📞Технологии ИИ в контакт-центрах: ограничения и перспективы▶️На форуме и выставке «ИНФОТЕХ-2024» одна из дискуссий деловой площадки была посвящена ИИ-решениям в региональных и муниципальных контакт-центрах.
💬Участники секции обсудили решения, которые помогают бороться с ограничениями, возникшими в результате внедрения ИИ в контакт центрах. На площадке отметили, что любая оптимизация работы контакт-центра за счет таких технологий должна проходить подробный анализ и экспертизу, чтобы был очевиден положительный экономический и социальный эффект внедрения.
📇По итогам опроса руководителей контакт-центров (
данные исследования Национальной ассоциации контакт-центров), почти половина отметили, что самое большое ограничение при использовании ИИ-решений — отсутствие гибкости, эмпатии и вариантов решения вопроса.
☝🏻При этом варианты разрешения этих ограничений уже используются на базе муниципальных call-центров. Например, в
Центре телефонного обслуживания (ЦТО) Тюменской области в августе 2024 года внедрили сервис идентификации пациента по номеру телефона.
✅Сейчас в ЦТО
57% входящих вызовов обрабатываются при помощи виртуального помощника. Всего в тюменском ЦТО нейросеть работает по четырем модулям, в числе которых
здравоохранение, услуги МФЦ, службы центров занятости и вопросы имущественных и земельных отношений. ☑️Участники секции пришли к мнению, что использование ИИ в контакт-центрах необходимо, так как это продолжающийся тренд, касающийся таких центров.
🔼Также, по данным исследования Национальной ассоциации контакт-центров, уже к 2030 году будет автоматизировано 96% задач call-центров.
@di72to #цто #искусственныйинтеллект
