CX: Стратегическая логика

Обратную связь часто называют основой управления клиентским опытом. Но вот только что такое обратная связь? Большинство считают, что это замеры NPS/CSI. В лучшем случае добавляются тикеты в службу поддержки. И это, мягко говоря, не полная картинка.

Настоящая обратная связь отличается от замеров показателей примерно так же как дружеская болтовня на кухне отличается от допроса свидетеля на суде, где человеку дают слово в строго определенные моменты.

Обратная связь — это обобщенное название любого способа компании получать информацию об опыте клиента. Но почему все, включая многих экспертов, считают что опыт нужно собирать только в анкетах и в те моменты когда это нужно нам? Ну и иногда еще в саппорте, когда что-то пошло не так настолько, что клиент уже настойчиво требует от компании реакции?

Любое взаимодействие клиента с компанией рождает потребительский опыт. Любой опыт может быть изучен в качестве обратной связи. Сколько человек времени стоит у полки, какими словами выражает свою потребность, какие жесты и выражение лица имеет при общении с сотрудниками, чем занимается пока вынужден ждать — вот только малая часть самых простых примеров, анализируя которые можно принимать решения о том, как улучшить бизнес.

Считать обратной связью лишь результаты замеров (и обрабатывать только их) — значит судить об айсберге по его вершине. И да, забавно наблюдать, как люди, называющие себя дата-драйвен, измеряют только малую часть доступной им информации, а большую часть просто ингнорируют.

🔥41👍15💯7❤1🙈1

www.tgoop.com/cxlogic/502

4.81K viewsМихаил Руденко, Oct 31, 2023 at 08:26

Обратную связь часто называют основой управления клиентским опытом. Но вот только что такое обратная связь? Большинство считают, что это замеры NPS/CSI. В лучшем случае добавляются тикеты в службу поддержки. И это, мягко говоря, не полная картинка.

Настоящая обратная связь отличается от замеров показателей примерно так же как дружеская болтовня на кухне отличается от допроса свидетеля на суде, где человеку дают слово в строго определенные моменты.

Обратная связь — это обобщенное название любого способа компании получать информацию об опыте клиента. Но почему все, включая многих экспертов, считают что опыт нужно собирать только в анкетах и в те моменты когда это нужно нам? Ну и иногда еще в саппорте, когда что-то пошло не так настолько, что клиент уже настойчиво требует от компании реакции?

Любое взаимодействие клиента с компанией рождает потребительский опыт. Любой опыт может быть изучен в качестве обратной связи. Сколько человек времени стоит у полки, какими словами выражает свою потребность, какие жесты и выражение лица имеет при общении с сотрудниками, чем занимается пока вынужден ждать — вот только малая часть самых простых примеров, анализируя которые можно принимать решения о том, как улучшить бизнес.

Считать обратной связью лишь результаты замеров (и обрабатывать только их) — значит судить об айсберге по его вершине. И да, забавно наблюдать, как люди, называющие себя дата-драйвен, измеряют только малую часть доступной им информации, а большую часть просто ингнорируют.

BY CX: Стратегическая логика