Поработаем в команде?😉
Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World.
➡️ Нужна ваша помощь!
Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту.
А от нас:
🔍 Ответ на лучший вопрос от лучших CX экспертов.
🔍 Инсайты с масштабной конференции, которые вы сможете применить в своей сервисной стратегии
Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях⬇️
#CXWF
✈️ @sdproff
Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World.
Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту.
А от нас:
Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях
#CXWF
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤4👍3🔥3
🔥5❤3👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤6🥰3
Пряжа вместо попкорна: абсурдный или человекоцентричный сервис?
➡️ Новым трендом удивляет южнокорейская сеть кинотеатров CGV. Компания запускает ежемесячные показы, где каждый зритель может вязать во время просмотра фильма! Для этого в зале создается особая атмосфера и подходящее освещение.
Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров.
➡️ Почему решение стало успешным?
После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом.
*️⃣ Зачем конкурировать? Предлагайте убедительную ценность, чтобы сломать инертность потребителей.
CGV делает новые ставки на:
🔍 новизну и сообщество
🔍 ощущение «как у себя дома»
🔍 удержание внимания с помощью рукоделия
Сервисный совет:перестраивайте предложения вокруг существующих привычек потребителей. Адаптируйтесь, а не заставляйте аудиторию вписываться в ваш продукт.
Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔
#тренды
✈️ @sdproff
Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров.
После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом.
CGV делает новые ставки на:
Сервисный совет:
Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔
#тренды
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤3👍3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Присуждаем вам звание магистра сервиса 2 уровня🪄
А на каком уровне ваша компания?
Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис.
🔍 Игнорирование — компания не соответствует заявленному позиционированию, не видит связи клиентского опыта с прибылью и имиджем бизнеса.
🔍 Исследование — первый подход к поиску ценности CX. Попытки внедрить быстрые решения, найти свою модель сервиса.
Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез.
🔍 Мобилизация ресурсов — заметна первая польза, поэтому появляется утвержденная должность — customer experience manager. Важно: такому специалисту не место в отделе маркетинга! Лучше всего работать непосредственно с руководством и усиливать эффективность всех отделов.
🔍 Операционализация — компания понимает суть сервисного подхода и видит результаты. Появляются кросс-функциональные команды. С помощью CX-менеджера производится редизайн продуктов, процессов, интерфейсов, обратной связи.
🔍 Выравнивание — внедряются метрики клиентского опыта, интегрируются в бизнес-стратегию и используются как KPI сотрудников: от фронтлайна до топ-менеджеров.
🔍 Полный дзен — клиентский опыт становится частью культуры компании. Руководству и сотрудникам понятны позиционирование и модель сервиса, клиенты становятся постоянными и возвращаются не только за продуктом, но и за эмоциями.
*️⃣ Важно: пройти на следующий уровень, избегая предыдущий, практически невозможно. Начните с экспериментов, внедряйте эффективные решения в работу и демонстрируйте результаты руководителю.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️
А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт⬅️
✈️ @sdproff
А на каком уровне ваша компания?
Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис.
Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез.
Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения
А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥6❤4👍4
Команда INEX Service Design желает всем отличного отдыха на майские праздники!
Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂
✈️ @sdproff
Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥6👍5
Подкасты по структуре Double Diamond🎙
Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она– Камилла Тордия, руководитель проектов в INEX Service Design.
Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond.
➡️ Эмпатия
Подкасты с Викторией Малаховой
«Содержание»
Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека.
🔍 На этапе эмпатии нам важно через смыслы понять человеческие потребности, услышать, как люди формулируют запросы. Поставить человека в центр, чтобы самим стать человекоцентричными.
«Виток»
Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах.
🔍 Нам как сервис-дизайнерам подкаст поможет изучить привычки, модели поведения и приоритеты современных женщин, что важно для проектирования сервисов, учитывающих их потребности.
➡️ Анализ и синтез
«Без фильтров» с Анастасией Шеверевой
Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение.
🔍 В ходе анализа клиентского опыта мы ищем ключи к пониманию сегодняшних потребностей «новых героев». Подкаст вдохновляет на проектирование сервиса, которые решает глубинные запросы, а не поверхностные тренды.
➡️ Генерация идей
«Талантливо» с Дариной Фаизовой
Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет.
🔍 Диалоги с выдающимися гостями наполняют вдохновением, прокачивают насмотренность, помогают в генерации свежих идей через истории о создании фильмов и брендов.
➡️ Прототипирование и тестирование
«Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским
Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься.
🔍 После прослушивания вы сможете быстро «обстучать» идеи, тестировать их на примере реальных кейсов и мыслей экспертов. Подкаст дает практичные инструменты для реализации задуманного.
*️⃣ Вот они – все этапы Double Diamond: от изучения потребностей до тестирования идей. Каждый подкаст — это инструмент для сервис-дизайнера. Для тех, кто хочет не просто делать сервисы, а создавать то, что будет резонировать.
Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩
✈️ @sdproff
Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она
Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond.
Подкасты с Викторией Малаховой
«Содержание»
Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека.
«Виток»
Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах.
«Без фильтров» с Анастасией Шеверевой
Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение.
«Талантливо» с Дариной Фаизовой
Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет.
«Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским
Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься.
Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7🔥7👍4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Зумеры меняют правила игры🎙
Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов.
Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами:
➡️ Мне нужно удобство здесь и сейчас
Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.
➡️ Развлекайте меня без фальши
Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.
➡️ Правда для меня важнее бренда
Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.
Что делать бизнесу?
🔍 Сокращайте путь клиента до трех шагов.
🔍 Автоматизируйте стрессовые точки контакта, например, возвраты и техподдержку.
🔍 Говорите с клиентом на одном языке, избегайте фальши и не бойтесь самоиронии.
Важно: учитывайте особенности своей аудитории. Зумеры задают тренды, но могут вовсе и не быть вашими клиентами.
А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов.
Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами:
Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.
Сбер сократил регистрацию в приложении до 90 секунд.
Яндекс.Еда внедрила доставку без звонка — поколение Z ненавидит телефонные разговоры.
Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.
Aliexpress запустил геймифицированную ленту с короткими видео для удержания внимания покупателей.
WildBerries отправляет мемные и даже провокационные push-уведомления: «Вы давно не заходили. Что, деньги закончились?»
Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.
СберМаркет присылает развернутые объяснения вместо шаблонных извинений: «Задержка из-за снегопада — курьер едет осторожнее».
Бренд нижнего белья Aerie отказался от ретуши моделей и начал показывать реальные тела. Результат: рост продаж на 20% за год.
Что делать бизнесу?
Важно:
А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍11🔥7❤4😁1
Инклюзивный сервис – комфорт для каждого❤️
➡️ Virgin Atlantic сделала шаг в развитии общедоступного сервиса: теперь на борту их самолетов есть бортпроводники, владеющие британским языком жестов. Это не просто знак доброй воли, а ответ на реальные потребности: 18 миллионов людей Великобритании имеют нарушение слуха.
Почему это важно?
🔍 82% глухих и слабослышащих планируют путешествовать в ближайший год, но больше половины боятся проблем с коммуникацией.
🔍 Обученный экипаж встречает пассажиров, объясняет правила безопасности, подбирает фильмы с субтитрами. Пассажиру стоит лишь оставить запрос перед полетом через сайт.
➡️ Тренд на инклюзивность – комплексное развитие корпоративной социальной ответственности, создание продуктов и сервиса, доступных всем независимо от физических возможностей, возраста, пола или культурных особенностей.
➡️ Зачем бизнесу внедрять инклюзивность?
Инклюзивность – минимум для компании, отражающий ее человечность. Но вместе с этим мы получаем:
🔍 Увеличение лояльности — клиенты с инвалидностью и их близкие выбирают комфортный сервис.
🔍 Вирусный эффект — решение Virgin Atlantic собрало миллионный охват в соцсетях благодаря коллаборации с известными людьми с нарушением слуха.
🔍 Развитие корпоративной культуры — обучение языку жестов делает команду более внимательной и вовлеченной в создание лучшего сервиса.
Что может сделать ваш бизнес?
🔍 Добавьте субтитры в видео-инструкции и онлайн-поддержку.
🔍 Используйте текстовые указатели и таблички в офисах / магазинах / кафе для упрощения навигации. Сделайте удобным процесс перемещения для людей с инвалидностью.
🔍 Внедряйте технологии: чат-боты, переводчики жестового языка, адаптированные приложения.
Человекоцентричность там, где каждый остается человеком вне зависимости от особенностей. Помните об этом и отправьте команде для обсуждения на стратегической сессии 📩
✈️ @sdproff
Почему это важно?
Инклюзивность – минимум для компании, отражающий ее человечность. Но вместе с этим мы получаем:
Что может сделать ваш бизнес?
Человекоцентричность там, где каждый остается человеком вне зависимости от особенностей. Помните об этом и отправьте команде для обсуждения на стратегической сессии 📩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥6👍2🤯2
А давайте запустим кота в космос?
#словарь
Сегодня говорим про:
➡️ Мозговой штурм — это творческий подход к генерированию идей в группе, применяемый для поиска решения конкретной проблемы.
Как провести мозговой штурм наиболее эффективно? Делимся рекомендациями от Stanford d-school (школы дизайн-мышления):
🔍 Количество порождает качество
Чем больше идей предложено, тем выше шанс найти среди них «бриллианты». Основа будущих прототипов где-то между «изобрести колесо» и «приклеить скотчем».
🔍 Не критикуйте на раннем этапе
Задача участников — быть открытыми к самым радикальным идеям. Даже если кто-то решил запустить кота в космос, нам и не жалко. Критику и собственное мнение следует придержать до следующего этапа.
🔍 Не отбрасывайте «сумасшедшие» идеи
Сегодня безумие, завтра — стартап на миллион. Помните: Tesla тоже казалась больной фантазией.
🔍 Соединяйте и улучшайте свои и чужие идеи
Будьте креативными, но аккуратными, чтобы не получился котопёс.
🔍 Не перебивайте
Дайте высказаться даже тому, кто предлагает решить проблему клиента с помощью гадания на кофейной гуще.
🔍 Не уходите далеко от главной проблемы
Генерируя идеи, постоянно думайте о вашей задаче. Будьте как GPS: развернитесь, если свернули не туда.
🔍 Давайте название идеям!
Идея не будет нуждаться в пояснениях, если дать ей название, как у заголовка журнальной статьи. Используйте метафоры: умный дом звучит лучше, чем «ну типа такая штука».
🔍 Делайте зарисовки
Ваши художества выглядят как шедевр Пикассо? Отлично! Главное, чтобы коллеги поняли — это не абстрактное искусство, а гениальная схема будущего продукта.
Какие правила мозгового штурма действуют в вашей компании? Делитесь в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
#словарь
Сегодня говорим про:
Как провести мозговой штурм наиболее эффективно? Делимся рекомендациями от Stanford d-school (школы дизайн-мышления):
Чем больше идей предложено, тем выше шанс найти среди них «бриллианты». Основа будущих прототипов где-то между «изобрести колесо» и «приклеить скотчем».
Задача участников — быть открытыми к самым радикальным идеям. Даже если кто-то решил запустить кота в космос, нам и не жалко. Критику и собственное мнение следует придержать до следующего этапа.
Сегодня безумие, завтра — стартап на миллион. Помните: Tesla тоже казалась больной фантазией.
Будьте креативными, но аккуратными, чтобы не получился котопёс.
Дайте высказаться даже тому, кто предлагает решить проблему клиента с помощью гадания на кофейной гуще.
Генерируя идеи, постоянно думайте о вашей задаче. Будьте как GPS: развернитесь, если свернули не туда.
Идея не будет нуждаться в пояснениях, если дать ей название, как у заголовка журнальной статьи. Используйте метафоры: умный дом звучит лучше, чем «ну типа такая штука».
Ваши художества выглядят как шедевр Пикассо? Отлично! Главное, чтобы коллеги поняли — это не абстрактное искусство, а гениальная схема будущего продукта.
Какие правила мозгового штурма действуют в вашей компании? Делитесь в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6👍5🔥5
Безграничный бюджет для улучшения сервиса💵
В апреле конференция CX World взорвала мозг участникам: топовые эксперты в клиентском опыте, инновациях и технологиях доказали — деньги на сервис дают, если уметь их просить.
Делимся с вами лучшими аргументами, которые сработали в реальных проектах – адаптируйте под свою компанию и пробуйте то, что актуально здесь и сейчас.
➡️ Важно: ваш успех зависит не только от аргументов, но и от того, как хорошо вы продаете идеи внутри компании.
🔍 Технологии повышают эффективность и отрабатывают вложения
Александр Носков рассказал: Альфа-Капитал внедрили ИИ-суфлера и сократили время обработки обращений на 20%, тем самым повысили оценку качества обслуживания.
Александр Чухонцев с командой Перекрёстка удвоили производительность и снизили зависимость от персонала с помощью роботизации.
Как преподнести руководителю?
🔍 Персонализация — не хотелка, а must-have
Персонализированные рекомендации в Перекрёстке на 15% увеличили конверсию в покупку.
NPS-опросы показали: клиенты ожидают индивидуального подхода. 70% уходят к конкурентам из-за безликой поддержки.
Как преподнести руководителю?
🔍 Данные — ваше секретное оружие
Иван Крутько рассказал, что аналитический движок для автоматического анализа отзывов выявляет 100% проблем клиентов, сокращая время на ручную обработку.
Александр Носков поделился: ИИ-анализ комментариев NPS позволяет оперативно улучшать сервис.
Как преподнести руководителю?
➡️ Используйте актуальный подход или объединяйте аргументы:
Технологический рывок + клиентоцентричность + данные вместо догадок
А может вам уже удавалось получить желаемый бюджет на улучшение клиентского опыта? Делитесь своими победами в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
В апреле конференция CX World взорвала мозг участникам: топовые эксперты в клиентском опыте, инновациях и технологиях доказали — деньги на сервис дают, если уметь их просить.
Делимся с вами лучшими аргументами, которые сработали в реальных проектах – адаптируйте под свою компанию и пробуйте то, что актуально здесь и сейчас.
Александр Носков рассказал: Альфа-Капитал внедрили ИИ-суфлера и сократили время обработки обращений на 20%, тем самым повысили оценку качества обслуживания.
Александр Чухонцев с командой Перекрёстка удвоили производительность и снизили зависимость от персонала с помощью роботизации.
Как преподнести руководителю?
Инвестиции в ИИ и автоматизацию дают мгновенный ROI через оптимизацию процессов и рост лояльности.
Персонализированные рекомендации в Перекрёстке на 15% увеличили конверсию в покупку.
NPS-опросы показали: клиенты ожидают индивидуального подхода. 70% уходят к конкурентам из-за безликой поддержки.
Как преподнести руководителю?
Персонализация — не роскошь, а необходимость. Статистика показывает прямое влияние на удержание клиента и LTV.
Иван Крутько рассказал, что аналитический движок для автоматического анализа отзывов выявляет 100% проблем клиентов, сокращая время на ручную обработку.
Александр Носков поделился: ИИ-анализ комментариев NPS позволяет оперативно улучшать сервис.
Как преподнести руководителю?
Без данных мы слепы. Инструменты аналитики превращают жалобы в roadmap для роста.
Технологический рывок + клиентоцентричность + данные вместо догадок
А может вам уже удавалось получить желаемый бюджет на улучшение клиентского опыта? Делитесь своими победами в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9❤6👍5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Релевантность важнее узнаваемости💔
В исследовании компании EY за март 2025 года приняли участие более 20 000 потребителей в 26 странах. Итог: одной лишь узнаваемости бренда уже недостаточно.
➡️ Лояльность стала роскошью:
88% утверждают, что послания бренда не отражают их потребности или ценности
36% больше не учитывают бренды при принятии решений о покупке
54% покупают брендовые товары только со скидкой
67% утверждают, что частные торговые марки не менее хорошо отвечают их потребностям
36% тех, кто перешел на частные торговые марки, не планируют возвращаться
➡️ Потребители не отказываются от брендов, но меняют приоритеты. Сейчас важны релевантность, надежность и реальная ценность:
48% вернулись бы, если бы качество, вкус или производительность улучшились
42% скептически относятся к инновациям, которые создают кратчайший путь для клиента
68% ожидают, что бренды будут активнее в области устойчивого развития
*️⃣ Хотите остаться в игре? Докажите свою ценность с помощью видимого качества, прозрачного ценообразования и устойчивого содержания.
✈️ @sdproff
В исследовании компании EY за март 2025 года приняли участие более 20 000 потребителей в 26 странах. Итог: одной лишь узнаваемости бренда уже недостаточно.
88% утверждают, что послания бренда не отражают их потребности или ценности
36% больше не учитывают бренды при принятии решений о покупке
54% покупают брендовые товары только со скидкой
67% утверждают, что частные торговые марки не менее хорошо отвечают их потребностям
36% тех, кто перешел на частные торговые марки, не планируют возвращаться
48% вернулись бы, если бы качество, вкус или производительность улучшились
42% скептически относятся к инновациям, которые создают кратчайший путь для клиента
68% ожидают, что бренды будут активнее в области устойчивого развития
Coca-Cola возвращается на российские прилавки. Но покупатели выбирают «Добрый Кола», так как этот товар дешевле и привычнее — релевантнее, чем известный бренд.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5❤4🔥3
Большинство проектов INEX SD начинаются с исследований. Цель — ориентация на компанию и кастомизация.
Настоящий сервис-дизайнер — эксперт, который работает «в полях». Прошлый багаж не поможет создать подходящие решения, поэтому исследования — первый и необходимый этап.
Делимся реальными случаями из практики, где исследования развернули ситуацию на 180 градусов
По NPS оценивают удобство в зале. Снижают баллы сотрудникам за то, что в зале стоят тележки с товаром. А по факту зоны выгрузки просто нет. И в чем вина продавца?
Новый взгляд через призму исследований спровоцировал значимый разговор с заказчиком:
А сейчас мы готовим образовательный проект для сотрудников, где передадим свои знания о сервис-дизайне. В работу берем новый принцип создания продукта:
Не изображать сотрудников так, будто их работа легкая. Сделать так, чтобы каждый узнал себя и свою жизнь.
Давайте сотрудничать и делать вашу компанию человекооцентричной, прибыльной и комфортной для сотрудников и клиентов.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8🔥6❤5
Дизайнер — ваш приоритетный сотрудник💡
#подборка
И мы не о профессии, а о способе мышления вашей команды. Умеешь думать как дизайнер = умеешь превращать проблемы бизнеса в прорывы.
Наша сегодняшняя рекомендация как раз об этом:
➡️ Тим Браун в своей книге «Дизайн-мышление в бизнесе» расскажет, как применять принципы дизайна и проектирования в любых задачах: от разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей.
Автор, CEO компании IDEO, разбирает реальные кейсы — от стартапов до корпораций. И доказывает: креативность — это не магия, а методология.
Книга для тех, кто хочет:
🔍 Понять своего клиента, даже критика с негативными отзывами.
🔍 Перезагрузить бизнес-процессы без потери сотрудников и миллионных бюджетов.
🔍 Найти идеи там, где их никто не ищет.
[спойлер: иногда ответ — в тех самых жалобах]
Давайте генерировать идеи, а не оправдания!
Читайте и пересылайте рекомендацию коллеге📩
✈️ @sdproff
#подборка
И мы не о профессии, а о способе мышления вашей команды. Умеешь думать как дизайнер = умеешь превращать проблемы бизнеса в прорывы.
Наша сегодняшняя рекомендация как раз об этом:
Автор, CEO компании IDEO, разбирает реальные кейсы — от стартапов до корпораций. И доказывает: креативность — это не магия, а методология.
Книга для тех, кто хочет:
Давайте генерировать идеи, а не оправдания!
Читайте и пересылайте рекомендацию коллеге📩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5👍5🔥4
Извините за доставленные неудобства🙏🏻
Horror истории про ответы в поддержке
Клиент звонит в поддержку с проблемой, а в ответ слышит безжизненное «Ваше обращение зарегистрировано». В этот момент даже самый лояльный клиент чувствует себя брошенным.
➡️ Эксперты CX World рассказали, кто такие киллеры клиентского опыта и человеческого доверия.
1️⃣ Роботы-дикторы
Такие ответы не решают проблему, а лишь вызывают раздражение.
Робота лучше заменить на обученного эмпатии AI-суфлера. Галина Куртыгина рассказала лайфхак: дополнять базу знаний можно во время обращений, а тестировать скрипты – на своих же сотрудниках.
2️⃣ «Письма счастья» без смысла
Клиент чувствует себя проигнорированным и не понимает, когда и как ему помогут. Советуем добавить прозрачность и конкретику. Как во внедренных решениях ИМК у Ивана Крутько: отслеживание статуса заказа позволяет видеть этапы и сроки готовности.
➡️ Что ждут клиенты, когда обращаются в поддержку?
1️⃣ Персонализацию без паролей
Клиенты хотят, чтобы их узнавали, идентифицировали по номеру телефона при звонке, а еще знали всю история обращений, чтобы не объяснять проблему заново при каждом контакте.
2️⃣ Омниканальность
Клиенты хотят сами выбрать способ уведомлений — SMS, email, мессенджеры. А может они сами обратятся, когда будут готовы?
3️⃣ Прозрачность
Клиенты хотят видеть статус обращения или заказа в реальном времени. Желательно без неуместных «ой, ваш заказ задерживается».
*️⃣ Клиенты прощают ошибки, но не прощают безразличия. Как показала практика, замена даже 30% шаблонов на человечное общение дает больший эффект, чем запуск новой бонусной программы. Говорите с людьми как люди, а не как роботы.
Какие вы знаете «мертвые» фразы в поддержке? Делитесь самыми надоедливыми в комментариях, а кто узнал в них свою компанию – скорее меняйте скрипты!⬇️
✈️ @sdproff
Horror истории про ответы в поддержке
Клиент звонит в поддержку с проблемой, а в ответ слышит безжизненное «Ваше обращение зарегистрировано». В этот момент даже самый лояльный клиент чувствует себя брошенным.
❌ Система временно недоступна. Ожидайте.
Такие ответы не решают проблему, а лишь вызывают раздражение.
Робота лучше заменить на обученного эмпатии AI-суфлера. Галина Куртыгина рассказала лайфхак: дополнять базу знаний можно во время обращений, а тестировать скрипты – на своих же сотрудниках.
✅ Понимаем, как это важно для вас. Мы уже передали запрос специалисту.
❌ Благодарим за обращение. Номер вашей заявки: #456789.
Клиент чувствует себя проигнорированным и не понимает, когда и как ему помогут. Советуем добавить прозрачность и конкретику. Как во внедренных решениях ИМК у Ивана Крутько: отслеживание статуса заказа позволяет видеть этапы и сроки готовности.
✅ Мы решим ваш вопрос сегодня до 15:00. Вам придет SMS-подтверждение.
Клиенты хотят, чтобы их узнавали, идентифицировали по номеру телефона при звонке, а еще знали всю история обращений, чтобы не объяснять проблему заново при каждом контакте.
Клиенты хотят сами выбрать способ уведомлений — SMS, email, мессенджеры. А может они сами обратятся, когда будут готовы?
Клиенты хотят видеть статус обращения или заказа в реальном времени. Желательно без неуместных «ой, ваш заказ задерживается».
Какие вы знаете «мертвые» фразы в поддержке? Делитесь самыми надоедливыми в комментариях, а кто узнал в них свою компанию – скорее меняйте скрипты!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7🔥7❤4
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Дизайн — главный навык, а главный талант — это умение заботиться ❤️
Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, убеждена: все, что нужно сотрудникам для улучшения сервиса, — это забота о себе и других людях. Таким качеством обладает каждый из нас, а значит мы уже на пути к человечности!
➡️ Как развивать эмпатию и заботу? Три неочевидных, но практичных способа:
🔍 Тренируйте «эмпатию к незнакомцам»
В разговоре с бариста, коллегой из другого отдела, соседом в транспорте задавайте один нестандартный вопрос, выходящий за рамки формальностей. Например:
— Что сегодня сделало ваш день чуть лучше?
— Какой момент недели запомнился вам больше всего?
Какой эффект?
Вы научитесь замечать эмоции и потребности людей вне привычного круга, проявите искренний интерес без давления.
🔍 Играйте в «эмоциональный детектив»
Неназойливо наблюдайте за людьми и пытайтесь угадать, что они чувствуют: по языку тела, выражению лица, тону голоса. Смелее проверяйте свои догадки, например, спросив: «Вы выглядели задумчивым, всё в порядке?»
Какой эффект?
Вы прокачаете навык «считывания» невербальных сигналов — основу эмпатии.
🔍 Читайте книги с «неудобными» героями
Выбирайте произведения, где герои вызывают раздражение или непонимание (например, Печорин из романа «Герой нашего времени»). Следите за их мотивами, а не просто осуждайте. Задавайте себе вопросы:
— Почему герой поступил так, а не иначе?
— Какие страхи или травмы стоят за его действиями?
— Как бы я себя чувствовал на его месте?
Какой эффект?
Вы сможете увидеть мир чужими глазами, даже если эти взгляды вам неприятны.
*️⃣ Эти методы соединяют эмпатию с конкретными действиями, а не абстрактными размышлениями. Попробуйте и заметите разницу!
А как, по вашему мнению, проявляется эмпатия и забота? Делитесь интересными историями, заодно обменяемся бесценным опытом⬇️
✈️ @sdproff
Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, убеждена: все, что нужно сотрудникам для улучшения сервиса, — это забота о себе и других людях. Таким качеством обладает каждый из нас, а значит мы уже на пути к человечности!
В разговоре с бариста, коллегой из другого отдела, соседом в транспорте задавайте один нестандартный вопрос, выходящий за рамки формальностей. Например:
— Что сегодня сделало ваш день чуть лучше?
— Какой момент недели запомнился вам больше всего?
Какой эффект?
Вы научитесь замечать эмоции и потребности людей вне привычного круга, проявите искренний интерес без давления.
Неназойливо наблюдайте за людьми и пытайтесь угадать, что они чувствуют: по языку тела, выражению лица, тону голоса. Смелее проверяйте свои догадки, например, спросив: «Вы выглядели задумчивым, всё в порядке?»
Какой эффект?
Вы прокачаете навык «считывания» невербальных сигналов — основу эмпатии.
Выбирайте произведения, где герои вызывают раздражение или непонимание (например, Печорин из романа «Герой нашего времени»). Следите за их мотивами, а не просто осуждайте. Задавайте себе вопросы:
— Почему герой поступил так, а не иначе?
— Какие страхи или травмы стоят за его действиями?
— Как бы я себя чувствовал на его месте?
Какой эффект?
Вы сможете увидеть мир чужими глазами, даже если эти взгляды вам неприятны.
А как, по вашему мнению, проявляется эмпатия и забота? Делитесь интересными историями, заодно обменяемся бесценным опытом
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤8👍5
Собака — директор по счастью🐶
Звучит как несвязный набор слов, но это реальная новость из Индии.
➡️ В индийском стартапе появился необычный сотрудник — лабрадор по кличке Бранни, который занял должность «директора по счастью». Пёс получил собственное рабочее место, расписание встреч, а еще визитки и даже корпоративную почту 😃
В его обязанности входит встречать коллег по утрам, поднимать настроение в перерывах и поддерживать в коллективе тёплую атмосферу. Судя по отзывам сотрудников, с его приходом в офисе действительно стало приятнее работать.
Как мотивировать своих сотрудников? Повысить зарплату? Внедрить новую систему премирования? Нет, просто приведите в офис собаку❤️
А что делать, если у сотрудников аллергия? Пишите свои идеи в комментариях⬇️
✈️ @sdproff
Звучит как несвязный набор слов, но это реальная новость из Индии.
В его обязанности входит встречать коллег по утрам, поднимать настроение в перерывах и поддерживать в коллективе тёплую атмосферу. Судя по отзывам сотрудников, с его приходом в офисе действительно стало приятнее работать.
Как мотивировать своих сотрудников? Повысить зарплату? Внедрить новую систему премирования? Нет, просто приведите в офис собаку❤️
А что делать, если у сотрудников аллергия? Пишите свои идеи в комментариях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8👍6🔥5