tgoop.com/gossocial/2141
Last Update:
Как общаться с пользователями в социальных сетях
Государство пришло в соцсети, когда у пользователей уже сформировались сетевые привычки.
Мы привыкли, что написав комментарий в группе бренда / бизнеса / компании, оперативно получим ответ.
Бизнес зашел в соцсети почти сразу, ~ с 2008 года, как соцсети начали набирать популярность.
Госорганы системно — за исключением личных аккаунтов политиков и крупных чиновников — начало работу с соцсетями с 2022 года.
К этому времени российскую аудиторию соцсетей можно описать как
От детей до пожилых людей.
Даже те, кто ранее игнорировал соцсети, в пандемию залипали за тиктоки и читали новости в Telegram.
Поэтому пользователи переносят на госпаблики те же форматы поведения, что и на каналы / группы брендов.
🙋 Чем-то недоволен? Напишу в комментарии.
✍️ Вижу проблему? Буду тыкать в нее носом, пока не решат.
Это основная причина, по которой пользователи пишут в комментариях в госпабликах.
Да, пользователи не всегда могут разбираться, кто за что отвечает.
🚜 Если у меня плохо почистили двор — жалуюсь в группе администрации города.
💧 Если течет ржавая вода — пишу в группе Водоканала.
Поэтому одна из задач коммуникации органа власти — рассказывать, чем вы занимаетесь, для чего вы нужны. Чтобы пользователи понимали, за что вы отвечаете, а за что — нет.
Подход простой:
Я как пользователь хочу уважения к себе, открытости, эмпатии. Не вижу, чем вы заняты, да и это не особо волнует меня. Если я задал вопрос / оставил комментарий, значит это меня тревожит и пожалуйста ответьте мне.
Материал в тему: как работать с повторяющимися комментариями
Пользователи пишут комментарии не из-за того, что им заняться нечем, а чтобы решили их проблему.
Поэтому с комментариями надо работать регулярно и системно.
И делать это должен отдельный специалист.
Поэтому вопросы из комментариев надо использовать как темы для публикаций — вы показываете, как решили проблему.
Поэтому в сообществе нужно установить четкие правила поведения: вот это можно, а это нельзя.
Статьи в тему:
Заливаем фундамент доверия: как строить комьюнити в соцсетях девелоперов
Как отрабатывать злые комментарии в соцсетях без ущерба для бренда
Как шутить в комментариях от имени бренда
🧑💻Подпишитесь на канал «Соцсети для госслужащих»
BY Соцсети для госслужащих
Share with your friend now:
tgoop.com/gossocial/2141