CX: Стратегическая логика

Вот мы говорим "CX-функция, CX-функция". А что если я вам скажу, что у компании не бывает никакой CX-функции?

Компания и есть CX-функция. Вся компания занимается тем, что генерирует с помощью своих продуктов клиентский опыт за деньги. Ну если конечно не считать CX-функцией замеры NPS.

Так, окей, вся компания – это CX-функция. Что теперь делать? Расходимся? Нет, все только начинается. Начнём с такого упражнения: попробуйте объяснить своему юристу, что он – это CX-функция. Или бухгалтеру. Или клиентскому менеджеру. Ну хотя бы разработчикам! Заныло где-то внутри? Понимаю, у меня тоже долго ныло.

CX-функция это хорошо, но проблема-то в другом: в интеграции её на структуру, которая изначально создавалась такой, что она знать не знает о том, что она CX-функция.

Почему бухгалтер, юрист или даже разработчик не думает о клиентском опыте? Они что там все, глупые? Нет, конечно, они не глупые. Они не думают о клиентах просто потому, что в компании вся деятельность спроектирована таким образом, что в ней не возникает ситуаций и необходимости думать о клиентах. То есть они не думает о клиентах по той же самой причине, по которой вы не думаете на работе о нейтрино, Римской Империи или инуитской кухне. Вы не глупый, просто вы заняты другим.

Если вашу деятельность перепроектировать, то вы начнете это делать и, скорее всего, даже преуспеете. Поэтому ключ к тому, чтобы люди начали думать о клиентах, очень прост. Их нужно поместить в деятельность, которая предполагает необходимость думанья о клиентах. В такие специально спроектированные ситуации, которые будут заставлять их выходить из привычных паттернов мышления и формировать новые нейронные связи.
Сама по себе эта деятельность в компаниях не возникает – система не умеет сама себя менять. Её можно только правильно спроектировать извне. И у нас есть соображения о том, как это сделать. Но об этом – в следующих постах)

А пока поставьте лайк и напишите, пожалуйста, в комментарии: пытались ли вы взрастить у себя в компании единое понимание того, что все мы тут работаем для клиента и во благо клиента? И что у вас получилось. Или не получилось. А может быть вы прямо сейчас пытаетесь это сделать. В общем, расскажите как у вас по этой части.

❤55👍246🔥2

www.tgoop.com/cxlogic/660

3.08K viewsМихаил Руденко, edited  Jul 8 at 10:51

Вот мы говорим "CX-функция, CX-функция". А что если я вам скажу, что у компании не бывает никакой CX-функции?

Компания и есть CX-функция. Вся компания занимается тем, что генерирует с помощью своих продуктов клиентский опыт за деньги. Ну если конечно не считать CX-функцией замеры NPS.

Так, окей, вся компания – это CX-функция. Что теперь делать? Расходимся? Нет, все только начинается. Начнём с такого упражнения: попробуйте объяснить своему юристу, что он – это CX-функция. Или бухгалтеру. Или клиентскому менеджеру. Ну хотя бы разработчикам! Заныло где-то внутри? Понимаю, у меня тоже долго ныло.

CX-функция это хорошо, но проблема-то в другом: в интеграции её на структуру, которая изначально создавалась такой, что она знать не знает о том, что она CX-функция.

Почему бухгалтер, юрист или даже разработчик не думает о клиентском опыте? Они что там все, глупые? Нет, конечно, они не глупые. Они не думают о клиентах просто потому, что в компании вся деятельность спроектирована таким образом, что в ней не возникает ситуаций и необходимости думать о клиентах. То есть они не думает о клиентах по той же самой причине, по которой вы не думаете на работе о нейтрино, Римской Империи или инуитской кухне. Вы не глупый, просто вы заняты другим.

Если вашу деятельность перепроектировать, то вы начнете это делать и, скорее всего, даже преуспеете. Поэтому ключ к тому, чтобы люди начали думать о клиентах, очень прост. Их нужно поместить в деятельность, которая предполагает необходимость думанья о клиентах. В такие специально спроектированные ситуации, которые будут заставлять их выходить из привычных паттернов мышления и формировать новые нейронные связи.
Сама по себе эта деятельность в компаниях не возникает – система не умеет сама себя менять. Её можно только правильно спроектировать извне. И у нас есть соображения о том, как это сделать. Но об этом – в следующих постах)

А пока поставьте лайк и напишите, пожалуйста, в комментарии: пытались ли вы взрастить у себя в компании единое понимание того, что все мы тут работаем для клиента и во благо клиента? И что у вас получилось. Или не получилось. А может быть вы прямо сейчас пытаетесь это сделать. В общем, расскажите как у вас по этой части.

BY CX: Стратегическая логика