tgoop.com/CXpodvalchick/103
Last Update:
Было vs стало: что изменилось в проведении глубинных интервью
Я провожу интервью уже около 8 лет. Сейчас, наблюдая, как я и моя команда проводим интервью, и как я проводила их, когда еще работала в агентстве, я вижу супер крутые изменения.
А самое главное - все это происходит естественным образом. Мы специально не учимся шаблонам, а наблюдаем и замечаем, балансируем между «хочу и надо».
Предлагаю пройтись по основным пунктам и отметить - было такое или еще нет 🙂
📍Говорим, откуда мы (город/страна)
Было: не произносим название города, особенно если говорим с аудиторией из региона
Стало: если пользователь спрашивает, говорим - это включает его, помогает объяснить ситуацию на своем языке (особенно, если речь идет о региональных особенностях продукта)
😯👍 Даем оценку словам или действиям
Было: не даем никаких оценок, сохраняем нейтралитет
Стало: поддерживаем пользователя в разговоре искренними реакциями "да, ладно!", "вот это да, расскажите", "а это интересно!", "слушайте, круто! а как так вышло?"
🙊🙉 Делимся личным мнением
Было: не делимся личным мнением, чтобы не увести пользователя от темы или изменить его мнение
Стало: в легкой форме (не переубеждая и не настаивая) рефлексируем вместе с пользователем ("вы знаете, я всегда думал(а), что ...")
😂🥲🤣 Смеёмся над или с пользователем
Было: на интервью должен быть юмор, надо создать такую ситуацию, в которой пользователь расслабится
Стало: настраиваем себя на легкую беседу, как со знакомым незнакомцем, выходим за гайд и шаблоны и... будет чудо!
🗣👥 Говорим про других людей
Было: применяем классический ассоциативный метод "представьте, что ваш дядя или ваша тетя..."
Стало: делимся тем, что происходило на интервью или в других исследованиях ("я уже проводил(а) такие встречи и там мне говорили, что ... а как у вас?")
🥰😍 Проявляем симпатию и "флирт"
Было: у исследователя нет пола, нужно быть нейтральным, вне зависимости от того, кто ты и кем себя ощущаешь; это работа
Стало: если пользователь приятен исследователю (как выглядит и как говорит) и то же самое ощущает пользователь - это нормально и помогает в исследовании; это про человеческое в рамках коммуникации и интервью
😰😨 Признаем свои ошибки
Было: стараешься не допускать ошибки, оговорки, сухо уточняешь о том, что не понятно или неизвестно
Стало: признаешься, что слышишь это впервые (как так?!), смеешься над своими оговорками, пытаешься вспомнить фразы, откатываешь вопрос назад, просишь помочь
💛🪄Авторские фишки ведения интервью
Было: берешь лучшее у тех исследователей, у кого больше опыта, копируешь, заучиваешь
Стало: видишь свою фишку, адаптируешь ее и развиваешь (фразы, манера речи, приемчики, задания и пр.)
PS. Когда я работала в агентстве, многое диктовалось правилами модерации, одобрением коллег и сравнением себя с другими, хотя наша команда была достаточно свободная и дружелюбная. Сейчас тренд на грамотную естественность, здравую человечность и адекватность.
PPS. Крайне интересно, как на наших занятиях по эмпатии, команды исследователей/продактов/дизайнеров открывают в себе новое и не просто копируют шаблонные руководства к действию и вопросы гайдов, а действительно учатся и находят своё.
BY CX Подвальчик
Share with your friend now:
tgoop.com/CXpodvalchick/103