Я люблю и ненавижу модерацию 🙃

Сейчас у меня в проекте Gameram модерацией и саппортом занимается отдельная аутсорс-компания Ansvery. С ними я лидирую процесс, делаю им скрипты для ответов, передаю от них баги разработчикам и разгребаю вопросы, связанные с конфиденциальной информацией и аккаунтами, к которым у аутсорса нет доступа.

Однако, кроме того, 2-3 раза в неделю я разгребаю коммуникацию непосредственно с юзерами внутри Gameram, от лица официального аккаунта. Это комментарии под постами и в групповом новостном чате, а также личка.
И здесь есть два момента:
— очень бесит, что задают одни и те же вопросы, а ещё когда флудят или несут свои обидки на других пользователей в надежде, что я забаню обидчика;
— вместе с тем я люблю, когда получается помочь решить какой-то вопросик или побанить тех, кто реально того заслужил, раскопать какого-нибудь педофила или разом почистить кучу переписок про порнуху 😈

Такое вот забавное чувство удовлетворения после сегодняшнего разгребания.

Ребят, сегодня до конца дня ещё можно заскочить на курс по прокачке навыков коммуникаций, о котором вам писала выше 👆 с моим промокодом по слову STEEL будет скидка 👍
Горячо рекомендую, возможность повысить скиллы к сезону и чуть разогнать летнюю прокрастинацию 😁

Сила сообществ в Грозном)))

Методы активации участников сообщества. Часть 1 — Общение

Начну с того, что очень часто при вопросе «А как активировать, вовлечь участников в жизнь сообщества?» люди думают о каких-то секретных инструментах, умных ботах и других волшебных палочках. Тогда как среди указанных выше шести методов активации и вовлечения вы вряд ли увидели незнакомые слова. Штука в том, что часто мы не смотрим на банальные вещи под нужным углом. И в серии постов #активация я постараюсь дать вам нужную призму в руки.

Итак, любое сообщество строится на коммуникациях. Если нет коммуникаций, значит, нет социальных связей, люди не будут узнавать друг друга, проникаться доверием, приобретать привычку чем-то делиться.
Отсюда следует, что в попытке вовлечь людей КМ в первую очередь что должен делать? Конечно, общаться.

На этапе зарождения сообщества это:
— Разговоры с потенциальными участниками сообщества про интерес к теме.
— Персональные приглашения в сообщество и пояснение, а что мы такое и зачем делаем.
— Ежедневный «вброс» тем для обсуждения в сообществе.
— Использование публикаций с открытыми вопросами для побуждения поделиться мнением.
— Использование опросников как простого способа поделиться мнением и вовлечься.
— Призывы не забывать про лайки и реакции.

Далее при развитии сообщества это:
— Предоставление возможности участникам больше общаться горизонтально (друг с другом), а не вертикально (КМ — участник).
— Составление для себя списка активных участников сообщества с перечнем их интересов или экспертных тем, чтобы можно было их тегать и привлекать отвечать на вопросы, а также формировать ядро. Ядро можно «подговаривать» помогать вам с комментариями и реагированием на какой-то контент, чтобы лучше «раскачивать» других участников. Ядро также может частично или полностью забрать на себя контент и вбросы тем.
— Предоставление участникам площадок для высказывания, как просто в чате/соцсети, так на мероприятиях или в формате UGC.

(продолжение поста про активацию через общение)
О чем часто забывают создатели сообществ или КМы, так это о том, что нужно отключить роль лидера и эксперта. Если вы хотите, чтобы участники начали общаться между собой — дайте им эту возможность, подтолкните, как детей, навстречу друг к другу.

Иногда возможности для активации могут быть неочевидными или скрытыми. Я сама грешу тем, что не всегда их вижу. Например, в соцсети для игроков, где я работаю, есть возможность опубликовать статус «Я играю в игру ХХХ» и поставить реакцию на этот статус, написать к нему комментарий. Сперва я смотрела на уведомления о реакциях к моему статусу как на обузу — их надо прокликивать, чтобы они не висели непрочитанными, а оф аккаунту их шлют так много... А потом я подумала, что я же могу общаться с юзерами в ответ. Мало того, я могу поблагодарить их и сказать: ребята, это так классно, что вы шлете реакции, это очень приятно, шлите их больше всем пользователям!

Когда мы устаем от коммуникаций, конечно, реагировать на все запросы в адрес КМа становится невозможно. Но на старте общение — это очень важно. Оно дает возможности для обучения участников в том числе каким-то желаемым паттернам поведения.
Постепенно при масштабировании сообщества часть коммуникационных процессов можно и нужно переводить на автоматику — например, ботов для онбординга и модерации. Или отдавать в руки ядру/волонтерам/подчиненным. И у вас коммуникации будут занимать от 70% времени до 20-30%.
Однако если вы на старте не будете тратить эти 70% времени на общение, скорее всего, с сообществом ничего не получится.
____
Ставьте реакции, если посты помогли вам взглянуть на коммуникации в сообществе под новым углом, и вы пойдете применять это в деле! ;)
#активация

Господа и дамы, уведомляю, что я буду в Москве и умеренно доступна в даты с 21 августа по 7 сентября, планирую 3 сентября провести бизнес-завтрак для сообщества РКМ и встретиться с коллегами в баре в какой-нибудь день, а также доступна для того чтобы подписать книгу «Сила сообществ», так что вы можете меня зазвать на кофе ради этого.
4-7 сентября также буду на ММКВЯ, пока не знаю, может, приму участие в каких-то ивентах на стенде «Бомборы» (или пройду мимо и подпишу свои книги).

Маякуйте в комментариях, если хотите каким-то образом пересечься.

(продолжение поста про конкурсы)
Однако сложности обычно начинаются тогда, когда необходимо подвести итоги и выбрать победителей. В связи с чем хочу дать несколько советов по подготовке конкурсов:

1. Начинать подготовку к конкурсу нужно с конца. То есть придумать, как именно вы будете выбирать победителя (определить для себя критерии или даже озвучить их в правилах, заручиться поддержкой коллег, которые готовы будут вместе с вами выступить как жюри) или считать, анализировать результаты, если они требуют каких-то технических возможностей (например, не так-то просто найти все посты с нужным хэштегом во всех соцсетях, прочитать их и еще выбрать лучший, или, например, найти пост с наибольшим количеством лайков от участника). Часто бывает, что очень крутые и амбициозные идеи разбиваются о технические реалии, и если не продумать финал заранее, вы рискуете задержаться с датой подведения итогов или, того хуже, не сможете выбрать призера.

2. Если вы никогда не делали конкурсы, начинайте с простых. Не пытайтесь сделать сразу суперпуперкреативныймассовыйконкурскоторыйугодитвсем. Вот прямо берем и идем сперва с конкурса-рандома среди поставивших лайк, потом за репост, потом за комментарий, потом за простенький пост... И смотрим на реакцию участников, что им заходит, а что нет.

3. Чем креативнее конкурс, тем тщательнее надо продумать правила. И тем сложнее подводить вам будет итоги. Поверьте, очень сложно выбрать лучший рисунок среди нескольких примерно одного уровня, но в разной стилистике (карандаш, краски или цифра?).

4. В посте со стартом конкурса обязательно должны быть краткие, но понятные условия. Включая:
— дату начала конкурса,
— дату окончания приема заявок,
— дату подведения итогов (можно указать плавающую),
— критерии приема работ, что точно нельзя и что вы ожидаете от участников,
— куда конкретно и как отправлять работы/заявки,
— какие призы и сколько их,
— кто и как будет выбирать победителей (можно размыто — «выберет жюри из числа администрации комьюнити», к примеру),
— будет ли приз зрительских симпатий и как вы его определите.

5. Лучше много маленьких призов, чем несколько больших. Вне зависимости от возраста и IQ участников, поверьте, среди них найдутся обиженки за результаты конкурса. Причем, порой это будут те люди, которые казались вам очень адекватными. И они будут писать про «всё куплено». С точки зрения активации и хорошего настроения в комьюнити лучше раздать больше призов и сделать довольными больше людей, к тому же дорогие призы вызывают больше зависти.

Что еще про конкурсы?
✔️ Вот выпуск моего подкаста «Стальные нервы» на тему «Конкурсная шляпа. Как сделать конкурс и не огрести?»
✔️ Вот неплохая статья «9 советов по организации конкурсов в соцсетях»
Примеры конкурсов, упомянутых в подкасте:
— Конкурс про танковый снеговик с крутыми призами, который шел несколько лет подряд.
— Конкурс про одежду для зверушек. И статья про него.
— Ну и пример конкурса-стеба над игроками. Хороший пример, как можно высмеять невнимательность игроков и при этом не обидеть их. Чтобы победить, нужно было просто правильно выполнить условия конкурса.

Дерзайте!
#активация

Буду вот тут на следующей неделе в Москве 👇