Как UX-редактору продавать пользу, а не функции
Периодически слышу мнение, что UX-редактор ничего не продает, для этого есть маркетинг. На самом деле UX-редактору постоянно нужно продавать пользователям новые фичи. Но так как редактор сам глубоко вовлечен в разработку этих решений, иногда бывает сложно оторваться от их функций и сместить фокус на пользу для клиента.
👉 Функции — это то, что делает ваш продукт. Польза — это то, что клиент может сделать благодаря вашему продукту.
Сравните:
🔸 Шумоподавление Google Meet работает при помощи облачного сервиса AI Google, который улавливает звук, обрабатывает его и удаляет шумы, которые отличаются от голосов — фокус на фиче.
🔸 Чтобы ничего не отвлекало во время встречи, Google Meet убирает шум на фоне. Например, лай собаки, шум стиральной машинки или дрели у соседей — фокус на пользе.
Превратить функцию в пользу довольно просто — нужно ответить на вопрос «и что?» (знаю, он всех бесит, но лучше пока ничего не придумали).
Здесь главное — вовремя остановиться. В маркетинге нередко советуют задавать вопрос «и что?» до тех пор, пока не доберешься до истинной мечты клиента. Но так есть риск скатиться к варианту: с шумоподавлением вы будете настолько эффективными на встречах, что вас повысят до директора и дадут личный кабинет 🥸
Периодически слышу мнение, что UX-редактор ничего не продает, для этого есть маркетинг. На самом деле UX-редактору постоянно нужно продавать пользователям новые фичи. Но так как редактор сам глубоко вовлечен в разработку этих решений, иногда бывает сложно оторваться от их функций и сместить фокус на пользу для клиента.
👉 Функции — это то, что делает ваш продукт. Польза — это то, что клиент может сделать благодаря вашему продукту.
Сравните:
🔸 Шумоподавление Google Meet работает при помощи облачного сервиса AI Google, который улавливает звук, обрабатывает его и удаляет шумы, которые отличаются от голосов — фокус на фиче.
🔸 Чтобы ничего не отвлекало во время встречи, Google Meet убирает шум на фоне. Например, лай собаки, шум стиральной машинки или дрели у соседей — фокус на пользе.
Превратить функцию в пользу довольно просто — нужно ответить на вопрос «и что?» (знаю, он всех бесит, но лучше пока ничего не придумали).
Здесь главное — вовремя остановиться. В маркетинге нередко советуют задавать вопрос «и что?» до тех пор, пока не доберешься до истинной мечты клиента. Но так есть риск скатиться к варианту: с шумоподавлением вы будете настолько эффективными на встречах, что вас повысят до директора и дадут личный кабинет 🥸
Как культура и язык пользователей влияют на UX-исследования
В последнее время много путешествовала, и меня больше начал занимать вопрос, как культурные и языковые особенности влияют на поведение и предпочтения пользователей. И, главное, как это — делать продукты для людей с совсем другим культурным кодом.
Нашла несколько исследований на эту тему. Например, о том, как культурные особенности и язык влияют на ход UX-тестов. Дальше любопытные моменты из них.
💬 Ответы пользователей зависят от языка, на котором задан вопрос
Канадские исследователи тестировали удобство миграционного сайта страны и решили проверить, зависят ли ответы респондентов от того, на каком языке задан вопрос. В Канаде два официальных языка — английский и французский. На них и задавали вопрос о том, что чувствует пользователь после выполнения задачи.
Результат: респонденты, которым задали вопрос на английском, рационализировала свои впечатления, ссылались на конкретные факты и проблемы. А группа, которая слышала вопрос на французском, охотнее делилась эмоциональным опытом. Вероятно, дело в выборе слов. Французское sentir имеет больше отсылок к чувственному опыту, чем английский аналог feel.
💩 Культура влияет на то, как пользователи критикуют решение
Исследователи сравнили, как культура индивидуализма в Нидерландах и коллективизма в Корее влияет на ответы пользователей во время юзабилити-тестирования.
Результат: участники из Нидерландов охотнее делились обратной связью и не боялись критиковать решение. А участники из Кореи не жаловались на интерфейс. И даже в случае ошибок брали вину на себя — говорили, что это им не хватает знаний и опыта, чтобы выполнить задачу.
🥸 Происхождение интервьюера влияет на результат UX-исследования
Две группы респондентов из Индии попросили пройти юзабилити-тестирование и оценить удобство сайта. У каждой группы был свой интервьюер: один был представителем индийской культуры, а другой — англо-американской.
Результат: участники охотнее делились обратной связью и предлагали, как улучшить решение, если интервьюер был представителем индийской культуры. А вот с иностранцем пользователи вели себя более сдержанно и делали меньше замечаний. Если что, дело не в языковом барьере — все интервью были на английском.
В последнее время много путешествовала, и меня больше начал занимать вопрос, как культурные и языковые особенности влияют на поведение и предпочтения пользователей. И, главное, как это — делать продукты для людей с совсем другим культурным кодом.
Нашла несколько исследований на эту тему. Например, о том, как культурные особенности и язык влияют на ход UX-тестов. Дальше любопытные моменты из них.
💬 Ответы пользователей зависят от языка, на котором задан вопрос
Канадские исследователи тестировали удобство миграционного сайта страны и решили проверить, зависят ли ответы респондентов от того, на каком языке задан вопрос. В Канаде два официальных языка — английский и французский. На них и задавали вопрос о том, что чувствует пользователь после выполнения задачи.
Результат: респонденты, которым задали вопрос на английском, рационализировала свои впечатления, ссылались на конкретные факты и проблемы. А группа, которая слышала вопрос на французском, охотнее делилась эмоциональным опытом. Вероятно, дело в выборе слов. Французское sentir имеет больше отсылок к чувственному опыту, чем английский аналог feel.
💩 Культура влияет на то, как пользователи критикуют решение
Исследователи сравнили, как культура индивидуализма в Нидерландах и коллективизма в Корее влияет на ответы пользователей во время юзабилити-тестирования.
Результат: участники из Нидерландов охотнее делились обратной связью и не боялись критиковать решение. А участники из Кореи не жаловались на интерфейс. И даже в случае ошибок брали вину на себя — говорили, что это им не хватает знаний и опыта, чтобы выполнить задачу.
🥸 Происхождение интервьюера влияет на результат UX-исследования
Две группы респондентов из Индии попросили пройти юзабилити-тестирование и оценить удобство сайта. У каждой группы был свой интервьюер: один был представителем индийской культуры, а другой — англо-американской.
Результат: участники охотнее делились обратной связью и предлагали, как улучшить решение, если интервьюер был представителем индийской культуры. А вот с иностранцем пользователи вели себя более сдержанно и делали меньше замечаний. Если что, дело не в языковом барьере — все интервью были на английском.
👀 Если это сложно прочитать, это сложно сделать
Нашла исследования Мичиганского университета, которые показывают, как удобство чтения разных инструкций влияет на нашу готовность им следовать.
Спойлер:если чтение инструкции требует много усилий, нам начинает казаться, что и само действие, которое она описывает, выполнить будет сложно. И наоборот: если инструкцию читать легко, то и действие кажется простым.
🏋️♀️ Эксперимент 1
Две группы студентов читали описание физического упражнения, набранное простым для чтения шрифтом (Arial, 12) и трудночитаемым (Brush, 12). После этого участников попросили ответить на вопросы о восприятии текста и сложности самого упражнения.
Результат
∙ Участники одинаково хорошо запомнили содержание инструкций, независимо от шрифта.
∙ Участники, которые читали инструкцию на Arial, посчитали, что упражнение займет в два раза меньше времени, чем те, кто читал инструкцию, набранную шрифтом Brush.
∙ Те, кому достался Arial, с большей вероятностью были готовы выполнять упражнение регулярно.
🍣 Эксперимент 2
Похожее исследование провели с кулинарным рецептом. Две группы студентов прочитали рецепт роллов, напечатанный простым для чтения шрифтом (Arial) или трудночитаемым (Mistral). Потом им тоже задавали вопросы о восприятии текста.
Результат
∙ Участники двух групп одинаково хорошо запомнили содержание рецепта.
∙ Участники, которые видели инструкции на Arial, считали, что приготовление роллов займет 5 минут. А те, кто читал рецепт, набранный Mistral, ожидали, что это займет 9 минут.
∙ Те, кто читал рецепт на Arial, отмечали, что готовы попробовать сами приготовить роллы. А те, кому достался трудночитаемый рецепт, сомневались, что им это под силу.
Нашла исследования Мичиганского университета, которые показывают, как удобство чтения разных инструкций влияет на нашу готовность им следовать.
Спойлер:
🏋️♀️ Эксперимент 1
Две группы студентов читали описание физического упражнения, набранное простым для чтения шрифтом (Arial, 12) и трудночитаемым (Brush, 12). После этого участников попросили ответить на вопросы о восприятии текста и сложности самого упражнения.
Результат
∙ Участники одинаково хорошо запомнили содержание инструкций, независимо от шрифта.
∙ Участники, которые читали инструкцию на Arial, посчитали, что упражнение займет в два раза меньше времени, чем те, кто читал инструкцию, набранную шрифтом Brush.
∙ Те, кому достался Arial, с большей вероятностью были готовы выполнять упражнение регулярно.
🍣 Эксперимент 2
Похожее исследование провели с кулинарным рецептом. Две группы студентов прочитали рецепт роллов, напечатанный простым для чтения шрифтом (Arial) или трудночитаемым (Mistral). Потом им тоже задавали вопросы о восприятии текста.
Результат
∙ Участники двух групп одинаково хорошо запомнили содержание рецепта.
∙ Участники, которые видели инструкции на Arial, считали, что приготовление роллов займет 5 минут. А те, кто читал рецепт, набранный Mistral, ожидали, что это займет 9 минут.
∙ Те, кто читал рецепт на Arial, отмечали, что готовы попробовать сами приготовить роллы. А те, кому достался трудночитаемый рецепт, сомневались, что им это под силу.
На Medium вышел текст о том, зачем нужен UX-редактор. Ничего сенсационного в нём нет, но мне понравились примеры текстов — из них видно, насколько по-разному можно выразить одну и ту же мысль. Как даже одно слово может повлиять на тон и настроение экрана. Очень люблю такие штуки в работе 🌚
🦄 Как пользователи выбирают между полезным и красивым
Почти год мы в Профи работали над новым приложением, где особенно фокусировались на красоте и эмоциях. Я человек практичный, так что для меня этот опыт был новым. Чтобы разобраться в вопросе, покопалась в исследованиях на тему функционального и гедонистического. Была удивлена, как наша психика хитрит, когда речь заходит о выборе между полезным и красивым. Дальше пара тезисов из разных экспериментов
🔸 Людям сложно дается выбор в сторону гедонизма, рацио чаще побеждает
В одном эксперименте участникам предлагали ваучер на продукты из ближайшего супермаркета на 50 баксов или ужин в роскошном ресторане. Хотя участники оценивали сертификат на ужин как более привлекательный, поход за продуктами все равно выбирали значительно чаще.
🔸Люди стремятся к гедонизму, но не осознают это или скрывают
В одном эксперименте участников попросили представить, что у них сломался телефон, и производитель предложил замену на время ремонта. На выбор дали два телефона: один более функциональный, а второй — красивый. Как вы уже догадались, большинство выбрали функциональный.
Но затем участникам сказали, что нужные телефоны закончились, и придется взять другой. Так вот, те, кто сначала выбрали функциональный, но остались с красивым, были больше довольны результатом сделки. А те, кто хотел красивый, а получили функциональный, расстроились.
🔸Гедонистический опыт сильнее привязывает к продукту и вызывает больше положительных эмоций
Утилитарная часть воспринимается как база и обычно не восхищает пользователей. Даже если утилитарные качества превзошли ожидания, пользователь просто воспримет это как должное. А вот если продукт превзошел гедонистические ожидания, пользователь будет покупать его снова и советовать другим.
🔸 Узнать у пользователя про ценность гедонистических качеств во время интервью почти невозможно
Люди склонны все рационализировать. Даже если продукт нравится эмоционально, пользователи, скорее всего, зацепятся за какое-то функциональное преимущество и будут им оправдывать свой выбор. Так, например, потребители, которые никогда не ездят по грунтовой дороге, часто оправдывают покупку роскошного внедорожника его характеристиками при вождении в экстремальных условиях
Почти год мы в Профи работали над новым приложением, где особенно фокусировались на красоте и эмоциях. Я человек практичный, так что для меня этот опыт был новым. Чтобы разобраться в вопросе, покопалась в исследованиях на тему функционального и гедонистического. Была удивлена, как наша психика хитрит, когда речь заходит о выборе между полезным и красивым. Дальше пара тезисов из разных экспериментов
🔸 Людям сложно дается выбор в сторону гедонизма, рацио чаще побеждает
В одном эксперименте участникам предлагали ваучер на продукты из ближайшего супермаркета на 50 баксов или ужин в роскошном ресторане. Хотя участники оценивали сертификат на ужин как более привлекательный, поход за продуктами все равно выбирали значительно чаще.
🔸Люди стремятся к гедонизму, но не осознают это или скрывают
В одном эксперименте участников попросили представить, что у них сломался телефон, и производитель предложил замену на время ремонта. На выбор дали два телефона: один более функциональный, а второй — красивый. Как вы уже догадались, большинство выбрали функциональный.
Но затем участникам сказали, что нужные телефоны закончились, и придется взять другой. Так вот, те, кто сначала выбрали функциональный, но остались с красивым, были больше довольны результатом сделки. А те, кто хотел красивый, а получили функциональный, расстроились.
🔸Гедонистический опыт сильнее привязывает к продукту и вызывает больше положительных эмоций
Утилитарная часть воспринимается как база и обычно не восхищает пользователей. Даже если утилитарные качества превзошли ожидания, пользователь просто воспримет это как должное. А вот если продукт превзошел гедонистические ожидания, пользователь будет покупать его снова и советовать другим.
🔸 Узнать у пользователя про ценность гедонистических качеств во время интервью почти невозможно
Люди склонны все рационализировать. Даже если продукт нравится эмоционально, пользователи, скорее всего, зацепятся за какое-то функциональное преимущество и будут им оправдывать свой выбор. Так, например, потребители, которые никогда не ездят по грунтовой дороге, часто оправдывают покупку роскошного внедорожника его характеристиками при вождении в экстремальных условиях
Нравится, когда глобальные бренды учитывают региональные особенности и запускают всякие ситуативные штуки. Например, в Сингапуре сейчас сезон дурианов, и здесь это выглядит как важное событие — покруче нашей черешни🙃
Бамбл по этому поводу даже запустил специальную фичу. Пользователи отвечают на вопросы про свое отношение к дуриану, и на основании этой информации сервис помогает найти идеальный мэтч — тех, с кем можно пойти на свидание есть дурианы или наборот — вместе поворчать на дуриановую вонь, которая стоит на улицах Сингапура 🫠
Бамбл по этому поводу даже запустил специальную фичу. Пользователи отвечают на вопросы про свое отношение к дуриану, и на основании этой информации сервис помогает найти идеальный мэтч — тех, с кем можно пойти на свидание есть дурианы или наборот — вместе поворчать на дуриановую вонь, которая стоит на улицах Сингапура 🫠
Это может звучать странно, но я нашла классный митап про UX в сервисах, которые связаны с темой смерти и ритуальными услугами. Ребята рассказали, как они учатся говорить о сложных и болезненных вещах, строят бережную, но в то же время честную коммуникацию. Вообще, кажется, их опыт может быть полезен всем, потому что он просто про хороший UX.
🔸 Никаких эвфемизмов, ложной эмпатии
Соболезнования бывают лишними, особенно если это сервисное сообщение. Мы не знаем, в каком состоянии человек и что он чувствует. Мы также не можем заранее учесть, какое отношение к смерти в его культуре. Что касается эвфемизмов, то их стоит использовать только в живом общении и только если их использует сам пользователь. В других ситуациях даже “passed away” может оказаться неуместным.
🔸 Двигайтесь маленькими шагами и будьте предсказуемыми
Все сценарии стоит разбивать на маленькие шаги. Людям в стрессе сложно долго держать концентрацию. Перед началом каждого нового шага расскажите, зачем он нужен и, главное, какие документы и информация понадобятся. Это поможет человеку понять, насколько он готов сейчас пойти дальше. Обязательно дайте понять, что он может остановиться и продолжить позже.
🔸 Позаботьтесь о разных каналах связи
Люди по-разному переживают утрату и по-разному себя ведут. Одни хотят сделать все сами, без общения с посторонними. Другим нужна поддержка в чате, третьи хотят поговорить по телефону. Важно, чтобы все каналы связи были доступны и переключение между ними было бесшовным. Важно не потерять информацию и передать ее дальше, чтобы пользователю не пришлось дважды отвечать на болезненные вопросы.
🔸 Используйте очень простые слова
Как правило, люди сталкиваются с организацией похорон всего несколько раз в жизни. Они вовсе не обязаны знать профессиональную терминологию или разбираться в теме. Если вы использовали слово, которое пользователю пришлось погуглить, это плохая работа.
👀 Если вам интересна эта тема (а вдруг) очень советую посмотреть лекцию редактора Хелен Лоусон «Смерть и другие сложные слова»
🔸 Никаких эвфемизмов, ложной эмпатии
Соболезнования бывают лишними, особенно если это сервисное сообщение. Мы не знаем, в каком состоянии человек и что он чувствует. Мы также не можем заранее учесть, какое отношение к смерти в его культуре. Что касается эвфемизмов, то их стоит использовать только в живом общении и только если их использует сам пользователь. В других ситуациях даже “passed away” может оказаться неуместным.
🔸 Двигайтесь маленькими шагами и будьте предсказуемыми
Все сценарии стоит разбивать на маленькие шаги. Людям в стрессе сложно долго держать концентрацию. Перед началом каждого нового шага расскажите, зачем он нужен и, главное, какие документы и информация понадобятся. Это поможет человеку понять, насколько он готов сейчас пойти дальше. Обязательно дайте понять, что он может остановиться и продолжить позже.
🔸 Позаботьтесь о разных каналах связи
Люди по-разному переживают утрату и по-разному себя ведут. Одни хотят сделать все сами, без общения с посторонними. Другим нужна поддержка в чате, третьи хотят поговорить по телефону. Важно, чтобы все каналы связи были доступны и переключение между ними было бесшовным. Важно не потерять информацию и передать ее дальше, чтобы пользователю не пришлось дважды отвечать на болезненные вопросы.
🔸 Используйте очень простые слова
Как правило, люди сталкиваются с организацией похорон всего несколько раз в жизни. Они вовсе не обязаны знать профессиональную терминологию или разбираться в теме. Если вы использовали слово, которое пользователю пришлось погуглить, это плохая работа.
👀 Если вам интересна эта тема (а вдруг) очень советую посмотреть лекцию редактора Хелен Лоусон «Смерть и другие сложные слова»
YouTube
Content Teatime - death and bereavement
This event includes 5 lightning talks from people who specialise in content around death and bereavement. Inspirational speakers who design services and support people through some of the hardest times of their lives.
👨🏻⚕️Продолжая тему заботливой коммуникации, хочу поделиться фрагментами из инструкции для медработников о том, как общаться с пациентами. Такие используют в государственных клиниках Сингапура.
🔸 Не заканчивайте разговор фразой «заботьтесь о себе». Ведь именно для этого здесь есть вы.
🔸 Не говорите пациенту: «это не страшно», «это будет немного больно». Рассказывайте, что именно вы делаете и что будет происходить.
🔸 Постарайтесь найти хотя бы одну общую тему для разговора с пациентом. Спросите у пациента о его культуре, проявите искренний интерес.
🔸 Не используйте медицинскую терминологию в разговоре с пациентом. Говорите медленно, убедитесь, что пациент вас понимает.
🔸 Когда вас благодарят, говорите в ответ “It's my pleasure”.
🔸 Не говорите пациентам о своих проблемах, не жалуйтесь, что у вас был длинный и тяжелый день. Это может вызывать тревогу, что вы совершите ошибку из-за усталости.
🔸 Будьте осторожны с юмором. Пациент может не понять, что вы шутите, и такое взаимодействие будет выглядеть для него странным.
🔸 Когда это уместно, используйте фразы «для вашей безопасности» и «для вашего удобства».
Что вы думаете про такие советы? Поделитесь в комментариях 🙏
🔸 Не заканчивайте разговор фразой «заботьтесь о себе». Ведь именно для этого здесь есть вы.
🔸 Не говорите пациенту: «это не страшно», «это будет немного больно». Рассказывайте, что именно вы делаете и что будет происходить.
🔸 Постарайтесь найти хотя бы одну общую тему для разговора с пациентом. Спросите у пациента о его культуре, проявите искренний интерес.
🔸 Не используйте медицинскую терминологию в разговоре с пациентом. Говорите медленно, убедитесь, что пациент вас понимает.
🔸 Когда вас благодарят, говорите в ответ “It's my pleasure”.
🔸 Не говорите пациентам о своих проблемах, не жалуйтесь, что у вас был длинный и тяжелый день. Это может вызывать тревогу, что вы совершите ошибку из-за усталости.
🔸 Будьте осторожны с юмором. Пациент может не понять, что вы шутите, и такое взаимодействие будет выглядеть для него странным.
🔸 Когда это уместно, используйте фразы «для вашей безопасности» и «для вашего удобства».
Что вы думаете про такие советы? Поделитесь в комментариях 🙏
Смотрела разные плагины для UX-редакторов на основе ChatGPT. В ProWriting есть любопытная функция: можно выбрать продукт, в стилистике которого хочешь писать, и тексты сами будут адаптироваться под нужный ToV. Сейчас доступно 9 сервисов и только английский язык. Чтобы проверить, как это работает, взяла нейтральный текст и применила к нему тональность 4 разных брендов. Как вам кажется, результат похож на правду?
❤️ Ребята из Arc запустили милую штуку — собрали отдельную страничку с именами первых пользователей браузера. Так в Arc решили отблагодарить пользователей, которые помогали продукту расти, делились обратной связью и предложениями. А сам проект приурочили к релизу первой публичной версии браузера — до сегодняшнего дня скачать его можно было только по приглашению.
Идею ребята придумали не сами, а подсмотрели у Стива Джобса. Он в 1982-м решил, что на внутренней стороне корпуса Macintosh можно оставить автографы команды разработчиков. Следующие несколько лет компьютеры выходили с гравировкой. Правда, пользователи компьютер обычно не вскрывали и о такой пасхалке даже не догадывались — впрочем, в этом и была ее прелесть 🌚
Идею ребята придумали не сами, а подсмотрели у Стива Джобса. Он в 1982-м решил, что на внутренней стороне корпуса Macintosh можно оставить автографы команды разработчиков. Следующие несколько лет компьютеры выходили с гравировкой. Правда, пользователи компьютер обычно не вскрывали и о такой пасхалке даже не догадывались — впрочем, в этом и была ее прелесть 🌚
arc.net
Arc | The Credits
Arc is brought to you by your friends at the The Browser Company — and by every member who tested it along the way.
Нашла исследование про гендерную предвзятость в играх с фокусом именно на текстах — репликах героев. Исследователи взяли 50 RPG-игр и проанализировали реплики героев — всего больше 6 миллионов слов. Дальше некоторые выводы.
🧔🏻♂️Мужских диалогов в играх в 2 раза больше, чем женских
Это связано с тем, что мужских персонажей просто больше. Ещё мужские персонажи более разговорчивые, так как именно им обычно достаются главные роли.
🙋♀️ С годами процент женских диалогов увеличивается
С 1986 по 2020 год этот показатель рос на 6,3 процентных пункта каждое десятилетие. Правда, у этой тенденции есть и неожиданный поворот. В игре Final Fantasy 1997 года у персонажа Джесси было 32 реплики. А в ремейке игры 2020 года — уже 302 реплики. Но при детальном изучении диалогов обнаружилось, что большинство реплик героини — это флирт с мужскими персонажами.
🧚♀️ Женские диалоги поддерживают стереотипы
В играх женщины выглядят более уступчивыми и покорными. Они на 18% чаще извиняются и на 32% чаще выражают благодарность. Значительно чаще сомневаются и колеблются, но намного реже клянутся.
🧔🏻♂️Мужских диалогов в играх в 2 раза больше, чем женских
Это связано с тем, что мужских персонажей просто больше. Ещё мужские персонажи более разговорчивые, так как именно им обычно достаются главные роли.
🙋♀️ С годами процент женских диалогов увеличивается
С 1986 по 2020 год этот показатель рос на 6,3 процентных пункта каждое десятилетие. Правда, у этой тенденции есть и неожиданный поворот. В игре Final Fantasy 1997 года у персонажа Джесси было 32 реплики. А в ремейке игры 2020 года — уже 302 реплики. Но при детальном изучении диалогов обнаружилось, что большинство реплик героини — это флирт с мужскими персонажами.
🧚♀️ Женские диалоги поддерживают стереотипы
В играх женщины выглядят более уступчивыми и покорными. Они на 18% чаще извиняются и на 32% чаще выражают благодарность. Значительно чаще сомневаются и колеблются, но намного реже клянутся.