💬 Каждый год компании взаимодействуют онлайн со своими пользователями около 800 миллиардов раз! И, конечно, на поле цифровой коммуникации не могло не появиться своих трендов. Больше всего пользователи ценят скорость, персонализацию и доверие. При этом статистические данные показывают, что в 2025 году ожидания клиентов будут продолжать расти, заставляя компании пересматривать свои стратегии и инструменты.

💬 По данным платформы Sinch, к следующему году 80% компаний планируют внедрить разговорный ИИ, что поможет давать клиентам мгновенные ответы.

Сейчас бренды чаще сочетают генеративный ИИ для простых запросов с живыми агентами для сложных задач. Например, бельгийцы Bizbike использует чат-бот на основе ИИ, который обрабатывает 30% часто задаваемых вопросов, повышая удовлетворенность клиентов и освобождая агентов поддержки от рутины.

Большинство компаний как правило используют множество каналов для взаимодействия с пользователями, но только у 22% есть три и более канала, которые предоставляют возможность двустороннего общения.

🤖 Интересно, что далеко не все, при этом, дают возможность клиентам связаться напрямую с агентом поддержки. Только 35% сразу переводят с робота на реального сотрудника при запросе «Позови человека».
________

🤓 Только мы привыкли к термину «думскроллинг», как тут «дум спендинг» подъехал. За это спасибо исследованию от Simon-Kucher. Но если серьезно, то рисерч весьма занимательный, так что мы не могли не поделиться.

💸 Doom spending — новый, но не очень позитивный, тренд среди молодых людей, родившихся с 1997 по 2012 год. Суть его в том, что они испытывают постоянную тревогу, думая о будущем, и не видят впереди ничего хорошего. Свою тревожность они пытаются «победить», скупая не самые нужные вещи на маркетплейсах. Впрочем, это приносит только кратковременный эффект. В долгосрочной же перспективе это грозит серьезными финансовыми проблемами. Специалисты утверждают, что doom spending, — гораздо более серьезная проблема, чем просто импульсивные покупки.

В исследовании также говорится, что на январские праздники зумеры планируют потратить на 21% больше, чем в прошлом году. Важный момент: они готовы даже влезть в долги и сидеть потом на мели, но отказываться от такой сомнительной терапии не станут.

📱 Эксперты считают, что немалое влияние на развитие этого тренда влияют соцсети, где пользователи постоянно смотрят на разного рода продукты и набираются идей для покупок. Плюс, банковские сервисы, позволяющие платить частями на протяжении определенного времени. В итоге суммы покупок значительно превышают бюджет. А самые популярные категории, где зумеры оставляют больше всего денег — электроника, игры, косметика и одежда.
_______

🎄🎄 Дорогие друзья! Поздравляем вас с наступающим Новым годом!

Пусть 2025 год принесет вам море вдохновения и новых открытий в мире исследований и клиентского опыта. Мы благодарны, что вы с нами, и обещаем продолжать делиться самыми интересными инсайтами и полезными материалами.

Пусть ваши проекты будут успешными, а результаты исследований — впечатляющими. Верьте в себя, ставьте амбициозные цели и достигайте их с легкостью.

🤓 А если вы думали, чем бы таким заняться, после всех обязательных новогодних ритуалов, то мы можем подсказать!

У нас в Библиотеке есть замечательный сборник самых разных метрик. Так что, если вы захотите провести некоторое время за полезным чтивом, то заглядывайте сюда.

До встречи в 2025 году!

💜 Команда UX Feedback

💰Знаете, сколько пользователи по всему миру потратили на предпраздничный шоппинг? Ни много ни мало 1,2 триллиона долларов! По крайней мере так утверждают исследователи из Salesforce.

📱 Больше всех «постарались» мобильные приложения и соцсети. Именно там пользователи чаще совершали покупки. Также на финальную цифру повлияло увеличение потребительских расходов после месяцев экономии в начале 2024 года.

На покупки с телефонов пришлось почти 70% всех праздничных онлайн-продаж, по сравнению с 67% в 2023 году. Пиковые значения пришлись на конец декабря: 79% заказов были оформлены через смартфоны. Социальные сети также усилили своё влияние, обеспечив 14% e-com трафика и 20% мировых праздничных продаж.

🤖 Искусственный интеллект и виртуальные агенты также внесли свой вклад. Ритейлеры использовали эти технологии для персонализированных рекомендаций по продуктам и таргетированных акций. Использование генеративного ИИ увеличилось на 25% в праздничный сезон по сравнению с предыдущими месяцами, а взаимодействие потребителей с чат-ботами, выросло на 42% по сравнению с 2023 годом.

💸 Скидки в праздничный сезон были умеренными, но более продуманными. В среднем они составили 20%. Категория-лидер в этом году — косметика. В среднем по миру скидка равнялась 36%.

💬 «Ритейлеры показали хорошие результаты в праздничный сезон, но рост возвратов на 28% по сравнению с прошлым годом вызывает некоторые опасения. Ритейлеры, внедрившие ИИ и виртуальных агентов, уже видят преимущества, но эти инструменты станут ещё более критически важными в новом году, когда компании будут стремиться минимизировать потери доходов от возвратов и восстановить связь с покупателями», — отметила Кайла Шварц, директор по анализу потребительских данных в Salesforce.
_______

💜 Всегда приятно, когда про нас рассказывают в СМИ. Особенно в рамках такого классного проекта, как «Технологии добра», где UX Feedback оказывает поддержку НКО через свои продукты.

💬 «У НКО наблюдается устойчивый спрос на сервисы, позволяющие собирать и анализировать обратную связь от различных партнеров и благополучателей. Для таких запросов на платформе имеется два продукта: UX Feedback Link — для организации опросов сотрудников НКО и потенциальной аудитории, а также UX Feedback Web — для работы с обратной связью пользователей сайта

Третий сектор особенно ценит такие продукты, поскольку оперативный сбор обратной связи пользователей сайта позволяет быстро реагировать на ошибки или оценивать новый функционал сайта».

💜 Полностью материал можно прочитать здесь.
_____

📆 Мы точно знаем, что в этом году будет немало классных мероприятий, конференций, обучающих курсов, семинаров и вебинаров. О некоторых из них мы обязательно расскажем, а вдобавок еще и сходим, в качестве гостей или экспертов. Что-то, может быть, и сами организуем 🤭

А пока начнем с одной из наших любимых тем — Customer Success. Совсем скоро, уже 3 февраля, стартует интенсив, где участники будут решать реальные кейсы и разбирать тонкости Customer Success, от простого к сложному, по всем этапам.

Курс продлится полтора месяца и будет включать в себя девять модулей обучения, четыре сессии Q&A + нетворкинг, а также сессию защиты кейсов. Классно, что участники смогут пообщаться между собой, чтобы расширять профессиональные знакомства и получать опыт от равных экспертов.

Интенсив будет полезен не только специалистам Customer Success, но и руководителям, отвечающим за рост и прибыль, а также руководителям отдела поддержки или контакт-центра.
_____

📂 У Forrester недавно вышло исследование, которое подчеркивает критически важную роль брендового опыта (Brand Experience — BX) и клиентского опыта (CX) в обеспечении долгосрочного роста доходов.

Многие компании рассматривают эти направления отдельно, упуская возможность добиться синергетического роста путем их интеграции. Однако совмещение BX и CX позволяет бизнесу создавать целостный и бесшовный путь клиента, что способствует укреплению лояльности, увеличению пожизненной ценности клиента и росту доходов. Такой комбинированный подход не только помогает брендам выделяться на конкурентных рынках, но и способствует углублению взаимоотношений с клиентами, облегчая привлечение и удержание более широкой аудитории.

💬 «Наши исследования показывают, что брендовый опыт и клиентский опыт — две стороны одной медали. Поэтому компании должны инвестировать в улучшение обоих этих элементов одновременно. Новый индекс BX и "решетка роста" от Forrester помогают компаниям понять взаимосвязь между BX и CX. Они также позволяют эффективно измерять оба показателя, чтобы обеспечить действенный рост и разработать стратегию, соответствующую текущим потребностям клиентов и потенциальных покупателей», — заявила Шэрин Ливер, главный научный сотрудник Forrester.

📈 Чтобы максимально использовать этот потенциал, Forrester рекомендует комплексно применять два индекса:

🔺Индекс брендового опыта (BX Index)

Этот показатель оценивает, насколько бренд находит отклик у клиентов и потенциальных покупателей, фокусируясь на трех ключевых компонентах: заметность, соответствие и доверие. Он помогает определить, насколько эффективно компания использует свой бренд для привлечения и удержания клиентов.

🔺Индекс клиентского опыта (CX Index)

Этот индекс измеряет качество взаимодействия с клиентами по трем критериям: удобство, эффективность и эмоциональная связь. Он помогает оценить, насколько хорошо клиентский опыт способствует лояльности и удовлетворенности.

Взаимосвязь между BX и CX визуализируется с помощью «решетки роста», которая дает представление об успехе компании в привлечении и удержании клиентов по сравнению с конкурентами. Этот инструмент позволяет брендам понять свое положение относительно конкурентов.
______