CX: Стратегическая логика

На фоне последних эфиров про модель ценностного предложения пару раз возникал вопрос о разнице между предложениями на b2b- и b2c-рынках. По этому поводу могу ещё раз высказать точку зрения: ценность для частных и бизнес-клиентов структурно не отличается. Под структурностью я понимаю то, что для бизнеса не нужно использовать другую модель. Все то же самое. Отличия обычно в деталях:

Ценности (символы) могут несколько отличаться. Лучше всего эту разницу понять, посмотрев на пирамиды ценностей Bain. Но отличия не обязательны: та же «экологичность» или «эстетика» вполне может быть универсальной ценностью.

Сегменты. Тут, конечно, мы сегментируем в первую очередь по отраслям, размерам, уровню зрелости.. Но внутри всё равно есть сегментация людей по должностям, уровню влияния, классу решаемых вопросов.

Мотивационные конфликты. Они могут проявляться на уровне всей компании («мы вынуждены быть клиентоориентированными, но сложившаяся культура мешает»), но все равно существует какой-то один самый главный человек, в ведении которого этот конфликт существует. Самый главный интересант, у которого болит больше всего. В этом смысле корпоративный ландшафт имеет смысл рассматривать как контекст возникновения проблемы.

Аргументы. Существует поверье, что компании реагируют на рациональные аргументы и не реагируют на другие. Это не совсем так. В компаниях просто больше склонны рационализировать выбор. Разница тонкая, но она есть: рационализация не обязана соответствовать реальности, она должна выглядеть как соответствующая реальности. В то время как истинная рациональность подразумевает зрение в корень и рассуждения максимально близкие к истине, очищенной от всяких условностей.

Примером рационализации может служить пресловутый NPS: сводить всё многообразие природы лояльности и качества пережитого опыта к одной (!) цифре – нерационально в силу априорного искажения, лежащего в основе такого манёвра. Но выглядит всё как очень рациональное решение – не тратишь время на лишний анализ, «цифры не врут» и прочие способы успокоить сердце.

Цены и условия обмена в b2b обычно имеют очевидную специфику, связанную с большими чеками: рассрочки, постоплаты или T&M. В потребительских рынках такое встречается реже.

Таким образом, ценностное предожение в b2b не имеет структурных отличий от b2c, поэтому если хорошо освоить модель, то можно одинаково хорошо себя чувствовать и продавая услуги на пару десятков миллионов, и гаджеты для кухни на вайлдберриз.

👏13❤8👍2

www.tgoop.com/cxlogic/529

4.09K viewsМихаил Руденко, Feb 28, 2024 at 07:12

На фоне последних эфиров про модель ценностного предложения пару раз возникал вопрос о разнице между предложениями на b2b- и b2c-рынках. По этому поводу могу ещё раз высказать точку зрения: ценность для частных и бизнес-клиентов структурно не отличается. Под структурностью я понимаю то, что для бизнеса не нужно использовать другую модель. Все то же самое. Отличия обычно в деталях:

Ценности (символы) могут несколько отличаться. Лучше всего эту разницу понять, посмотрев на пирамиды ценностей Bain. Но отличия не обязательны: та же «экологичность» или «эстетика» вполне может быть универсальной ценностью.

Сегменты. Тут, конечно, мы сегментируем в первую очередь по отраслям, размерам, уровню зрелости.. Но внутри всё равно есть сегментация людей по должностям, уровню влияния, классу решаемых вопросов.

Мотивационные конфликты. Они могут проявляться на уровне всей компании («мы вынуждены быть клиентоориентированными, но сложившаяся культура мешает»), но все равно существует какой-то один самый главный человек, в ведении которого этот конфликт существует. Самый главный интересант, у которого болит больше всего. В этом смысле корпоративный ландшафт имеет смысл рассматривать как контекст возникновения проблемы.

Аргументы. Существует поверье, что компании реагируют на рациональные аргументы и не реагируют на другие. Это не совсем так. В компаниях просто больше склонны рационализировать выбор. Разница тонкая, но она есть: рационализация не обязана соответствовать реальности, она должна выглядеть как соответствующая реальности. В то время как истинная рациональность подразумевает зрение в корень и рассуждения максимально близкие к истине, очищенной от всяких условностей.

Примером рационализации может служить пресловутый NPS: сводить всё многообразие природы лояльности и качества пережитого опыта к одной (!) цифре – нерационально в силу априорного искажения, лежащего в основе такого манёвра. Но выглядит всё как очень рациональное решение – не тратишь время на лишний анализ, «цифры не врут» и прочие способы успокоить сердце.

Цены и условия обмена в b2b обычно имеют очевидную специфику, связанную с большими чеками: рассрочки, постоплаты или T&M. В потребительских рынках такое встречается реже.

Таким образом, ценностное предожение в b2b не имеет структурных отличий от b2c, поэтому если хорошо освоить модель, то можно одинаково хорошо себя чувствовать и продавая услуги на пару десятков миллионов, и гаджеты для кухни на вайлдберриз.

BY CX: Стратегическая логика