CX: Стратегическая логика

Эмпатию часто называют обязательным компонентом создания хороших продуктов и успешного ведения клиентоориентированного бизнеса.

Она обладает одним любопытным свойством: мы способны испытать её только к тем, с кем можем себя отождествить. Например, менеджер по продажам люксовых автомобилей, приезжающий на работу на каршеринге, никогда не сможет по-настоящему проникнуться эмпатией к владельцу элитного автомобиля. Замена салонного фильтра в таком автомобиле может стоить столько же, сколько зарплата менеджера за несколько месяцев со всеми бонусами. Да, он может имитировать эмпатию, но испытать её по-настоящему — никогда.

Точно так же молодой разработчик, добирающийся на электросамокате до своего рабочего места в опенспейсе на Кутузовском и получающий зарплату в несколько сотен тысяч рублей, не сможет и, возможно, не захочет испытывать эмпатию к бабушке с пенсией в несколько десятков тысяч. Хотя продукт он разрабатывает именно для неё. Несмотря на то, что с точки зрения помянутого владельца элитного автомобиля, между бабушкой и хипстером различий гораздо меньше, чем сходств.

Фокус в том, что способность к эмпатии зависит не от фактической, а от воспринимаемой дистанции между нами и теми, к кому мы пытаемся её испытать.

В этом и проблема, и возможность. Проблема в том, что мы склонны строить эту дистанцию так, чтобы она была удобна нам. То есть – завышать её. Возможность же заключается в том, что дистанция в нашей голове преодолима. Мы можем её сокращать так же свободно, как и увеличивать. Поэтому если вы хотите научиться испытывать эмпатию к своим клиентам, начать надо с поиска вопроса "а что же у нас с ними общего?"

❤41👍11🔥5🤝2

www.tgoop.com/cxlogic/596

4.42K viewsМихаил Руденко, Dec 4, 2024 at 07:52

Эмпатию часто называют обязательным компонентом создания хороших продуктов и успешного ведения клиентоориентированного бизнеса.

Она обладает одним любопытным свойством: мы способны испытать её только к тем, с кем можем себя отождествить. Например, менеджер по продажам люксовых автомобилей, приезжающий на работу на каршеринге, никогда не сможет по-настоящему проникнуться эмпатией к владельцу элитного автомобиля. Замена салонного фильтра в таком автомобиле может стоить столько же, сколько зарплата менеджера за несколько месяцев со всеми бонусами. Да, он может имитировать эмпатию, но испытать её по-настоящему — никогда.

Точно так же молодой разработчик, добирающийся на электросамокате до своего рабочего места в опенспейсе на Кутузовском и получающий зарплату в несколько сотен тысяч рублей, не сможет и, возможно, не захочет испытывать эмпатию к бабушке с пенсией в несколько десятков тысяч. Хотя продукт он разрабатывает именно для неё. Несмотря на то, что с точки зрения помянутого владельца элитного автомобиля, между бабушкой и хипстером различий гораздо меньше, чем сходств.

Фокус в том, что способность к эмпатии зависит не от фактической, а от воспринимаемой дистанции между нами и теми, к кому мы пытаемся её испытать.

В этом и проблема, и возможность. Проблема в том, что мы склонны строить эту дистанцию так, чтобы она была удобна нам. То есть – завышать её. Возможность же заключается в том, что дистанция в нашей голове преодолима. Мы можем её сокращать так же свободно, как и увеличивать. Поэтому если вы хотите научиться испытывать эмпатию к своим клиентам, начать надо с поиска вопроса "а что же у нас с ними общего?"

BY CX: Стратегическая логика