 13), пострадавшая при столкновении мотоцикла с автомобилем. Девочка была пассажиркой. Она без сознания, тяжелая травма головы, ушиб легких. ИВЛ, состояние тяжелое.

Все дети госпитализированы в соматический стационар Центра охраны материнства и детства. Все специалисты на местах, вызваны заведующие отделений и начмед, у главного врача на личном контроле, планируем провести телемедицинскую консультацию с главным детским хирургом, травматологом ортопедом и нейрохирургом Хабаровского края. С ними лично договорился. Вопрос держу на контроле.

Нахожусь на связи с детским омбудсменом Магаданской области Денисом Анатольевичем Павликом, обмен информацией в круглосуточном режиме.

Сил и терпения родителям пострадавших детей, ребятам - восстановления. Мы за них боремся.

Утром доложил ситуацию по пострадавшим детям губернатору. Знаю, что вся Колыма переживает за ребят. Держу в курсе.

Все трое пациентов без отрицательной динамики. Вчера вечером заезжал в отделение, лично убедился и выслушал доклады специалистов, оказывающих детям помощь.

В 4 утра проконтролировал ситуацию по пострадавшим детям по телефону. Хабаровск настроил на консультирование в любое время дня и ночи. Сейчас детей готовят на повторные в динамике обследования, после чего планируется телемедицинская консультация с реаниматологами Хабаровска.

Дал поручение, чтобы с сегодняшнего дня с родителями ребят работали психологи.

Боремся.