Когда собираешься читать умные книжки по работе, их названия такие:

«Когда кофе и капуста конкуренты»
«Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»
«Как разговаривать с мудаками?»

Словно название — это их единственный шанс быть замеченными. Но в итоге они все равно становятся исключительно проф. литературой. Хотяяя, надо попробовать подкинуть кликбейтное название коллегам для их следующей книги, а то чего это они со "скучным" «Сила сообществ».

Понедельник — день тяжелый!
Но я люблю работать...
Сказано тяжелый, значит страдай!
А, это я могу!

Страдательная неделя начинается сегодня.

Пост 1 из 2

Моя любимая история про общение с пользователями. Я её повторял уже фиг знает сколько раз, но ни разу вроде не записывал.

Значится я еще относительно молодой, задорный и вот это вот всё. Мой первый игровой проект, опыта академического ноль целых хер десятых, только практический. А это значит, что в большинстве случаев делаю не как "правильно", а как чувствую. Это уже потом я узнал, что "чувствую" плюс-минус правильно, а тогда действовали в рамках полномочий, но как хотели.

Обстановка:
- игровой проект про пострелушки между игроками в космосе
- игроков закидывает в матчи согласно уровню их кораблей, то есть высокий уровень с высоким, низкий с низким
- вечер (вроде бы даже пятницы, но не могу утверждать по прошествии лет), разработчики уже поехали домой после продуктивного дня

Ситуация:
- менеджер проекта, перед отъездом, решает пульнуть новые настройки, когда низких кидает к высоким и наоборот. Для этого слабым дается усиление, чтобы с сильными они были на равных. Но балансировать, искать оптимальные коэффициенты — зачем? (сама суть ситуации имела чуть больше нюансов, но для простоты изложения, все детали опустил. Плюс так меньше привру за давностью лет)

И вот я, и пара модераторов, оказываемся в ситуации, что всё комьюнити, которое вечером как раз играет, в огне. Изменения не дают нормально играть. Игра, просто-напросто для них сломана. Какого-то внятного объяснения изменениям, заранее подготовленного — нет. Настоящая причина изменений — так взбрело в голову менеджеру проекта. Благо мы заранее знали, что что-то подобное готовится. В качестве обсуждений или концепции, поэтому план рождался прямо на ходу.
Фактически нам надо было успокоить только активную аудиторию. Всё-таки те, кто играют молча (или перестают это делать) в бОльшей степени головная боль уже аналитиков. И первым делом мы пошли в чат. Казалось логичным, раз там возмущаются, там и писать. Благо нас знают, наши ники отдельно подсвечиваются в чате. Но довольно быстро стало сложно общаться текстом: пишет много народа, ответ не всегда понятен без вопроса, а тот уже убежал вверх. И тут мы понимаем, что уже не вывозим, а меня начинает сильно утомлять монотонное повторение одного и того же. И мы начинаем их звать в ТимСпик (это это было еще до Дискорда, такое место, куда люди приходили общаться голосом на различные серверы, как сейчас ходят в разные чаты) на сервер этой самой игры. И вот что удивительно, в тот момент я понял, что твердый и уверенный разговор напрямую, имеет кратно бОльший успех, чем аналогичный текст. К нам на сервер постоянно подключались новые пользователи, приходилось многие вещи повторять вновь, но главное — людям было интересно. Я тогда первый раз разговаривал несколько часов к ряду с такой аудиторией.

Пост 2 из 2

О чем же мы разговаривали? Рассказал про мотивацию введение изменений (основываясь лишь на косвенных обсуждениях ранее, никакой достоверной информации или разрешенной у меня не было). О том, какие изменения ещё могут прилететь. О вещах, которые они хотели бы видеть, вместо того, что сделано. И, самое главное, о том, как следует разговаривать. У игроков есть привычка гиперболизировать свои эмоции. Это связано со страхом, что их не услышат. Было очень важно обозначить, что мы все взрослые люди и можем говорить на равных, но любой срыв — отключение микрофона или выдворение с конференции. И ведь сработало. Даже самые токсичные пользователи в моем опыте, при выходе на прямой разговор, становились спокойней, рассудительней и культурней. Возможно потому что в большинстве своём люди в игре или соцсети далеко не всегда ведут себя как в жизни, являясь вполне обычными и спокойными в реальности.

С тех пор я взял на вооружение этот метод, рекомендую его всем и даже сам пару раз к нему прибегал. А именно: в сложной ситуации с ядром или активной частью аудитории вы всегда можете собрать их в кучу и поговорить сразу со всеми. Что я получал от таких разговоров:
1. Активная аудитория начинает транслировать озвученные тезисы. Потому что они во время разговора разжевываются и показываются с разных сторон столько раз, что понимание точно приходит.
2. Градус снижается. Даже если они отказываются принимать озвученные тезисы, то ругаться после таких разговоров они и не хотят особо.
3. Рост авторитета. Редко когда к какой-то отдельной группе пользователей выходят специально. Чаще всего это что-то массовое и централизованное. А тут они видят отклик на актуальную проблему и поневоле проникаются этим.
4. Дополнительный фидбек для разработки.

Изменение потом так и осталось в игре, да и дальше происходили вещи повеселей, а я эту историю рассказываю при каждом удобном случае. Например, как сегодня. Всем хороших менеджеров, не подставляющих км-ов и собственную аудиторию. Мур ❤️

Поездатое чтение.

Посоветовали мне тут книгу: "Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?"
А я теперь её советую вам. Вот вам несколько тезисов из неё, которые возможно подтолкнут вас к её прочтению:
— Тест для мамы (фундамент книги) легко и быстро доносит основной посыл автора.
— Для того, чтобы с кем-то обсудить идею, вам совершенно не обязательно озвучивать эту самую идею.
— Вопросы, которые вас пугают — главные вопросы, которые стоит задать.
— Люди врут и не будут они ничего покупать. Более того, это не им локально решать, а рынку глобально.
— Комплименты — это плохо. Избегайте комплиментов.
— Последовательность беседы: Видение > Формирование > Слабости > Значимость > Победа
—Скорость важна, нужно набирать обороты, а не сбавлять. И не надо неделями готовиться к беседам — быстрее отобщались, быстрее получили результат, быстрее применили в работе.

Есть пара вопросов к автору, конечно (там один вопрос преподносится как нормальный в беседах, а по мне так он должен быть в плохих) плюс панч в сторону другого автора есть, который остался мной не понят... Но книжка короткая, с воодушевляющими примерами и хорошей структурой (в конце даже все списками сделано) и соответствует моим представлениям о том как лучше интервьюировать людей. Так что это мы читаем. Мур❤️

Прекрасная табличка из прекрасного московского зоопарка.

В чем суть (спгс от меня):
— зоопарк часто сталкивался с претензиями и жалобами от посетителей о плохом состоянии животных (не шевелятся, болезненно выглядят, шерсть слазит)
— эти жалобы редко соответствуют действительности. Насколько я знаком с процессам в зоопарке, там все настолько четко, что вероятность ситуации "животному стало плохо и об этом никто не знает" стремится к нулю.
— но эти жалобы отвлекают работников: ухаживающих за вольерами, ухаживающих за животными, охранников, строителей, продавцов сувенирной лавки.
— эти жалобы пугают людей. Когда в толпе стоит человек и причитает "посмотрите, ему же плохо, он за час не пошевелился" (даже смотря на ленивца при этом), то это становится заразным. Дети плачу, бабушки причитают, взрослые матерят.

Победить эти жалобы невозможно. Даже если каждому на входе рассказывать о том, что всё хорошо, это не поможет. А вот отдельный канал по обработке жалоб — то, что нужно. Человек изолируется. Вся его энергия направляется в канал, где к этому готовы. Да, скорее всего для части посетителей и первой части сообщения хватит. Но если нет — звони. И все работники, все посетители, вообще все могут ссылаться на эту табличку, если их хотят вовлечь в панику по животному.

Сам я туда не звонил, но верю, что там рассмотрят все жалобы аккуратно и деликатно, а в случае всплеска или подозрений реально отправят работника проверить.

А если мой спгс не соответствует действительности (есть среди читателей работники зоопарка?), то всё равно берите на заметку метод локализации проблемы, как способ её решения. Мур.

Готовьте больше вариантов взаимодействия с пользователем, чем нужно.

Каждый раз, подготавливая анонс, активность или ещё что-то, старайтесь её обсудить с другими людьми (или на крайняк с уточкой).
Дело в том, что в процессе обсуждения обязательно появятся вопросы и тут важно не отмахнуться от них. Какой бы глупый вопрос не был, потенциально это вопрос от пользователя. Совершенно не обязательно включать его в основную канву коммуникации, но проговорить всё равно было бы не плохо.
"А если пользователь спросит почему мы сегодня запускаем конкурс сисек, а не отмечаем день тапочек или иной праздник?"
"Не спросит"
Спросит. Тут не может быть рассуждения из варианта "не спросит". Тут должно быть обсуждение "мы это не будем писать в анонсе, но про другие праздники мы говорим вот это и это и направляем их вот в эту сторону".
Со временем, при работе с одним сообществом, появляется возможность прогнозировать потенциальные узкие моменты, но всегда находится что-то новое. По умолчанию же, рекомендуется формировать представление о пользователе, как о ребенке. Или об очень непонятливом человеке. Не потому что каждый из ваших пользователей такой, а потому что совокупность ошибок или глупостей, которые могут совершить все пользователи в сумме дадут именно такой образ. Кто-то кнопку не увидел, кто-то слово не правильно прочитал, а кто-то вообще первый раз тут и вот собирательный образ человека, который не справился сразу с тремя пунктами.

ОЧЕНЬ ВАЖНО: Ваши предположения должны оставаться с вами и проявляться только в излишних инструкциях максимум. Не надо говорить пользователям, что они ошиблись — просто направьте их в нужное русло.

Вот руководствуясь такими мыслями мы, например, делаем заказы в доставках. Зная, что в курьерах задействовано очень много людей и имея опыт ошибок со стороны курьреров, наш собирательный образ сформировал обязательство:
1. Поставить галочку "оставить у двери"
2. Написать комментарий "оставить у двери".
Буквально вчера, звонит курьер:
— Здравствуйте, я оставил заказ у двери
— Спасибо
— Хотел бы вам рассказать о том, что я прочитал комментарий, но нам не рекоммендуют ориентироваться на них, там в заказе, есть возможность поставить галочку, пользуйтесь, пожалуйста, ей. (тут происходит небольшое поучительство, но в целом не страшно, мы-то знаем, что курьер сейчас зря так)
— Спасибо, мы знаем о галочке и поставили её, а комментарий написали на случай ошибки программы и чтобы было заметней.
— Ой, извините, я действительно не обратил внимание на галочку.

Конечно же избежать промахов таким образом все равно невозможно. Да и нет тут такой цели. Главное — будьте готовы к самым глупым вопросам и ситуациям, ведь глупости могут произойти с кем угодно и какие угодно. Поэтому не отмахивайтесь от мыслей и вопросов со словами "да не, это уж слишком глупо" — появилось — отработайте, хотя бы в формате направления ответа. Всем неглупого четверга. Мур.

И отличная новость: запустилась Сетка.

В описании: «Новая социальная сеть для нетворкинга от hh.ru...», а читать можно как: «Приложение LinkedIn для России». И тут у меня есть две мысли:
1. Вероятность, что платформа будет международной может и есть, но явно не в ближайшем будущем, поэтому для мирового рынка это не заменить LinkedIn
2. При этом LinkedIn уже так давно не работает в России, что большинство молодых специалистов если и знает о платформе, то не пользуется (пока не окажется на международном рынке). А последние исследование км-ов, которое мы делали с HH говорит нам о том, что бОльшая часть русскоязычных специалистов всё-таки связаны с российской локалью. Поэтому место "встречи" для таких специалистов (помимо телеги) точно требовалось.

Мне удалось попасть туда ещё на этапе инвайтов и я немного осмотрелся. Что имею сказать по этому поводу:
1. Есть моменты, которые показались мне переусложнением:
- Форматы групп и каналов, где либо ты постишь, либо все подряд (как у ВК-группы со свободным постингом) - за последние годы мне формат каналов телеги стал немного ближе
- Отображение публикаций от сообществ, каналов и лично - ветвистая структура, которая на старте может быть сложна для восприятия. Например, если кросспостом закидывать пост, то в канале он есть, авторство не проставится.
2. Есть вещи к которым стоит присматриваться или вызывают опасения:
- Ленты, конечно же. У меня пока не сформировалось конечное мнение, но алгоритмы еще будут тюнить, иначе многое как-то в молоко уходить, возможно по причине следующего пункта
- Там уже есть постеры, которые прям по методичке, прям "завалим вас контентом". Они создают оживленность, конечно, но я их и на других площадках избегаю обычно, а тут их присутствие прям угнетает.
- Уведомление, подписки. Пока не разобрался с центром уведомлений и нет быстрой кнопки "заглушить сообщество" после подписки. Да и само гуляние по подпискам может вызывать вопросы.
- Только приложение (надеюсь только пока) — я слишком много времени за ПК :D Отдельно хочется отметить наличие сайта про то, как пользоваться Сеткой: https://hub.setka.ru/ . Собственно это и дает мне надежду на ПК-версию.
3. А есть вещи, которые прям нравятся:
- Там есть люди. Вполне реальные, интересующиеся, самые разные. Это привлекает.
- Бот для кросспостинга — моё почтение. Посты из телеги на автомате улетают, всё чётенько.
- Руководитель проекта — только приятные впечатления и вера в человека
- Лента вопросов - кидаешь вопрос, получаешь ответ, можно тусоваться в ленте и обниматься с другими экспертами
- Личные сообщения на старте - переписки, вот это вот всё

По итогу мне я скорее доволен существование Сетки, но пока есть вопросы к присутствию там в качестве контентного пользователя. Кросспостингом закидывать удобно, но отклик пока низкий, в итоге КПД норм, но хочется, конечно же, большего. Там уже есть импорт "карьерного пути" и мне в дальнейшем хотелось бы видеть, на самом деле, большей интеграции с HH на предмет размещения вакансий, резюме и вот этого. Поэтому мой совет: качаем, пробуем, присматриваемся, наблюдаем за дальнейшим развитием.

Дальше набор ссылок:
— Канал Сетки в ТГ и ссылки для скачивания найдете тут
— Мой профиль в Сетке
— Дублер Мурчальни в Сетке

Кстати, совсем не реклама (а могла бы ей быть!).

Хорошей рабочей недели, всем прочитавшим это сообщение ❤️

На днях в чате РКМ затронули тему обвинений КМ-а в манипуляциях. Давайте попробуем разобраться.

Работа комьюнити-менеджера (помимо создания, поддержки и развития) в рамках сообщества подразумевает и достижения определенных целей, которые перед собой ставит бизнес, продукт или сам комьюнити-менеджер. Так уж получилось, что для управления людьми и сообществами необходимо искать самые разные пути воздействия на этих самых людей и сообщества. Если вы думаете, что достаточно прийти (даже обладая авторитетом в сообществе) и сказать "теперь делайте вот так" — забудьте. Вам необходимо создавать условия вокруг и формировать необходимость делать так, как вам надо. И это, в своей сути, является манипуляцией. Вы манипулируете человеком, вынуждая его действовать согласно вашему плану.

Разница же между "таким образом можно любое действие подписать под манипуляцию" и "не существует бескорыстных поступков" — манипуляция в работе с людьми осуществляется осознанно. И это даже не уникальная особенность профессии. Все, кто работают с людьми, выстраивают пользовательский путь и самыми разными путями и манипуляциями пытаются привести человека к определенной конечной точке.
— Так, вот здесь мы показываем одобрительный поп-ап каждый раз, чтобы возникала позитивная привязка к действию, тут ничего не показываем, а вот там делаем так, чтобы некомфортно было даже пытаться.

Являясь одним из столпов взаимодействия с пользователями для достижения своих целей, манипуляция не может являться неэтичной с точки зрения профессии. Вне зависимости от того, скрытая она или явная. Но при этом, находясь в стороне от вопроса от этичности, манипуляция может оцениваться по своей эффективности, восприятию и прозрачности. Поэтому отдельно взятые элементы ваших манипуляций вполне могут быть оценены как топорные, например, или негативно восприняты пользователями. Если же вас кто-то пытается вывести из равновесия обвиняя просто в манипуляциях — забейте, человек просто пытается использовать исключительно негативную коннотацию данного слова. Вы можете попробовать разобраться в его проблеме или просто пропустить это обвинение мимо ушей. Представьте, что вас обвинили в "управлении людьми" или "вы работаете за деньги". Да что угодно.

Если вы не поставите лайк под этим постом, то где-то в мире будет грустить один котик. Мур 😎

#вакансия

В одну непубличную команду по сопровождение игр в интернете требуется модератор-пм-смм, разнорабочий, короче :)
Что по деньгам: от 500 до 800 USDT на старте (можно и в рублях, обсуждается отдельно). Разброс зависит от объема задач и готовности кандидата.

Что делать нужно будет делать:
- модерация соцсетей;
- модерация стримов, когда проводятся ивенты;
- менеджмент задач, связанных с локализацией видео контента от офиса (постановка задач на производство, прохождение апрувов, постановка задач на публикацию, сбор отчетов);
- менеджмент задач, связанных с локализацией активаций и постов для км-ов;
- менеджмент задач, связанный с созданием активаций согласно запросу от офиса;
- технические ментенс соцсетей в зависимости от задач выше.

В каких условиях нужно будет делать:
- ненормированный рабочий график — плюс-минус основные часы активности имеются, но иногда речь идет о стриме вечером.
- частичная занятость — дополнительная работа к другой работе или к учебе — вполне осуществимо
- команда — матерится, вместе играет в игры, занимается креативами, придумыванием всякого

Что ждут от кандидата:
- английский — нужно на нем говорить с офисом (прям голосом) и писать на нем посты и задачи. Нет английского - не получится подучить, нужен прям на старте.
- адекватность — это всё-таки работа и это ключевой фактор, объединяющий команду, поэтому личное не должно мешать рабочему.
- самоконтроль — среда и команда довольно свободная, над душой никто не стоит, поэтому крайне важно уметь соблюдать сроки и самостоятельно распределять нагрузку.

Вместо послесловия:
Работа во многих вопросах больше механическая и по инструкциям. Даже в случае форс-мажоров. Золотых гор или супер-перспектив тут не обещают, хотя рост и бывает (за счет расширения зон ответственности).

От Марта: студенту прям отлично должно зайти. Или если вы уже сидите на удаленке на другой похожей должности.

Про мемы и нейронки одновременно.
Вот вам генератор саркастичных мемов: ссылочка

> регистрируетесь (можно быстрой регистрацией гугл или дискорд)
> вводите слово
> запускаете
> получаете саркастичный мем, как на картинке.

Отличный парализатор рабочих процессов минут на 15.

А вот сообщество людей, которые в свободное время катают радиоуправляемые машинки-джипы по лесам оказалось гораздо более отзывчивым и приятным.

Захотелось мне приобрести себе джип на пульте управления. Чтобы застрять в луже или между камней на такой машине, которую я могу одной рукой вытащить. Начал изучать тему и понял, что и я нифига в этом не смыслю. От элементарного вопроса "а что выбрать" до "а в чем разница между двумя конкретными моделями.
Как и в любом хобби, нюансов море. Но поскольку это вопрос в том числе и финансов, то очень не хотелось совершить ошибку "пограничья". Это когда ты заплатил больше денег, чем стоит товар, получив меньший результат, чем если бы заплатил. Этакая история, когда есть условный средний ценник от которого лучше стартовать, потом идет дороже, но не имеет смысла, а потом сильно дороже, но и качественней.

Что я сделал: вбил в поиске телеграм "чат rc трофи" и зашел со своими нубскими вопросами в первый же живой (на мой взгляд).
Мне там помогли выбрать, рассказали про нюансы, объяснили разницу между моделями, за ручку привели человека, который занимается хобби и продажей, отвечали на мои вопросы, когда я кидал скрины какие-то. Короче, именно они помогли мне определиться с выбором и совершить свою покупку. В противном случае я бы просто плюнул, скорее всего, на это дело. И им совершенно было пофиг на то, что между нами 1800 км, хотя чат региональный. Не пытались высмеять мой выбор и не давили экспертизой - просто делились опытом и советами.

Прекрасно порой встретить новое, непривычное, но приятное сообщество интересных людей. Побольше бы таких :D

Навыки, которые я ценю в КМ-ах. (2)

Рабочая рефлексия.

Месяц назад вы что-то придумали, год прошел или этот день был вчера — не имеет значения.
Желание пересмотреть решение может возникнуть по разным причинам:
— Изменилась внешняя обстановка — например, появление нового закона будет отличной причиной все переделать правила, даже если вчера вы только их зарелизили.
— Вы получили некий опыт — например, как оказалось, пользователи пользуются вашим инструментом совершенно не так, как вы планировали.
— Изменилась внутренняя обстановка — например, у вас прошла реорганизация команд и какие-то вещи теперь проще делать, а старые "тащить" стало тяжелее.
— Вы захотели что-то изменить — ощущение застоя часто толкает комьюнити-менеджера на подвиги.

Важно начать с того, что пересмотр собственных решений и практик не имеет обязательного пункта "пересмотреть". Т.е. речь о том, чтобы рассмотреть имеющуюся практику, механику, тезис заново.
Более того, совершенно не обязательно заниматься каким-то глубинным анализом всего этого.

Что же тогда делать? В идеале: выделять на работу с текущими практиками, механиками и утверждениями столько времени и усилий, сколько требуется в данный момент. Да, звучит как "сколько надо, столько и делаете", только вот на практике вы со временем столкнетесь с необходимостью приоритезировать все на свете. Тут тоже самое. Если у вас изменился закон и появились оборотные штрафы, то есть подозрение, что лучше бы убрать практику, которая нарушает закон, как можно скорее. А если вам лично что-то не нравится, то можно начать с элементарного обсуждения своего беспокойства с коллегами.

Ключевое же во всем этом не итог, а процесс, то, что я называю "рабочей рефлексией", которая включенна в постоянном режиме. Да, это связано в первую очередь с моей персональной любовью к саморефлекции, но есть такое еще и такая особенность: сообщества не существуют в вакууме. Они состоят из живых людей со своими особенностями и одновременно с этим находятся в изменчивом окружающем мире и получают максимально уникальный опыт от всего происходящего. Да, если мы говорим про фундамент, про мотивацию людей вступать в сообщества и тд — у всех плюс-минус будет одинаково, но чем дальше мы будем уходить от фундамента, тем больше нюансов будет возникать. И вот с этим нюансами нужно работать в потоке.

Если постоянно задаваться вопросами о принятых решениях, действующих механика и прочем, то когда работать-то? Вот тут на сцену выходят:
— Приоритезация задач — не все, над чем вы задумались, требует усиленного внимания или немедленного решения.
— Искусственные ограничения — берите для себя таймауты по каким-то вопросам, если это возможно, если вы недавно рассмотрели этот вопрос. У меня есть один вопрос к которому я стабильно возвращаюсь раз в полгода, на созвоне с командой мы решаем, что вопрос фигня и я вновь ухожу с ним на полгода.
— Это должно быть включено в рабочие процессы — то есть в рамках дня, месяца или квартала на большие анализы должно закладываться время, как задача. На мелкие - планируете в течение дня.

Главный враг рабочей рефлексии — "работает? не трогай". Но рабочая рефлексия не столько про "починить сломанное", сколько про "сделать ещё лучше и эффективней". У меня тут как раз еженедельный созвон с командой через часик. Мур ;)

О сколько нам открытий чудных, готовит .... не придумал ... воодушевленно пошли работать!