У нас продолжаются летние анонсы новых продуктов и сегодня мне особенно приятно рассказать вам про обновление.
Открылся набор на очередной поток курса «CX:Стратегическая Логика». Но правильнее будет сказать, что это первый поток курса CX:SL 2.0, потому что это самый большой апдейт с момента его появления в 2021 году.
Но сначала несколько слов о ситуации на рынке и проблемах.
Что такое вообще курс по CX? Если посмотреть на рынок, то там будет либо сборная солянка по принципу «от KPI до управления проектами, скидка 65%, еще два курса в подарок», либо всё еще обучение замерам NPS, построению CJM, созданию программ лояльности, дизайн-мышлению и Бог его знает чему еще.
Это всё хорошо и красиво, но, есть проблема. В последнее время CX-функции в компаниях всё чаще урезаются или вообще ликвидируются, а менеджеры идут на рынок труда, а не на повышение. Да, уважаемые друзья, пора признать: CX – это то, на чём экономят.
Почему так происходит? Потому что бизнесу не нужны CJM или NPS, и даже дизайн-мышление не нужно. Бизнесу нужна деятельность, эффект от которой можно измерить и пронаблюдать. И не надо думать, что речь исключительно про деньги, и где-то есть волшебный подход, который бы сделал CX-отдел инструментом генерации прибыли из воздуха. Это очень наивная точка зрения.
Влияние CX-деятельности должно быть направлено прежде всего на изменение самой компании, на её способность создавать ценность для клиента. А чтобы такое провернуть, надо уметь не сколько CJM рисовать (хотя это тоже), сколько затаскивать внутри компании инициативы по улучшению опыта, несмотря на все препятствия.
А что это за препятствия? Что мешает компаниям становиться более ориентированными на клиента? Любой опытный CX-специалист вам скажет: в компаниях не умеют думать про клиента, его опыт и соотносить свои действия с эффектом внутри головы клиента (а опыт живёт только там). Это правда. Но это – на поверхности.
Если бы всё было так просто, то проблема бы решалась проведением CX-исследования, которое бы всё разложило по полочкам. Но так не происходит. Даже хорошие исследования идут в стол, а результаты не применяются.
Потому что корневая проблема не в том, что компании не понимают клиента, а в том, что компании не согласны с тем, что они его не понимают. В их картине мира понимание обычно находится где-то на уровне «ну, клиентам нужно быстро, просто и удобно, мы так и делаем», и им так норм. Хоть и в 95% это враньё и самообман.
Поэтому все исследования, замеры и CJM идут в стол. Поэтому продактам проще «растить метрику», чем объяснять всем свои гипотезы. Поэтому маркетинг вынужден придумывать общие фразы и писать про «уникальную уникальность», за которой ничего не стоит. Поэтому сейлы мучительно импровизируют на ходу и не могут получать удовольствие от продаж. Поэтому клиентам не нравятся продукты.
Таким образом, решение в том, чтобы поменять картину мира людей, которые влияют на опыт клиента, хотят они того или нет. Нифига себе, задачка, скажете вы. А как это – менять картину мира? Оказывается, можно. Этому мы, по сути, и учимся на курсе целых полгода.
У нас продолжаются летние анонсы новых продуктов и сегодня мне особенно приятно рассказать вам про обновление.
Открылся набор на очередной поток курса «CX:Стратегическая Логика». Но правильнее будет сказать, что это первый поток курса CX:SL 2.0, потому что это самый большой апдейт с момента его появления в 2021 году.
Но сначала несколько слов о ситуации на рынке и проблемах.
Что такое вообще курс по CX? Если посмотреть на рынок, то там будет либо сборная солянка по принципу «от KPI до управления проектами, скидка 65%, еще два курса в подарок», либо всё еще обучение замерам NPS, построению CJM, созданию программ лояльности, дизайн-мышлению и Бог его знает чему еще.
Это всё хорошо и красиво, но, есть проблема. В последнее время CX-функции в компаниях всё чаще урезаются или вообще ликвидируются, а менеджеры идут на рынок труда, а не на повышение. Да, уважаемые друзья, пора признать: CX – это то, на чём экономят.
Почему так происходит? Потому что бизнесу не нужны CJM или NPS, и даже дизайн-мышление не нужно. Бизнесу нужна деятельность, эффект от которой можно измерить и пронаблюдать. И не надо думать, что речь исключительно про деньги, и где-то есть волшебный подход, который бы сделал CX-отдел инструментом генерации прибыли из воздуха. Это очень наивная точка зрения.
Влияние CX-деятельности должно быть направлено прежде всего на изменение самой компании, на её способность создавать ценность для клиента. А чтобы такое провернуть, надо уметь не сколько CJM рисовать (хотя это тоже), сколько затаскивать внутри компании инициативы по улучшению опыта, несмотря на все препятствия.
А что это за препятствия? Что мешает компаниям становиться более ориентированными на клиента? Любой опытный CX-специалист вам скажет: в компаниях не умеют думать про клиента, его опыт и соотносить свои действия с эффектом внутри головы клиента (а опыт живёт только там). Это правда. Но это – на поверхности.
Если бы всё было так просто, то проблема бы решалась проведением CX-исследования, которое бы всё разложило по полочкам. Но так не происходит. Даже хорошие исследования идут в стол, а результаты не применяются.
Потому что корневая проблема не в том, что компании не понимают клиента, а в том, что компании не согласны с тем, что они его не понимают. В их картине мира понимание обычно находится где-то на уровне «ну, клиентам нужно быстро, просто и удобно, мы так и делаем», и им так норм. Хоть и в 95% это враньё и самообман.
Поэтому все исследования, замеры и CJM идут в стол. Поэтому продактам проще «растить метрику», чем объяснять всем свои гипотезы. Поэтому маркетинг вынужден придумывать общие фразы и писать про «уникальную уникальность», за которой ничего не стоит. Поэтому сейлы мучительно импровизируют на ходу и не могут получать удовольствие от продаж. Поэтому клиентам не нравятся продукты.
Таким образом, решение в том, чтобы поменять картину мира людей, которые влияют на опыт клиента, хотят они того или нет. Нифига себе, задачка, скажете вы. А как это – менять картину мира? Оказывается, можно. Этому мы, по сути, и учимся на курсе целых полгода.
Concise There have been several contributions to the group with members posting voice notes of screaming, yelling, groaning, and wailing in different rhythms and pitches. Calling out the “degenerate” community or the crypto obsessives that engage in high-risk trading, Co-founder of NFT renting protocol Rentable World emiliano.eth shared this group on his Twitter. He wrote: “hey degen, are you stressed? Just let it out all out. Voice only tg channel for screaming”. Write your hashtags in the language of your target audience. The visual aspect of channels is very critical. In fact, design is the first thing that a potential subscriber pays attention to, even though unconsciously. bank east asia october 20 kowloon
from us
