В некоторых случаях люди подают заявки на участие и должны соответствовать определенным ожиданиям или достигнуть целей, чтобы оставаться в программе. Например, так обстоит дело в AllRecipes Allstars и Yelp Elite.

В других кейсах, таких как Dell EMC Elect и Magento Masters, участники выбираются на основе их прошлых заслуг и получают вознаграждение за прошлое поведение.

При правильном подходе программы суперпользователей могут решить множество задач. Первый шаг на пути к успеху — определить, какой тип программы решит вашу задачу.

Важно определить ожидания от суперпользователей осторожно, с соблюдением законодательства о труде.

Выводы:

1. Выберите один из двух основных типов программы – вы будете вознаграждать прошлое поведение или стимулировать новое?

2. Программы адвокатов или амбассадоров/инфлюенсеров обычно сконцентрированы на целях маркетинга и продаж.

3. Программы суперпользователей или топ контрибьюторов обычно сфокусированы на целях вовлечения участников и создания контента.

4. Выберите такое название вашей программы, которое отражает ваши цели.

Спасибо @Inna_Mln за перевод и @balysh_anna за редактуру 🥰

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🎯Цели и задачи программы суперпользователей

Первый шаг — определить, какие выгоды принесёт организации создание программы. Каковы её цели и задачи? Чего вы хотите достичь?

▫️Хотите увеличить продажи, привлечь лиды или получить больше рефералов?
▫️Стремитесь повысить узнаваемость бренда или ускорить рост?
▫️Нужно усилить вовлечённость или облегчить адаптацию новых участников?
▫️Хотите сократить количество вопросов без ответа?
▫️Желаете увеличить трафик на сайт или увеличить аудиторию в социальных сетях?
▫️Хотите сократить время принятия решения о покупке?
▫️Ищете масштабируемый способ запуска на новых рынках?

Невозможно измерить эффективность без чётко определённых целей и ориентиров.

По мере развития программы вы можете рассмотреть возможность охвата нескольких из этих задач, но успешные программы начинаются с одного очень ясного и узконаправленного фокуса.

Примеры:

▫️Британская компания мобильной связи использует своих GiffGaff Super-recruiters как людей по привлечению новых клиентов.

▫️Компания Docker привлекает Docker Captains, чтобы усилить «голос» компании, предоставляя им возможность выступать на мероприятиях.

▫️Программа Prezi Expert разработана для масштабирования обучения продукту и поддержке силами участников и без найма новых сотрудников.

▫️Бренд предметов роскоши Omega использует Omega Ambassadors для повышения влияния в социальных сетях — амбассадоры надевают изделия на мероприятия в высшем свете.

▫️Программа Vinted Top Sellers нацелена на сбор пользовательского контента для сайта бренда.

▫️Компания Scoop создала Company Captains, чтобы приводить новых клиентов по сарафанному радио.

▫️Программа Autodesk Experts Elite увеличивает онлайн-вовлечённость с помощью энергии самых преданных поклонников.

▫️Амбассадоров Schoology поощряют быть активными в социальных сетях: распространять и поддерживать положительное мнение о бренде.

Выводы:

▫️Программы для суперпользователей или амбассадоров подкрепляют ваши остальные усилия и активности по развитию сообщества.
▫️Правильная стратегия — ключ к успеху.
▫️Начните с определения одной ключевой цели.
▫️Другие цели можно рассмотреть по мере масштабирования программы.

🌸🌸🌸🌸🌸🌸🌸🌸

Материал подготовлен в Лаборатории комьюнити-менеджмента. Спасибо @Inna_Mln за перевод и @balysh_anna за редактуру 🥰

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🔎 Отчёт по комьюнити-маркетингу 2024

Нашел для вас интересный отчет про пользу комьюнити-маркетинга для брендовых сообществ. По мнению некоторый зарубежных специалистов, комьюнити-маркетинг — это следующий этап эволюции комьюнити-менеджмента или, как минимум, его набирающее популярность ответвление.

Вот интересные факты из отчета:

97% потребителей отдают предпочтение брендам, которые их слушают, и 91% с большей вероятностью оставляют отзыв, потому что чувствуют себя частью сообщества.
▫️Искренность важнее влияния инфлюенсеров.
▫️Совместное творчество способствует устойчивой приверженности бренду.
▫️Искренние связи укрепляют лояльность к бренду.

39% выбирают сообщества брендов ради персонализированного опыта, 78% — ради осознанного шопинга.
▫️Время, проводимое в традиционных социальных сетях, снижается.
▫️Сообщества по интересам предоставляют более тесное взаимодействие.
▫️Брендам следует сосредоточиться на взаимодействии, ориентированном на сообщество.

69% потребителей выбирают бренды, отражающие их идентичность, а 82% открывают для себя новые продукты через сообщества.
▫️Традиционная лояльность испытывает трудности. В то же время онлайн-сообщества укрепляют приверженность.
▫️Эмоциональная связь имеет решающее значение для лояльности.

93% потребителей готовы делиться данными ради уникального опыта, в то время как 59% маркетологов испытывают трудности с получением данных напрямую от пользователей.
▫️Беспокойство о конфиденциальности усиливает потребность в Zero Party Data.
▫️Прозрачный сбор данных крайне важен.

77% потребителей хотят видеть сообщества у брендов, и 69% маркетологов считают создание сообществ приоритетом.
▫️Потребители стремятся к прямому взаимодействию с брендом.
▫️Бренды с активными сообществами воспринимаются положительно и обеспечивают рост прибыли.

ИМХО, очень позитивный отчет касательно комьюнити-маркетинга. Создатели отчета использовали в основном источники из интернета, не проводили своих глубоких исследований. Это значит, что использовались в основном то, что говорит в пользу комьюнити-маркетинга. Так что мб рекомендую на 20-30% снижать всё, о чем тут говориться.
А что для СНГ-рынка, то нам, как мне кажется, только стоит войти в эпоху популярности комьюнити-маркетинга, но мы очень близко. Уже приятно видеть, как таким занимаются деврелы, например)

Приятного изучения 😺

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

💊 Методика PULSE — прогнозирование здоровья сообщества

В Лаборатории комьюнити-менеджмента подготовили новую статью. В этот раз исследуем экспериментальную систему метрик для измерения здоровья сообщества — PULSE или Прогностическое моделирование для понимания долгосрочной устойчивости и вовлеченности.

Из статьи вы узнаете:
▫️Почему традиционные показатели не оправдывают ожиданий;
▫️Что входит в понятие PULSE;
▫️Как искусственный интеллект улучшает прогнозирование здоровья сообществ;
▫️Что в итоге-то делать с PULSE.

Спасибо @sonyaevlanova и @MinaevaAnna за подготовку статьи 🥰

Приятного чтения ;)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🌌 SPACES: фреймворк для определения бизнес-ценности сообщества

Как измерить ценность сообщества и какое место комьюнити занимает в общей стратегии компании?

Для ответа на эти вопросы появился фреймворк SPACES. Он поможет вам определить пользу, которую сообщество приносит для бизнеса.

Из статьи вы узнаете:
▫️Какие есть варианты того, как сообщество помогает бизнесу;
▫️Что за метрики используются для измерения этого влияния;
▫️Какие примеры есть на рынке.

Подготовили методологию в Лаборатории комьюнити-менеджмента вместе с @meowpyaow и @deus_fragile, которым и спасибо за текст 🥰

Приятного чтения 📖

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🧮 Калькулятор ROI для сообществ

В Лаборатории комьюнити-менеджмента сделали простой и эффективный калькулятор, который поможет определить денежную ценность сообщества в виде ROI.

Инструмент пригоден для предварительной аналитики, бюджетирования, а также для обоснования базовых метрик эффективности сообщества. Может применять как внутри команды для сверки, так и для работы со стейкхолдерами.

В калькулятор включили три раздела-листа:

1. Непосредственно сам инструмент с подробным описанием того, как им пользоваться;
2. Возможные метрики, которые можно включить в подсчет;
3. Пути для подсчета стоимости одного действия в сообществе.

Так что переходите по ссылке, копируйте себе таблицу и заполняйте в своё удовольствие. Весь фидбек можно кидать в комменты к этому посту.

Особое спасибо @Maria_Bolotskaya за работу над инструментом 🥰

Удачи ;)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

💰 Как сообщество помогает бизнесу: подборка материалов

В Лаборатории комьюнити-менеджмента собрали подборку, в которой раскрывается польза комьюнити для бизнеса. Полезно для изучения, аргументации при работе со стейкхоледами и адаптации своих сообществ к большему ROI.

▫️A Community Theory of Value: The Business Case for Investing in Customer and Partner Communities
В статье речь идет о сообществах клиентов и партнеров как о стратегическом активе, который снижает издержки, усиливает лояльность, ускоряет рост компании. Он предлагает модель Flywheel Value – самоподдерживающийся цикл ценности, где сообщество играет ключевую роль. Подробнее про Flywheel писали тут.

▫️2025 Community Trends from 8 Community Strategists
Ключевые тренды в развитии сообществ в 2025 году, основанные на мнениях практиков и стратегов.

▫️Improving Products Through Community Engagement
Зачем и как собирать обратную связь от клиентов о продукте и встраивать ее в план доработок, улучшений и роста компании.

▫️Civic engagement and communication: Benchmarks for success in 2025
Анализ ответов 1 000+ специалистов из гражданского сектора о том, какие KPI используют для оценки вовлечённости жителей и какие каналы работают лучше всего.

▫️2025 State of Social Research
Отчет про работу социальных сетей, в том числе и сообщества. Итоги: бренды увеличили инвестиции в community-менеджмент на 9%, успешные компании строят стратегии вокруг тройки «community + content + conversion».

▫️The role of online communities in shaping the Society 5.0 paradigm: a social capital perspective
Цель исследования — понять, как онлайн-сообщества, благодаря своему потенциалу обмена знаниями, могут способствовать реализации принципов человекоцентричного общества. Для анализа вклада и обмена знаниями в онлайн-сообществах применяется теория социального капитала.

▫️Customer Advocacy Is the Growth Engine You're Ignoring
Статья о том, что адвокация клиентов через сообщества — ключевой инструмент роста: UGC → рекомендации → органический трафик.

Спасибо @acsochka за подборку материалов 🥰

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🌀 Модель зрелости сообществ TACIT

Как оценить уровень развития вашего сообщества? Есть ли формализованные и универсальные критерии оценки успеха сообществ? Как ускорить прогресс вашего проекта? Ответить на эти вопросы помогает Модель зрелости сообществ компании TACIT.

В целом модель более масштабная и универсальная, чем модель зрелости Миллингтона. Тут у нас и различные аспекты участия, и оценка качественного восприятия сообщества, и разграничение аспектов сообщества в зависимости от этапа развития. Изначально разрабатывалась для сообщества практики (всех, кто что-то руками или ногами делает и хочет это делать вместе), но применима и к другим типам сообщества.

Читайте подробнее о модели в новой статье от Лаборатории комьюнити-менеджмента.

Спасибо Евгению Резницкому за идею вместе с методологической проработкой и @MinaevaAnna за редактуру 🥰

Приятного чтения ;)

P.S. Подпишитесь на наш канал на Дзене, пожалуйста. А то каналы с меньше 10 подписчиками не показываются в сервисе :(
Так вы поддержите распространение знаний о комьюнити-менеджменте)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🔄 Как там живет Лаборатория комьюнити-менеджмента

Уже больше месяца прошло, как я открыл Лабораторию для вступления.

За это время мы успели:

▫️Перевести и отредактировать 15+ тысяч слов;
▫️Выпустить два фреймворка и разработать калькулятор ROI;
▫️Наговориться на 1500+ реплик в исследовательском чате;
▫️Запустить сайт Лаборатории;
▫️Начать обсуждать различные исследовательские партнерства и коллаборации.

Дальше нас ждёт:

▫️Семинар по социальному капиталу с обсуждением научных статей;
▫️Переработка традиционных фреймворков для работы с сообществами для наших реалий;
▫️Больше статей, больше обсуждений работы сообществ, больше глубины.

К нам всё ещё можно присоединиться, заполнив заявку. Но мест хватает не всем, так что добавлю вас в лист ожидания, если что.

Ну и если есть различные идеи и предложения для коллаборации, пишите мне в лс @allegium, обсудим :)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🗿 Совместный опыт в сообществе — танк в церкви

Среда — маленькая пятница, так что разбавлю немного наше методологическое и прикладное. Делюсь увлекательным фактом из жизни религиозных объединений в США — одних из самых уникальных сообществ в мире.

У одной христианской церкви (пятидесятники) в Спрингфилде есть ежегодная конференция с монстр-траками, боями на ринге, мессами и всем «мужским». Вот как они это объясняют:

Конференция Stronger Men's Conference, организованная церковью James River, призвана вдохновлять и мотивировать мужчин жить в соответствии с Божьим пониманием мужественности и быть лучшими мужьями, отцами и лидерами, к которым призвал их Бог. Конференция включает выступления мирового уровня, энергичное служение и насыщенные развлечения!

Во время одной из конференций он притащили целый танк, чтобы проехаться по машинам. Видео прилагаю))
Как говорится, если в вашем сообществе нет таких ритуалов и такого совместного опыта — не зовите меня :))

А какие вы знаете поразительные традиции и события в сообществах?)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

📊 Метрики для программы суперпользователей в сообществе

Прежде чем выделять ресурсы на программу, нужно определить, как вы будете демонстрировать её ценность. Какой будет возврат инвестиций? Как вы определяете и фиксируете метрики эффективности?

Сначала рекомендуем определить, как выглядит успех. Нельзя измерить эффективность без установленных целей и ориентиров.

Самый простой способ — начать с конечной цели и «отмотать» назад. Если цель вашей программы — стимулировать рекомендации, определите, сколько из них необходимо для получения положительной отдачи от инвестиции. Например, 100 в месяц?

Затем выясните, сколько человек вам реально нужно, чтобы достичь этой цели, и распределите ресурсы.

Для повышения узнаваемости бренда подойдут следующие метрики:
▫️Количество упоминаний;
▫️Количество репостов;
▫️Количество хэштегов;
▫️Количество постов внешних блогов, упоминающих ваш бренд.

Для снижений затрат на поддержку:
▫️Количество решений, которые валидировали ваши сотрудники;
▫️Количество отвеченных вопросов;
▫️Время ответа.

Для повышения вовлеченности:
▫️Время, проведённое онлайн;
▫️Количество тем или сообщений;
▫️Количество «благодарностей» (т.е. достижение или внутренней валюты за активность).

Для получения лидов или рекомендаций:
▫️Количество рекомендаций или лидов;
▫️Партнёрские продажи.

Крайне важно связывать эти метрики с участниками программы. Есть множество способов сделать это.

Бренды с реферальными программами, такие как Lyft Ambassadors и Scoop Ambassadors, могут легко отслеживать прогресс с помощью промокодов.

Охват в социальных сетях — ещё один простой показатель. Hootsuite просит своих амбассадоров использовать хэштег #Hootamb. Компания поделилась, что с момента запуска программы в 2013 году этот хэштег был использован более 20 000 раз.

Программа Autodesk Expert Elite направлена на снижение затрат на поддержку, поэтому они фиксируют количество принятых участниками решений, опубликованных ответов и отмеченных благодарностью.

Если программа ориентирована на вовлечение вне платформы, сбор данных может быть сложнее, поскольку у вас может не быть доступа к нужной информации. Команда, создавшая программу Magento Masters, собирает данные о вовлечённости с нескольких внешних платформ и объединяет их с метриками из своей собственной панели управления на платформе Lithium.

Аналогично, Vinted отслеживает количество мероприятий, проводимых участниками, и продажи, возникающие в результате этих мероприятий. Этот анализ легко провести с помощью промокодов при партнёрских продажах.

Программы суперпользователей, направленные на снижение затрат на поддержку, могут доказать свою эффективность, сравнивая результаты участников и оплачиваемых сотрудников.

Мобильный оператор TalkTalk отслеживает количество публикаций/ответов и время, проведённое онлайн участниками программы, и сравнивает их с показателями оплачиваемых сотрудников, используя показатель FTE (эквивалент полной занятости) времени, затраченного на участие в программе.

Программа Spotify Rockstars измеряет количество контактов через электронную почту и социальные каналы, участие в обсуждениях сообщества, время ответа суперпользователей (и время эскалации вопроса), а также рост базы участников программы.

Если цель — увеличить онлайн-активность, как в случае с UX Mastery Gold Members, можно использовать стандартные метрики роста любого сообщества, но нужно убедиться, что участники программы отмечены и легко сегментируются, чтобы отделить их данные от остального сообщества.

Выводы:

▫️Начните с конечной цели и определите, как выглядит положительный ROI.
▫️Следите за метриками, которые ясно демонстрируют влияние программы суперпользователей (а не общих усилий сообщества).
▫️Убедитесь, что участники программы отмечены, чтобы их было легко сегментировать.
▫️По мере масштабирования программы выделите бюджет на эффективные инструменты отчётности.


Материал подготовлен в Лаборатории комьюнити-менеджмента. Спасибо @Inna_Mln за перевод и @balysh_anna за редактуру 🥰

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🎓 Геймификация в образовании: введние в принципы работы

Геймификация в образовании — мощный инструмент для повышения вовлеченности сообщества. Образовательные учреждения уделяют все больше внимания инклюзивному и интерактивному опыту.

Внедряя игровые элементы, преподаватель может стимулировать сотрудничество, повысить мотивацию и чувство сопричастности среди участников и преобразовать традиционную учебную среду в динамическое образовательное пространство.

Опубликовали вводную статью про геймификацию, образование и сообщества в Лаборатории комьюнити-менеджмента. Спасибо @kat_kruglova и @deus_fragile за подготовку 🥰

В статье рассматриваем:
▫️Основные понятия в сфере
▫️Базовые подходы к геймификации в образовании и их связь с сообществами
▫️Примеры сообществ с внедренными подходами

Приятного чтения ;)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами