Теперь по делу: работа с кризисами в таких бизнесах как е-ком, фудтех, райдтех — это тяжелейший блок. Для меня, как для СМО это всегда было самое уязвимое место.

Во-первых, потому что в нашей массовой ментальности нет привычки ставить себя на сторону бизнеса, разрешать бизнесу, как живому организму, нефатальные (!) ошибки и смотреть на ситуацию объективно и рационально, а не субъективно (реакции клоунов на моей попытке в комментариях объяснить, как это работает, тому доказательство)

Во-вторых, в таких операционно сложных бизнесах очень много участников процесса и очень высокая частота пользовательских контактов = сильно выше частота ошибок. В минуту в городских сервисах происходят сотни тысяч заказов, все они касаются особенно чувствительных потребностей — в еде, в передвижении, иногда в безопасности. Это совсем не то же самое, что, например, не загружающийся трек в приложении музыки. С разочарованием от такого опыта работать кратно сложнее.

В-третьих, если бизнес будет каждый кризис решать справедливо, так, чтобы абсолютно каждый пользователь был доволен — его просто не будет существовать, потому что он умрет от убытков.

Наверное, я бы своей команде подсказала текущий кейс решить по-другому (если интересно как — дайте знать). Но за моими плечами были десятки похеренных кризисов, поэтому вещать с трибуны, что все тут дураки, я точно не хочу. Это очень сложно, коллеги, believe me 🕯️

Лавку, как и Самокат, люблю всем сердцем без всяких промокодов. За то, что каждый день парятся о том, как сделать нашу с вами жизнь проще.