Почему клиенты выбирают конкурентов, даже если ваш продукт лучше?
Сколько раз вы выбирали более дорогой продукт, но с хорошим сервисом? Когда мы пытаемся что-то продать, проблема часто заключается не в характеристиках товара или цене, а в том, как построено взаимодействие с клиентом.
Михаил Тринога, выпускник восточного факультета СПбГУ, продуктовый маркетолог Selectel, ментор Менторской программы СПбГУ поделился с Сообществом выпускников чек-листом анализа клиентского пути. Как найти помехи на пути клиента к покупке?
1️⃣ Создайте карту пути клиента
Важно рассмотреть все точки контакта, которые клиент проходит на пути к покупке, включая сайт, мобильные приложения, социальные сети и оффлайн-точки.
2️⃣ Определите болевые точки
Это могут быть медленная загрузка сайта, сложное оформление заказа, отсутствие оперативной поддержки или неудобный процесс возврата.
3️⃣ Соберите обратную связь
Проводите регулярные опросы, изучайте отзывы и анализируйте данные, полученные через CRM-системы или социальные сети.
4️⃣ Анализируйте конкурентов
Изучите, как ваши основные конкуренты выстроили клиентский путь. Какие элементы их взаимодействия с клиентами можно использовать в вашей компании?
5️⃣ Проверьте скорость и удобство процессов
Никто не хочет тратить лишнее время на ожидание ответа или оформление заказа. Технические проблемы и долгие ожидания — это главные причины для недовольства клиентов.
🖇 Больше о клиентском сервисе, маркетинге и управлении на канале Михаила
#карьера
Сколько раз вы выбирали более дорогой продукт, но с хорошим сервисом? Когда мы пытаемся что-то продать, проблема часто заключается не в характеристиках товара или цене, а в том, как построено взаимодействие с клиентом.
Михаил Тринога, выпускник восточного факультета СПбГУ, продуктовый маркетолог Selectel, ментор Менторской программы СПбГУ поделился с Сообществом выпускников чек-листом анализа клиентского пути. Как найти помехи на пути клиента к покупке?
1️⃣ Создайте карту пути клиента
Важно рассмотреть все точки контакта, которые клиент проходит на пути к покупке, включая сайт, мобильные приложения, социальные сети и оффлайн-точки.
2️⃣ Определите болевые точки
Это могут быть медленная загрузка сайта, сложное оформление заказа, отсутствие оперативной поддержки или неудобный процесс возврата.
3️⃣ Соберите обратную связь
Проводите регулярные опросы, изучайте отзывы и анализируйте данные, полученные через CRM-системы или социальные сети.
4️⃣ Анализируйте конкурентов
Изучите, как ваши основные конкуренты выстроили клиентский путь. Какие элементы их взаимодействия с клиентами можно использовать в вашей компании?
5️⃣ Проверьте скорость и удобство процессов
Никто не хочет тратить лишнее время на ожидание ответа или оформление заказа. Технические проблемы и долгие ожидания — это главные причины для недовольства клиентов.
🖇 Больше о клиентском сервисе, маркетинге и управлении на канале Михаила
#карьера
