💡Стандарты сервиса или здравый смысл: что выбирает ваша компания?

Недавно мы обсудили #культурный_код в сервисе. Эта концепция связывает сервис с ценностями определенной культуры и вызывает эмоциональный отклик у клиентов. При этом к понятию культуры относятся не только ценности народа, региона, но и уникальные ценности конкретной компании.

➡️ Качественный сервис = эмоциональный сервис
Такой сервис строится не на строгих стандартах, а создает запоминающийся и узнаваемый опыт для клиента. Важно, чтобы те, кто предоставляет сервис, действовали не только по регламенту, но и исходя из ситуации и потребностей клиентов, чтобы получить положительную реакцию (а исходя из модели сервиса — еще лучше).

*️⃣Такой пример соотношения стандартов и здравого смысла мы разглядели в РЖД:
Для пассажиров предусмотрена обязательная функция предоставления еды на выбор. Наш коллега рассказал о случае, когда ему предложили два блюда на выбор в 12 часов ночи — время не совсем подходящее для приема пищи.
Проводник вошел в положение и предложил не отказываться от порции, а подогреть эту еду в микроволновке для персонала утром.

Решение простое, возможно, выходящее за рамки, зато эффективное. Ведь это увеличило позитивный опыт клиента.

Выводы:
🔍Сервис не всегда должен исходить из стандартов, но всегда должен быть сообразным здравому смыслу и ситуации.
🔍Стандартный сервис не запоминается, не усиляет бренд и не влияет на показатели бизнеса, но служит базой для эмоциональной надстройки.
🔍Мы все реагируем на сервис. А чем больше позитивных эмоций он вызывает, тем лучше для всех.
🔍Лучшие сервисные решения получаются на стыке ситуативного сервиса с культурным кодом локации и компании.

Что сами думаете? Какой эмоциональный сервис вас впечатлил? Делитесь примерами в комментариях⬇️

#полезно
✈️ @sdproff

Дорогие читатели, рады приветствовать вас в канале INEX Service Design 🎙
Добро пожаловать всем новым подписчикам, прибывших с конференции Retail Business Russia 2024.

Подробнее о нас и телеграм-канале можно узнать от Ирины Барановой в этом видео ⬅️

Выполняем свое обещание и делимся полезным материалом — памяткой с заданиями из сервисного марафона. Если вам понравился наш кейс про марафон в Магнит Косметик, вы можете ознакомиться с примером заданий и внедрить их в работу своей компанией.

🔍Пользуйтесь и делитесь с коллегами! Пишите в комментариях свои вопросы и впечатления от выступления наших экспертов на конференции.

#полезно
✈️ @sdproff

Как создать стандарты ситуативного сервиса?🎙

В прошлой публикации пришли к выводу, что лучший сервис — ситуативный, так как адаптация сотрудника в моменте вызовет у клиента больше эмоций, а значит сервис откликнется и запомнится.

Но значит ли это, что от стандартов нужно полностью отказаться? Получается, качественный сервис — это умение импровизировать?

Все не совсем так. Разобраться с этим поможет Ирина Баранова, смотрите видео и узнаете:
🔍в чем важность базовых стандартов сервиса;
🔍кто и как работает над улучшением этих стандартов;
🔍причем здесь аудит клиентского опыта и почему «тайники» не работают;
🔍реальный кейс, как объединить стандартный и ситуативный сервис.

Делитесь инсайтами с коллегами и с нами в комментариях⬇️

#эксперт
✈️ @sdproff

Правила качественного сервиса в ритейле🎙

21 ноября Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, выступила и модерировала секцию на Retail Business Russia 2024. Делимся инсайтами о создании лучшего сервиса в ритейле:

➡️ Счастливый сотрудник = счастливый клиент

В обсуждениях лидировала тема благополучия сотрудника, вокруг которой сейчас строятся сервисные стратегии: когда к сотруднику проявляют заботу, он чувствует себя лучше и лучше выполняет свою работу.

➡️ Технологии ради человека

Технологичность и человекоцентричность переросли из трендов в реальность, которую необходимо создавать каждой компании. Главное — здравый смысл: использование технологий во благо людей и для улучшения их опыта.

➡️ (Не)важность теории поколений

Остро стоит вопрос о том, как вовлекать сотрудников в деятельность компании вне рабочих обязанностей. Все чаще в одной команде взаимодействуют разные поколения, каждое из которых имеет свои запросы и потребности. Нужно проявлять терпение, эмпатию и креативность.

Какие советы можем дать мы по этим наблюдениям?

🔍Используйте технологии для оптимизации работы своих сотрудников. Убирайте ненужное, автоматизируйте рутину, подчеркивайте значимость результатов своей команды.

🔍Создавайте свою модель сервиса, атмосферу дружелюбия, заботы и юмора, которую понимают и воспринимают все. Закладывайте свои смыслы в схему взаимодействия «компания + человек».

🔍Если вы только планируете развивать сервис в компании, начните с проектирования опыта сотрудников и создания благоприятной атмосферы в команде. С помощью внедрения сервисных решений для «внутреннего клиента» вы экономите много времени и денег на решения для «внешнего клиента».

С удовольствием поможем найти свой стиль коммуникации и вовлечь команду в работу 🫶🏻

Какие вопросы у вас по организации работы сервиса в ритейле? Задавайте в комментариях, а мы найдем ответы с Ириной Барановой⬇️

#полезно
✈️ @sdproff

Нанимать консалтинг или обучать команду? 🤔

Этот вопрос все еще актуален для сервисной стратегии компании. Сегодня на него ответит основательница INEX Service Design, Ирина Баранова.

Для достижения успешных сервисных результатов следует придерживаться трех шагов.

➡️ Первый шаг: привлечение консалтинга для создания ролевой модели, формирования диалога между сотрудниками разных отделов и уровней, а также для проведения качественных исследований и аудитов.

➡️ Второй шаг: обучение собственной команды для укрепления знаний и навыков, необходимых для эффективного управления клиентским опытом.

➡️ Третий шаг: самостоятельное управление клиентским опытом уже сформированной командой, проведение исследований и принятие решений без помощи внешних экспертов.

Если вы только начинаете трансформировать свой сервис, лучше обратиться в консалтинг. После того, как у вас появится ориентир, сможете развивать экспертизу внутри команды.

*️⃣Наша задача — помочь вам в поддержке и развитии компании, создании уникальной сервисной культуры и увеличении бизнес-показателей.

Будем рады сотрудничеству! Узнать подробнее о нас и оставить заявку можно на сайте ⬅️

#полезно #продукт
✈️ @sdproff

Лояльность клиентов — ключ к высоким показателям и прибыльности компании🎙

Делимся с вами свежим исследованием от Medallia о том, как проявляется лояльность сегодня, что делать брендам, чтобы справиться с конкуренцией и удержать клиентов (а вместе с тем — повысить продажи и LTV).

➡️ Что интересного мы нашли в исследовании?

🔍Качество продукта и клиентский опыт важнее, чем цена и предложенные скидки, акции. Да, все гениальное — просто.

🔍Тем не менее, креативные и удобные программы лояльности — это необходимость для любой B2C компании.

🔍Поколение Z проявляет большую лояльность. Ожидали такого от молодежи?
А исследование показало, что 60% из них готовы оставаться постоянными клиентами любимого бренда, если они нашли «свое».

🔍Убеждаемся снова: сервис важен. Низкое качество обслуживания увеличивает вероятность того, что клиент уйдет к другому бренду. Один негативный опыт может стать решающим. Но мы этого не допустим, правда?

➡️ Забирайте полную версию исследования в файле и обязательно делитесь с коллегами. Уверены, что выводы помогут вам улучшить сервисную стратегию, опыт клиентов и их лояльность😌

#полезно
✈️ @sdproff

Что делать, чтобы клиент возвращался?🎙

Сегодня снова на связи основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Мы смело можем называть Ирину экспертом LTV-аудита, поэтому ответ на поставленный вопрос доверяем ей ⬇️

Как вы уже знаете, LTV (Lifetime Value) — жизненный цикл клиента, который компания считает в денежном выражении: то есть сумма, которую принес клиент за определенный период времени.

Как повлиять на рост показателя?

1️⃣Собрать всех сотрудников, влияющих на клиентский опыт: маркетологи, менеджеры по продажам, поддержка клиентов любого уровня, продукт-оунеры и даже фронтлайн.

2️⃣Создать карту клиентского опыта (Customer Journey Map): спроектировать шаги клиента от знакомства с компанией до покупки, а еще лучше до покупки и рекомендации друзьям.

3️⃣Найти препятствия и сложности на пути клиента.

4️⃣Объединить усилия разных отделов и сотрудников для того, чтобы устранить эти сложности и улучшить клиентский опыт.

LTV находится в прямой зависимости от опыта клиента и его лояльности к компании. Уже забрали инсайт в работу?

*️⃣Мы с удовольствием поддержим вашу команду в проектировании клиентского опыта и генерации решений для повышения LTV и других показателей.

Уже принимаем заявки на новый 2025 год! Узнать подробнее о нас и оставить заявку можно на сайте ⬅️

#эксперт
✈️ @sdproff

Новогодний адвент «Идеальный подарок с INEX»🌿

➡️ Дорогие читатели, команда INEX Service Design подготовила для вас подарок — новогодний адвент.

Мы понимаем, как трудно бывает выбрать идеальные подарки близким людям. Не хочется дарить безделушку, о которой человек забудет через неделю, а необходимые вещи многие и так приобрели самостоятельно. INEX знает, что делать!

Наш новогодний адвент как раз посвящен выбору идеального подарка — нужного и запоминающего.

Что важно знать:
🔍Всего вы получите 7 заданий, выполнение каждого займет не больше 15 минут.
🔍Мы будем рады, если свои рассуждения и результаты заданий вы будете публиковать в комментариях.
🔍Наши эксперты с радостью ответят на вопросы о методологии, поддержат каждого в ходе выполнения заданий.

Вперед! Навстречу идеальному подарку и новому 2025 году.

✈️ @sdproff

Задание Адвента №1🎙

Но сначала немного о сервис-дизайне:
➡️ Сервис-дизайн — это методология, позволяющая разрабатывать креативные решения, ориентированные на пользователей. Она помогает выходить за плоскость привычных и очевидных идей.

Любой может применять принципы сервис-дизайна в образовании, карьере, бизнесе, повседневной жизни: везде, где есть необходимость придумать классное решение.

Как методология поможет с выбором подарка?
➡️ В основе нашей работы — эмпатия и человекоцентричность. Адвент поможет вам держать в фокусе внимания людей, которым вы готовите подарок, а также учитывать их потребности и особенности.

Задание на сегодня:
1️⃣ Из всего, что дарили вам, вспомните тот подарок, который порадовал вас больше остальных. Как вы думаете, что в нем было особенного? Напишите о своем опыте в комментариях. Так мы вместе сможем изучить природу идеальных подарков.

2️⃣ Составьте список тех, кому вы хотите подарить идеальный подарок. Важно, чтобы это были конкретные люди, определение «коллеги» в списке не подойдет. И договоримся, что в этом адвенте будем называть людей из списка вашими Героями.

Для освоения алгоритма предлагаем выбрать 1-3 Героев. Когда вы схватите суть, времени на идею подарка каждому новому Герою будет уходить все меньше и меньше.

С нетерпением ждем вашей обратной связи в комментариях 🌿

#адвентINEX
✈️ @sdproff

Как клиентский опыт влияет на эффективность бизнеса?🎙

Продолжаем разговор о применении CX не только для клиентов и сотрудников, но и для бизнес-результатов. Приглашаем вас на очередной прямой эфир:
⏰18 декабря в 19:00
🔍Спикеры: Ирина Баранова и Александр Чухонцев

Ранее мы уже говорили об LTV и других метриках в прямом эфире с Елизаветой Рыбинской. На этот раз нашим гостем стал Александр Чухонцев — директор по поддержке и эффективности бизнеса в Перекрестке, X5 Group.

В прямом эфире наши эксперты ответят:
🔍Какое значение имеет CX для бизнеса в России?
🔍Как инновации учитывают клиентский опыт?
🔍Как убеждать руководство в необходимости развития клиентского сервиса?
🔍Какие стереотипы мешают компаниям развиваться в CX?
🔍Может ли компания развивать клиентский сервис сама и без больших вложений?

➡️ Кроме того, Александр поделится с нами историей своей карьеры и реальными кейсами X5 Group. Новый год близко, и, кажется, мы вскрываем целый сундук с ценными подарками😃

Прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале по ссылке ⬅️

Будем рады видеть каждого из наших читателей! Задавайте свои вопросы экспертам в комментариях и обязательно приглашайте коллег на нашу предновогоднюю встречу.

✈️ @sdproff

Задание адвента №2🎙

➡️ Эмпатия — первый этап в методологии сервис-дизайна, поэтому сначала нам нужно понять, кто наши пользователи (Герои). Важно погрузиться в их мир, определить их потребности, трудности, желания и устремления. С этим нам помогут такие инструменты как наблюдение, беседа с героем или эксперимент, в рамках которого вы попытаетесь занять место пользователя и получить схожий опыт.

➡️ Результат этого этапа: погружение в контекст и сбор всей доступной информации о том, чем живёт пользователь, для которого мы ищем лучшее решение.

Как это поможет с выбором подарка?🤔
Изучая природу идеальных подарков, мы собирали истории от коллег, друзей и знакомых о самых удачных подарках, которые они получали. К сегодняшнему заданию подойдет такая:

*️⃣Виктория, очень хотела сделать хороший подарок к Новому году для своего супруга Максима. Задача осложнялась тем, что Максим глубоко практичный человек, который все необходимые вещи предпочитает покупать себе сам. Максим увлекался сноубордингом, и она вдруг обратила внимание на то, как неудобно перемещать сноуборд. Изучив информацию, Виктория выяснила, что для сноубордов существуют специальные чехлы на колесах, и именно его подарила супругу. По ее словам, до этого она не видела, чтобы Максим так радовался подарку.

Эта история показывает нам, как важно при выборе подарка отнестись к другому человеку с глубоким вниманием, сердечностью и любовью🫶🏻

➡️ Задание на сегодня
Используйте инструкцию из Матрицы, расположенной ниже, и составьте список увлечений и предпочтений вашего Героя. Для размышлений вы можете использовать документ, блокнот или таблицу, а также писать нам в комментариях. Делитесь, к каким вы пришли выводам⬇️

#адвентINEX
✈️ @sdproff

✈️ INEX Service Design LIVE