Собака — директор по счастью🐶
Звучит как несвязный набор слов, но это реальная новость из Индии.

➡️ В индийском стартапе появился необычный сотрудник — лабрадор по кличке Бранни, который занял должность «директора по счастью». Пёс получил собственное рабочее место, расписание встреч, а еще визитки и даже корпоративную почту 😃

В его обязанности входит встречать коллег по утрам, поднимать настроение в перерывах и поддерживать в коллективе тёплую атмосферу. Судя по отзывам сотрудников, с его приходом в офисе действительно стало приятнее работать.

Как мотивировать своих сотрудников? Повысить зарплату? Внедрить новую систему премирования? Нет, просто приведите в офис собаку❤️

А что делать, если у сотрудников аллергия? Пишите свои идеи в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

К 2027 году 60% лидеров сервиса останутся без инвестиций, если не докажут ROI 😱

Такие прогнозы в нише CX выдвигает CSG в свежем исследовании 2025 года.

➡️ Какие тенденции в CX заметны уже сейчас?

🔍77% потребителей считают, что за последний год что качество обслуживания клиентов ухудшилось. Постоянно «тренируйте» свой сервис, для клиента он никогда не станет идеальным.

🔍Персонализация стала главным драйвером лояльности. Только релевантные предложения на основе опыта клиента, и вы уже обгоняете лучшие бренды.

➡️ Что с искусственным интеллектом?

🔍68% CEO считают ИИ приоритетом для инвестиций.
НО 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании.

🔍Будьте осторожны: один неверный шаг с внедрением нейросети и 53% клиентов уйдут к конкурентам.

➡️ А что в итоге с инвестициями?

🔍CX-менеджеры должны связывать инициативы с доходами и сокращением затрат, иначе не получат инвестиции.

🔍Сервисные решения должны отражаться на росте ROI, ARPU, CLV. Похоже пришла пора заканчивать делать ставки только на NPS.


Еще больше поразительных данных в отчете от CSG. Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией⬆️

✈️ @sdproff

За чашкой чая с Ириной Барановой ☕️

Делимся с вами свежим выпуском подкаста «Утро понедельника». Автор, Маргарита Дейко, встречается с профессионалами, чтобы обсудить, как найти любимое дело и себя в нем.

➡️ На этот раз экспертным гостем стала основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Поговорили о дизайн-мышлении и о важности в каждом клиенте видеть человека. А также о жизни, радостях, сомнениях и многом другом.

00:00:00 — Позитивные установки в работе сервис-дизайнера
00:09:24 — Что означает «прожить опыт»?
00:11:27 — Как развивать свою «включенность»?
00:20:47 — Время: внутреннее и внешнее.
00:23:04 — Что такое сервис-дизайн? Этимология происхождения.
00:31:56 — Зачем нужен сервис?
00:40:52 — Человекоцентричность: что хочет клиент?
00:41:24 — Применение сервис-дизайна на практике.
00:47:40 — Личная история Ирины и её становления в профессии.
00:54:50 — Где учиться сервис-дизайну?
01:01:13 — Что помогает предпринимателю двигаться в своем направлении?
01:10:32 — Видеть «ключики» и позволить жизни преподносить сюрпризы: обучение в Stanford и знакомство Ирины с будущим мужем.

Берите любимый напиток и присаживайтесь поудобнее💚
Посмотреть и послушать подкаст можно на любой удобной площадке:
VK видео
YouTube
Rutube

✈️ @sdproff

В чем главный фактор успеха?🤔

Для компаний, работающих в сфере услуг и продаж, успех определяется взаимодействием с клиентами.

Ситуация:

Недовольный клиент делится негативным опытом с сотнями через цифровые каналы коммуникации.

Более 70% людей придают больше веса негативной информации, чем позитивной. Даже новости с негативным оттенком распространяются на 30% быстрее. Такое когнитивное искажение называется «эффектом негативности».

Один недовольный клиент — это риск потерять доверие большинства.

Как вовремя распознать сигналы недовольства и сделать клиентов лояльнее?

➡️ Об этом расскажут топовые эксперты на Profit Contact Day — конференции, посвящённой инновациям в клиентском обслуживании, а особенно в контакт-центрах.

Самые горячие и трендовые темы:
🔍Искусственный интеллект
🔍Омниканальность и бесшовность клиентского опыта
🔍Цифровая аналитика для бизнеса
🔍Инновации в обучении персонала, мотивация сотрудников
🔍Голосовые и текстовые помощники для обслуживания клиентов
🔍Автоматизация бизнес-процессов

➡️ Спикеры и эксперты поделятся реальным опытом крупнейших компаний СНГ. На конференции выступят Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, и Светлана Жилина, основательница CX World. Участников ждут лучшие CX-практики в отчете премии CX WORLD AWARDS.

Упс... мы вскрыли сокровищницу клиентского сервиса! Вы сможете забрать и внедрить уже проверенные решения, догнать и опередить тренды.

⏰ Встречаемся 13 июня в Казахстане, город Алматы. Или онлайн! А главными инсайтами будем делиться с нашими читателями в телеграм-канале.
Регистрируйтесь сейчас на сайте конференции ⬅️

✈️ @sdproff

Жаль, что не все знают главное правило сервис-дизайнера😔

Но мы поделимся с вами по секрету: «Будь любопытен и меньше суди». Пожалуй, именно так должно звучать главное правило сервис-дизайнера и любого сотрудника, работающего с клиентским опытом.

➡️ Любопытство помогает глубже понять потребности пользователей, задавать правильные вопросы и находить неочевидные решения. Вместо предположений — исследования, вместо стереотипов — эмпатия.

➡️ Отказ от оценочных суждений позволяет видеть реальные мотивы и боли клиентов, не проецируя на них свои ожидания. Клиент всегда прав, не потому что он идеален, а потому что его поведение — лучший индикатор проблем в сервисе.

*️⃣Когда мы заменяем предвзятость искренним интересом, сервис становится не просто удобным, а по-настоящему человечным.

Кстати, на тему эмпатичного глубинного интервью у нас есть вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Забрать доступ к вебинару можно в нашем боте @Inex_SD_Bot ⬅️

И не забудьте переслать коллеге для обмена инсайтами📩

✈️ @sdproff

Today is Profit Contact Day🔥
Конференция о цифровой трансформации клиентского опыта в контакт-центрах и не только.

*️⃣Сегодня Ирина Баранова и Светлана Жилина выступят с лучшими кейсами от участников CX World. Тренды, прогнозы и лучшие решения, проверенные на практике.

Звучит заманчиво? Тогда мы ждем вас на онлайн-трансляции ⬅️

Делитесь сообщением с коллегами и проведите эту пятницу продуктивно😉

✈️ @sdproff

Секретное оружие бизнеса, которое используют единицы🔥

Пока 80% компаний играют в инновации, Сбербанк уже 10 лет готовит сотрудников нового поколения через корпоративный университет. Основа методологии – дизайн-мышление. Результат – реальные кейсы трансформации бизнеса.

➡️ Как начать внедрение дизайн-мышления в компанию? Ответ прост: не останавливайтесь на теории, практикуйтесь ежедневно. Рекомендуем начать с трех основных навыков дизайн-мышления, которые стоит использовать на любом уровне:

🔍Наблюдайте без оценок
Развивайте эмпатию: замечайте реальные паттерны поведения клиентов, не проецируя свои ожидания. Хватит выдвигать предположения! Фиксируйте и делитесь с коллегами, как люди на самом деле используют ваш продукт. Делайте первый шаг к картированию клиентского опыта.

🔍Генерируйте идеи
Используйте техники мозгового штурма, работайте в команде с коллегами и ИИ-помощниками для выхода за рамки привычного. Создавайте множество вариантов решения проблемы, прежде чем выбрать лучший.

🔍Быстро прототипируйте
Для мгновенной проверки гипотез превращайте лучшие идеи в осязаемые формы: эскизы, схемы, мокапы. Вы даже можете лепить из пластилина! Помните: прототип должен быть простым и вариативным для быстрого внесения правок.

И помните: лучшая инвестиция — инвестиция в развитие себя и своей команды❤️

*️⃣В нашем канале мы делимся инструментами для применения здесь и сейчас. Какой навык дизайн-мышления вы хотите прокачать вместе с нами? Голосуйте в опросе⬇️

✈️ @sdproff

Правда о корпоративной культуре разрушит ваши шаблоны⚡️

Представьте, что у вас есть возможность поговорить с ведущими экспертами T&D и узнать о реальном состоянии рынка от тех, кто работает с ним каждый день.

Мечта? Нет, реальность в новом отчете «Глазами рынка 2025» от команды «Тренинг-бутика» ⬇️

Основные направления исследования:

🔍«Идеального сотрудника» больше нет
Компании массово снижают требования к кандидатам из-за кадрового голода, делая ставку на обучение внутри. Рынок труда пустеет, а навыки теперь важнее дипломов.

Что делать? Пересматривать подход к найму: быстрые стажировки, геймификация отбора, гибкие условия.

🔍ИИ — не «фишка», а рабочий инструмент
70% компаний уже внедряют ИИ для автоматизации рутины. Но главная проблема — сопротивление сотрудников.

Что делать? Внедрять ИИ не для замены людей, а для усиления их сильных сторон.

🔍Корпоративная антропология — главная наука руководителей
Отношения в коллективе и офисное пространство влияют на вовлечённость, продуктивность и мотивацию. Гонка за инновациями приводит к истощению сотрудников. Пришло время подзарядиться!

Что делать? Исследовать реальные потребности своей команды, принимать EX-решения с использованием mental health-программы.


*️⃣Бизнес 2025 — это гибкость + человечность. Стратегически важно не просто внедрять тренды, а адаптировать их под реальные боли сотрудников и клиентов.

Изучайте сборник и пересылайте коллегам📩

✈️ @sdproff

INEX в Коломне: стратегия, вдохновение и новые горизонты🥳

Лето — идеальное время для перезагрузки. Мы отправились в Коломну на стратегическую сессию: сочетаем дисциплину с вдохновением, ставим новые цели и заряжаемся энергией перед осенним бизнес-сезоном.

➡️ Что нас ждёт?

• Мозговые штурмы, где мы кричим «Йииихааа!», даже если идея слегка безумная.
• Мастер-классы, где мы творим, не думая о правилах.
• Прогулки и экскурсии по Коломне, где ноги идут, глаза радуются, а в голову приходят новые идеи.

➡️ Зачем мы это делаем?

• Для команды — заряд энергии, сплочение, вдохновение и усиление продуктивности.
• Для INEX Service Design — обновление стратегии и новые решения.
• Для клиентов — улучшенные продукты, сервис и новые возможности для вашего бизнеса.

Check In от команды в комментариях!
Присоединяйтесь к нам, задавайте свои вопросы про человечность в бизнесе. Сегодня отвечаем всем⬇️

✈️ @sdproff

Новые вызовы для Лидеров России

Уже завтра, 1 июля, в 10:00 (мск) состоится пресс-конференция по случаю старта юбилейного сезона проекта «Обучающие экспедиции» 🔥

На пресс-конференции:

🙂Обсудим итоги экспедиций прошлых лет

🙂Узнаем о предстоящих задачах в 5 сезоне

🙂Дадим старт регистрации

🙂 Подключайтесь завтра в 10:00 (мск)

#КлубЭльбрус #РоссияСтранаВозможностей #ОбучающиеЭкспедиции2025

Выгорание или вдохновение? Почему наши стратегические сессии не похожи на другие? 🤔

🔍Мы вернулись из Коломны! А значит, пришло время отвечать на вопросы. На связи основательница INEX Service Design, Ирина Баранова:

«Правда в том, что у каждого из нас внутри есть свой «моторчик» — то, что заставляет двигаться вперёд, создавать, придумывать, работать. Но как любой механизм, этот моторчик требует перезагрузки. Если постоянно нагружать его проектами, стратегиями и бесконечными задачами, рано или поздно он начнёт сбоить.

Мы не хотим доводить себя до выгорания. Наша цель — быть полезными миру, а для этого важно понимать, чем наполнены мы сами. Поэтому наши стратегические сессии — это не только про цифры и планы, но и про благодарность и наполнение. Мы посещаем красивые места, погружаемся в историю, искусство, науку, эстетику, природу. Выделяем целый день на то, чтобы просто побыть вместе — соединиться, порадоваться, отдохнуть.

И только после этого, когда мы успели наговориться, посмеяться и выпустить накопленный стресс, мы по-настоящему готовы смотреть на стратегию шире и смелее».

➡️ Такой подход мы транслируем как для команды, так и для наших клиентов. В наших продуктах всегда есть место для вдохновения, разрядки, активации эмоций и нейронов мозга — именно такой подход дает старт креативу и решениям, которые приносят деньги компании.

*️⃣Активно планируем осенний бизнес-сезон!
Есть возможность вписаться в исследования, сервисную прокачку вашей компании или стратегическую сессию.

Оставить заявку можно на сайте ⬅️
А начать знакомство можно с бота-диагноста, который проанализирует уровень сервиса в вашей компании и даст ценные советы: @Inex_SD_Bot ⬅️

✈️ @sdproff

Как работать летом?
Наш ответ: эффективно или никак😃

В теплые летние деньки апатия особенно обостряется на рабочем месте. Как спасти себя от выгорания и быть эффективным в период «от отпуска до отпуска»?

Ловите советы от нашей команды⬇️

Ирина Баранова, основательница INEX Service Design:

Усталость у меня градируется на звездочки по мере интенсивности:
⭐️ — достаточно тишины и чая на 10-15 минут
⭐️⭐️ — лес и длительная прогулка
⭐️⭐️⭐️ — срочно ванна и сон на 8 часов

А чтобы не было выше трех звезд — на 2-3 дня выехать загород. Медитация — ежедневная профилактика.

Ольга Алексеева, тренер по сервис-дизайну:

У меня всегда дома есть маленькие свечки для торта. Я в любой момент могу сделать себе импровизированный «день рождения» и задуть свечку. Можно поставить в конфетку, а можно вообще без всего. У меня для этих целей есть красивый керамический подсвечник ручной работы.

Кристина Журавлева, финансовый директор:

Для меня лучшее решение, чтобы отдохнуть и восстановиться, — это уехать в лес. Природа восстанавливает лучше всего. Идеально с ночевкой и без телефона. Лес, река, озеро, горы — магические целители для меня ❤️🪷

Юлия Сенина, методолог:

В моменты усталости главное для меня — остановить мыслемешалку и замедлиться. Мой лучший способ перезагрузиться — рисование.
Если нужно переключить свой мозг в ресурсный режим в моменте, я останавливаюсь и ищу в окружающем меня пространстве 10 вещей/явлений, которые меня радуют. Попробуйте!

Коринна Генералова, операционный ассистент:

Я интуитивно выбираю, что мне поможет. У меня есть настоящие восковые свечи на все случаи жизни. Воск и масло розы даёт шикарный аромат во время горения. А с липой свечи согревают, от них так уютно!
Летом прогуляться до леса и реки, а зимой — полюбоваться на деревья в снегу, насладиться тишиной. А ещё всегда есть, что поделать руками: вязание или рисование картин по номерам.

Камилла Тордия, руководитель проектов:

Я не перегораю, как бы это ни звучало.
Бывает, огонь внутри снижает свою интенсивность, и тогда, если «кинуть в меня» IT-проектом или любым другим, где нужно строить системы, я разгорюсь.

Иногда я хочу разбирать книги, или прыгать на скакалке, или срочно отправиться на машине в Киргизию.

Анна Гипич, маркетолог:

Я далеко не идеал, но не выгорать (или хотя бы вовремя замечать выгорание) мне помогает фундаментальная ценность — баланс жизни.
Стараюсь, чтобы ни одна из сфер жизни не захватывала меня полностью. Например, выходные — на семью и отдых. Не работаю в выходные и даже не впускаю мысли о работе, за исключением творческих инсайтов.

Валерия Подгорнова, SMM-специалист:

Творческое увлечение помогает разгрузить мысли и переключиться. После работы я вдохновляюсь с помощью танцев: новые направления, новые знакомства, новая ты.

Алена Лебедева, главный бухгалтер:

В краткосрочном (ежедневном) периоде меня спасает вода (бассейн/душ/ванна), руль и музыка.

В среднесрочном — тишина на выходные (выключить телефон в пятницу в 18:00 и включить в понедельник в 9:00). Пусть весь мир подождет!

В долгосрочном — не накапливаю, ибо чревато забиванием и «отлеживанием» личиком к стенке на кровати.

А как вы спасаетесь от усталости и выгорания? Делитесь своими лайфхаками в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Сериал для HR и всех, кому важна забота о сотрудниках❤️

Наша коллега, Алёна Гейдт, собрала в своем канале целый сериал о трендах в HR с 2000 года по настоящее время. Особенно приятно видеть проявление тренда на дизайн-мышление c 2015 года, который продолжается до сих пор!

Все части можно изучить в канале Эйчаргейт ⬇️

✈️ @sdproff

ЧАСТЬ 3. 2011-2015

Сериал «25 хайпов в HR и управлении персоналом: от 2000 до 2025 года – мегаобзор от Эйчаргейт»

Посмотреть мое выступление про инструменты этой пятилетки, оно очень практическое и классное для эйчаров

📅 2011 — Мобильное обучение (m-Learning)
Контекст: рост смартфонов
📈 Почему взлетело: Обучение «в кармане» — тренды гибкости.
📉 Почему угасло: Сложно удержать внимание, не все темы подходят для формата.
🔗 Почитать статью про мобильное обучение от VC

📅 2012 — People Analytics (Аналитика персонала)
Основоположник: Laszlo Bock (Google), внедрил эту практику в Google, используя анализ данных для принятия более обоснованных решений в области управления персоналом. Это включало в себя оценку эффективности HR-практик, программ и процессов, чтобы оптимизировать работу с кадрами. Google, в частности, создал Лабораторию инноваций в области людей (PiLab), чтобы развивать прикладные исследования в области People Operations.
📈 Почему взлетело: Данные > интуиция: впервые метрики стали влиять на HR-решения.
📉 Почему редко где применяется: Сложность внедрения, опасность «бездушной» аналитики.
🔗 Обзорная статья про Аналитику персонала

📅 2013 — Well-being (благополучие на работе)
Основоположник: Arianna Huffington, Джеймс Харт и Том Рэт- комплексный подход к благополучию, включающий физическое, эмоциональное, социальное, экономическое и духовное благополучие.
📈 Почему взлетело: Ментальное здоровье и баланс вошли в фокус.
📉 Почему угасло: Часто превращалось в формальные «заботы», без реальных изменений культуры.
🔗 Обзор мировых практик от ВШЭ

📅 2014 — Diversity & Inclusion (D&I)
Контекст: именно в 2010-х годах, особенно с 2014 года, концепция D&I стала активно развиваться и внедряться в корпоративную культуру и стратегию компаний. Этот период характеризуется ростом осознания важности разнообразия и инклюзивности в рабочей среде и общественной жизни в целом.
📈 Почему взлетело: Этика + репутационные риски → внедрение обязательных D&I программ.
📉 Почему угасло: В ряде случаев превратилось в «галочку», без измеримых изменений. Также вопросы, связанные с соответствием традиционным ценностям.
🔗 Почитать англоязычную статью от Маккинзи

📅 2015 — Дизайн-мышление в HR
Основоположник: IDEO / Джош Берсин
📈 Почему взлетело: Человекоцентричный подход в создании HR-процессов.
📉 Почему не быстро развивается: Сложность масштабирования и внедрения без настоящей трансформации.
🔗 Подборка полезных инструментов по сервис дизайну от Inex

‼️Отмечайте, какие инструменты вы использовали в своих компаниях!

Завтра продолжим про следующую пятилетку. Репостите с удовольствием, и подписывайтесь на канал Эйчаргейт!