tgoop.com/delrepru/38
Last Update:
Вчера прошел онлайн вебинар организованный компанией "Деловая репутация" на тему "Эффективная работа с комментариями в соцсетях, СМИ и мессенджерах в 2024 году". Мнение и основные тезисы выступления эксперта Игоря Кузнецова.
Игорь Кузнецов, региональный представитель РАПК в СФО, член Ассоциации интернет-технологов
- У людей есть очень большой запрос на открытость власти и на регулярное информирование о её работе: от местного до регионального уровней. Соцсети представителей власти — основной канал коммуникации, а без обратной связи в этом случае невозможно.
- С комментариями нужно активно работать, во-первых, чтобы аудитория чувствовала, что её слышат. Во-вторых, анализируя массив сообщений, можно понять основные боли, сформировать топ запросов, и на этом выстраивать проактивную стратегию и превентивное информирование.
- Ответы должны быть оперативными и информативными. В соцсетях все сокращается до нескольких часов в отличие от формальной процедуры отработки запроса. Обращение должно быть персональным, важно дать понять, что человека ценят, что он услышан.
- Важно показывать инициативу: не ограничиваться только ответами, а активно общаться с аудиторией, спрашивать мнение, задавать вопросы, проводить опросы. Приглашение к интерактиву говорит о заинтересованности в аудитории и дает дополнительную возможность выпустить ей пар с наименьшими рисками. Здесь стоит отметить, что среди массива жалоб и просьб встречаются очень ценные, интересные идеи и предложения, которые потом получают развитие.
- Быть проактивным — важно вообще в контексте медиа, включая соцсети. Работа с медиа во многих регионах инерционна и строится по реактивному принципу, когда региональные власти вынуждены «догонять» повестку, а не управлять ей в проактивном режиме. Есть проблемы как с формированием смыслового сигнала, так и с его расшивкой через лидеров общественного мнения и экспертов.
- Важно не только содержание, но и форма. Формулировки должны быть не только дружелюбными, но и понятными. Написаннымиине канцеляритом, а человеческим языком. Очень часто страницы, отданные на ведение пресс-службам, оставляют желать лучшего. Формально площадки освоены и стали каналами доставки сообщений, а по факту информация не адаптирована под форматы и требует перевода с бюрократического на человеческий
- Для повышения эффективности можно и нужно использовать стандартизацию, ведь многие вопросы повторяются. Людям лень изучать все комментарии, читать длинные ветки. Поэтому надо быть готовыми давать ответы на типичные вопросы. По мере их накопления можно вести базу с ответами на часто задаваемые, чтобы быстро найти подходящий вариант. Но здесь важно не скатиться в шаблон. Обезличенные ответы под копирку значительно теряют в ценности.
BY Канал компании "Деловая репутация"
Share with your friend now:
tgoop.com/delrepru/38