CX: Стратегическая логика

Друзья, хочу рассказать вам о новом потоке курса «CX:Стратегическая Логика». Это девятый по счёту поток, и в нём будет самое большое обновление за всю историю курса.

Но для начала, если вы недавно присоединились к каналу, то коротко расскажу о чем вообще речь.

Как вы знаете, я занимаюсь клиентским опытом и продуктами. У обоих этих сфер есть общая проблема – незнание клиента, непонимание что ему на самом деле нужно. Это приводит к тому, что продуктовые и сервисные решения принимаются либо по указке сверху, либо исходя из чувства технической эстетики разработчиков, либо в судорожной попытке задрать какую-то метрику под план. Это не то чтобы совсем плохо: сверху иногда приходят здравые мысли, основанные на большом жизненном опыте; чувство технической эстетики иногда совпадает с таковым у клиента; а задирая метрику можно краткосрочно попасть в ситуационную потребность какой-нибудь когорты пользователей или закрыть очевидный баг.

То есть, так можно худо-бедно жить, так худо-бедно и живут. Но, всё-таки, устойчивой и масштабируемой системы из этого не получается. Система возникает на фундаменте из чёткого понимания потребностей и проблем клиентов, и понятной, доказанной связи продукта с этими потребностями и проблемами. Когда в ответ на вопросы «кто наш клиент» и «почему он предпочтет наш продукт, а не конкурентов» в ответ звучат не общие слова, а конкретные доказанные тезисы.

Для решения этой проблемы существует технология. Она используется во всех моих рабочих сферах: в «Понедельнике» лежит в основе почти всех проектов, в Ланите мы положили некоторые её части в продуктовый акселератор, и вот три года назад я упаковал её в курс «CX: Стратегическая Логика». О том как она применяется в первых двух сферах можно почитать в других статьях, сейчас про курс.

Курс построен как сквозное погружение в технологию. Сначала мы изучаем модель потребностей людей и механики «опредмечивания» этой потребности (Кристенсен, Моэста, Леонтьев). После этого учимся изучать потребность у реальных людей (качественные исследования, Дилтс), затем учимся проектировать под эту потребность доказанные ценностные предложения и формулировать концепт позиционирования компании (Томпсон, Траут, Стабелл и Фьельдстад). После этого переходим к CJM и учимся раскатывать сформулированные ранее сущности по всему клиентскому пути, чтобы создавать консистентный опыт. В конце затрагиваем тему внедрения этой технологии внутрь больших компаний.

Курс успешно закончили без малого 200 человек из 115 компаний. Участвовали люди из России, Беларуси, Кипра, Грузии, Казахстана, Португалии, Канады, Германии и Венгрии.

Это сотрудники Artec Europe, PlanFix, Leroy Merlin, VK, Okko, БКС, Лаборатории Касперского, Додо.Пиццы, Сибур Digital, Пятёрочки (дважды), Альфа Банка, Ростелеком-Солар, Газпром Банка, Дом.ру (командами, трижды), Банка Дом.рф, МТС и МТС Банка, группы ВТБ, НЛМК, РБК, Сбера, СКБ Контура, Яндекс.360, Яндекс.Медиалаб, Яндекс.Практикум, SAS Institute, XSolla, Битрикс 24 (командой), Газпром-Нефти, Райфайзен Банка, Точки, Авито, ПриватБанка и других. Среди слушателей курса было трое коллег по цеху и пятеро отраслевых экспертов, членов жюри CX awards.

Подробнее о курсе можно почитать на сайте, ссылку дам в конце, а сейчас расскажу что нового будет в 9 потоке.

Первое изменение. Добавляются две супер-интересных лабораторки. Первая – специально спроектированное интервью с ChatGPT. Не то чтобы я пытался хайпануть на теме ИИ, просто это реально оказался мощный инструмент для отсеивания наивных гипотез и подготовке к реальным исследованиям клиентов. За метод спасибо Косте Петровичу – выпускнику 8 потока. Именно ему принадлежит изначальная идея и первые пробы.

Вторая лабораторка – про расследование барьеров с CJM внутри своей компании по технологии ПСК (причинно-следственный комитет). Этот подход мы изобрели в «Понедельнике» и активно применяем в проектах по CX-трансформациям. Он позволяет устранять проблемы в клиентском опыте не прикладыванием подорожника, а решением корневой проблемы. В курс пойдет немного упрощённая версия, которая зайдет всем.

🔥17❤5👍4🤯3

www.tgoop.com/cxlogic/472

3.29K viewsМихаил Руденко, edited  Jul 27, 2023 at 11:28

Друзья, хочу рассказать вам о новом потоке курса «CX:Стратегическая Логика». Это девятый по счёту поток, и в нём будет самое большое обновление за всю историю курса.

Но для начала, если вы недавно присоединились к каналу, то коротко расскажу о чем вообще речь.

Как вы знаете, я занимаюсь клиентским опытом и продуктами. У обоих этих сфер есть общая проблема – незнание клиента, непонимание что ему на самом деле нужно. Это приводит к тому, что продуктовые и сервисные решения принимаются либо по указке сверху, либо исходя из чувства технической эстетики разработчиков, либо в судорожной попытке задрать какую-то метрику под план. Это не то чтобы совсем плохо: сверху иногда приходят здравые мысли, основанные на большом жизненном опыте; чувство технической эстетики иногда совпадает с таковым у клиента; а задирая метрику можно краткосрочно попасть в ситуационную потребность какой-нибудь когорты пользователей или закрыть очевидный баг.

То есть, так можно худо-бедно жить, так худо-бедно и живут. Но, всё-таки, устойчивой и масштабируемой системы из этого не получается. Система возникает на фундаменте из чёткого понимания потребностей и проблем клиентов, и понятной, доказанной связи продукта с этими потребностями и проблемами. Когда в ответ на вопросы «кто наш клиент» и «почему он предпочтет наш продукт, а не конкурентов» в ответ звучат не общие слова, а конкретные доказанные тезисы.

Для решения этой проблемы существует технология. Она используется во всех моих рабочих сферах: в «Понедельнике» лежит в основе почти всех проектов, в Ланите мы положили некоторые её части в продуктовый акселератор, и вот три года назад я упаковал её в курс «CX: Стратегическая Логика». О том как она применяется в первых двух сферах можно почитать в других статьях, сейчас про курс.

Курс построен как сквозное погружение в технологию. Сначала мы изучаем модель потребностей людей и механики «опредмечивания» этой потребности (Кристенсен, Моэста, Леонтьев). После этого учимся изучать потребность у реальных людей (качественные исследования, Дилтс), затем учимся проектировать под эту потребность доказанные ценностные предложения и формулировать концепт позиционирования компании (Томпсон, Траут, Стабелл и Фьельдстад). После этого переходим к CJM и учимся раскатывать сформулированные ранее сущности по всему клиентскому пути, чтобы создавать консистентный опыт. В конце затрагиваем тему внедрения этой технологии внутрь больших компаний.

Курс успешно закончили без малого 200 человек из 115 компаний. Участвовали люди из России, Беларуси, Кипра, Грузии, Казахстана, Португалии, Канады, Германии и Венгрии.

Это сотрудники Artec Europe, PlanFix, Leroy Merlin, VK, Okko, БКС, Лаборатории Касперского, Додо.Пиццы, Сибур Digital, Пятёрочки (дважды), Альфа Банка, Ростелеком-Солар, Газпром Банка, Дом.ру (командами, трижды), Банка Дом.рф, МТС и МТС Банка, группы ВТБ, НЛМК, РБК, Сбера, СКБ Контура, Яндекс.360, Яндекс.Медиалаб, Яндекс.Практикум, SAS Institute, XSolla, Битрикс 24 (командой), Газпром-Нефти, Райфайзен Банка, Точки, Авито, ПриватБанка и других. Среди слушателей курса было трое коллег по цеху и пятеро отраслевых экспертов, членов жюри CX awards.

Подробнее о курсе можно почитать на сайте, ссылку дам в конце, а сейчас расскажу что нового будет в 9 потоке.

Первое изменение. Добавляются две супер-интересных лабораторки. Первая – специально спроектированное интервью с ChatGPT. Не то чтобы я пытался хайпануть на теме ИИ, просто это реально оказался мощный инструмент для отсеивания наивных гипотез и подготовке к реальным исследованиям клиентов. За метод спасибо Косте Петровичу – выпускнику 8 потока. Именно ему принадлежит изначальная идея и первые пробы.

Вторая лабораторка – про расследование барьеров с CJM внутри своей компании по технологии ПСК (причинно-следственный комитет). Этот подход мы изобрели в «Понедельнике» и активно применяем в проектах по CX-трансформациям. Он позволяет устранять проблемы в клиентском опыте не прикладыванием подорожника, а решением корневой проблемы. В курс пойдет немного упрощённая версия, которая зайдет всем.

BY CX: Стратегическая логика