CX: Стратегическая логика

Я уже писал, что истинный CX менеджмент проявляется не в создании инструкций, а в создании принципов: оторванных от контекста руководящих правил.

Один из самых любимых моих примеров — принцип, вдохновленный высказыванием Уэйна Гретцки, про то, что великие игроки находятся не там где шайба сейчас, а там, где она будет в следующий момент.

Применительно к CX он звучит так: «взаимодействие должно быть нацелено не туда, где клиент сейчас, а туда, где клиент будет». Польза этого принципа достаточно очевидна: предвосхищая ожидания клиента мы создаем магию сервиса и оставляем незабываемые впечатления.

Но для того чтобы понимать где клиент окажется в следующий момент и всё там подготовить, надо хорошо знать типовые пути, которыми ходят клиенты. Поэтому так важно их изучать и иметь всегда актуальные схемы или карты опыта.

К сожалению, мало кто использует их таким образом. А зря.

Блог ОКБ Понедельник

Создавайте принципы, а не инструкции

Сервисный дизайн — это создание сервиса, когда что-то идёт не так.

1👍26❤12🔥9💯3

www.tgoop.com/cxlogic/574

3.86K viewsМихаил Руденко, Sep 16, 2024 at 09:12

Я уже писал, что истинный CX менеджмент проявляется не в создании инструкций, а в создании принципов: оторванных от контекста руководящих правил.

Один из самых любимых моих примеров — принцип, вдохновленный высказыванием Уэйна Гретцки, про то, что великие игроки находятся не там где шайба сейчас, а там, где она будет в следующий момент.

Применительно к CX он звучит так: «взаимодействие должно быть нацелено не туда, где клиент сейчас, а туда, где клиент будет». Польза этого принципа достаточно очевидна: предвосхищая ожидания клиента мы создаем магию сервиса и оставляем незабываемые впечатления.

Но для того чтобы понимать где клиент окажется в следующий момент и всё там подготовить, надо хорошо знать типовые пути, которыми ходят клиенты. Поэтому так важно их изучать и иметь всегда актуальные схемы или карты опыта.

К сожалению, мало кто использует их таким образом. А зря.

BY CX: Стратегическая логика