Все началось с таксистов.

Вряд ли уже кто-то вспомнит, когда таксисты перестали знать дорогу. Когда знание города перестало быть такой же частью профессии, как умение крутить баранку. Когда строить маршрут стало обязанностью клиента, и клиент перестал этому удивляться. Оттого ли это произошло, что прежние таксисты состарились и ушли из бизнеса, а на их место пришли новые, почти поголовно приезжие? Или это просто так совпало, и это было частью чего-то большего, какого-то глобального процесса? Так или иначе, а пассажир больше не мог рассчитывать на то, что машину подадут к подъезду, что водитель выйдет и откроет дверь, а дальше пассажир будет дремать в подушках или любоваться видами, потому что все остальное забота водителя и за нее «уплочено». Теперь пассажир должен был бегать по кварталу искать этого идиота, а потом всю поездку быть настороже, чтобы этот идиот не свернул куда не надо, то есть работать при нем штурманом, за свои, заметим в скобках, деньги. Выходило так, что пассажир больше не покупает услугу, а вступает с водителем в отношения некой кооперации, где они, как бы временно объединившись в команду, решают совместно задачу по доставке одного из них в пункт назначения.

Большинство пассажиров смирились сразу, а те, кто не смирились – ворчали главным образом на тему, что вся эта, извините за мат, командная работа происходит за их счет, и любили риторически вопрошать: за что они, собственно, платят? За этой арифметикой никто не увидел главного: что в результате этого слияния в команду пассажир и водитель сделались равны. Заказчик перестал быть заказчиком, он утратил свой статус и все привилегии, этот статус сопровождающие. Дистанция, веками определявшая отношения между заказчиком и исполнителем в сфере обслуживания, перестала существовать.

В прошлой жизни, во времена бобровых шуб и лихих троек, извозчик, не знающий дороги, был темой для анекдотов, то есть ситуация считалась вопиющей. Барин, нанимая лихача, ожидал для себя полной безмятежности, а от того, в свою очередь, профессиональной компетентности плюс учтивости на грани подобострастия. И ровно так же обстояло дело во всей сфере услуг, от парикмахера до стряпчего (это не повар, это юрист, если кто не в курсе). Отношения «клиент – продавец» услуги в индустриальную эпоху повторяли доиндустриальную модель барин-холоп, то есть были прямой проекцией сословных отношений предыдущего формата. То, что холоп проявлял усердие, дабы не быть поротым, а свободный предприниматель – дабы заработать на хлеб, эта смена мотивации сама по себе была большим прогрессом. Но внешне весь ритуал остался прежним – клиенту кланялись и ради него старались ровно так же, как прежде кланялись барину. Клиент был источником дохода, в нем были заинтересованы, поэтому клиент был мало того что всегда прав – он, не будучи барином, мог себя на время оказания услуги барином ощутить, и это тоже было частью сделки, то есть клиент платил в том числе и за эти ощущения. В отношениях «клиент – исполнитель» клиент всегда стоял иерархически выше, и вся модель сервиса это подчеркивала.
Рынок индустриальной эпохи функционировал по простой схеме «спрос vs предложение»; труд был дешев, за спрос шла борьба, и сервис лез вон из кожи ради клиентуры. Обратная ситуация – когда продавец услуги перебирал клиентами, похамливал и воротил морду – была возможна только в условиях дефицита, когда спрос опережал предложение на порядок, например, в странах с плановой экономикой. За советским таксистом пассажир бегал, прижавши уши, и умолял оказать ему услугу чуть ли не на условиях аукциона. А таксист уже решал, соизволить ли или нуегонафиг. Такая перевернутая иерархия пронизывала всю сферу услуг: за внимание парикмахера, официанта и портного шла борьба, и уже портной был барином для своего клиента, а клиенты конкурировали между собой, находясь где-то на дне сословной пирамиды. Но все равно это был рынок, хоть и наизнанку, то есть главным был тот, кто нужнее, и перед ним пресмыкались и заискивали.

Кстати, это вымороченное рыночное Зазеркалье покойного совка породило еще один удивительный феномен, задолго предвосхитив теперешние постиндустриальные тенденции. Когда мясников и парикмахеров на всех не хватало, клиенту приходилось им не только платить. С ними надо было дружить. Чтобы иметь доступ к их услугам, с ними надо было вступать в личные отношения и эти отношения заботливо поддерживать. То есть, помимо стоимости услуги, имелась еще такая своего рода эмоциональная наценка. Нельзя было просто зайти и заплатить, надо было еще поговорить за жизнь плюс предложить какую-то встречную любезность; это должно было выглядеть не как сделка, а как коллаборация, если не сказать как партнерство.

Я всегда вспоминаю об этом, когда подробно объясняю водителю по телефону, как ему подъехать к адресу и где остановиться. Меня не покидает ощущение, что я не покупаю услугу, а договариваюсь с человеком о помощи, которую он согласился мне оказать, и моя цель – доставить ему как можно меньше неудобств. Поэтому я беру на себя половину его функций, а заодно и функции диспетчера. И в этой ситуации я уже не клиент, а партнер, с которым, так и быть, согласились посотрудничать, спасибо. Такого сотрудничества от меня теперь требует практически любой сервис в любой стране. То есть это не чисто российский казус в связи с нашим, мягко говоря, своеобразным бэкграундом – это планетарная тенденция. На смену индустриальному капитализму пришел капитализм постиндустриальный, похоронив все традиционные шаблоны. Дело не только в технологиях – сменилась философия рынка. На смену штатному сотруднику с полной занятостью пришел независимый специалист, берущийся за проекты по своему выбору. И точно так же на место сервиса пришли партнерские отношения двух индивидуумов, объединившихся для решения конкретной задачи, – тоже своего рода проект, в который вкладываются все участники.

Когда я прихожу в какой-нибудь «Боксберри» отправить посылку, приемщица удивляется, что ей приходится вбивать данные в формуляр – она считает, что мне следовало сделать это самой. Некоторые фирмы вообще принимают отправления только с подготовленными документами. То есть я должна мало того, что иметь дома полный комплект оргтехники и уметь им пользоваться. Я должна понять, как заполняются эти бумаги, и сделать это без ошибок. В скобках заметим, что расходники в этом случае тоже на мне, как и затраты на электричество, и это не говоря о временных затратах на всю эту историю. В сущности, компания делегирует мне работу всего офиса, при том, что я вообще-то клиент и плачу деньги. Это не сервис, это игра «сделаем это вместе». То же самое происходит, когда я бронирую тур – даже если я это делаю через турфирму, должна дома заполнить все бланки, распечатать и скопировать все документы. То есть выполнить работу клерка, за которую мне не только не заплатят, но еще и с меня денег возьмут. С покупкой авиабилетов та же история: я сама выполняю работу туроператора и, между прочим, в качестве бонуса сама отвечаю за ошибки в документах, которые заполняю. Вместо того чтобы сидеть с чашечкой кофе, пока все это проделывает специально обученный человек, я участвую в этом проекте как бешеная, проявляя усердие и энтузиазм.

Когда я нахожу в ВК страницу интересного магазина и желаю этот магазин посетить, оказывается, я не могу зайти в него просто гуляючи, даже если знаю адрес. Я должна накануне списаться с хозяйкой и договориться о времени посещения. Вместо формата «покупатель – магазин» мы имеем формат «две девушки договорились встретиться», словно речь о покупке на «Авито». Точно так же я не могу, проходя мимо, заглянуть в салон и сделать маникюр – я должна записаться, читай договориться с мастером, словно мы с ней приятельницы и ради встречи согласуем наши сложные расписания. Сто пятьдесят лет левого движения, сто пятьдесят лет борьбы за капитализм с человеческим лицом не прошли даром. Эта цель давно достигнута, и инерция вынесла нас всех далеко за ее пределы.

Капитализм с человеческим лицом мы имели в 80-х. Сейчас, 30 лет спустя, от всей конструкции осталось только человеческое лицо.

И по моим наблюдениям, оно становится все менее человеческим.

Написано для TexTerra (2021 г.)