Помните, я рассказывала, что вхожу в жюри премии «Лучшие управляющие компании»?
Вчера состоялось награждение лучших УК. Учредитель премии, цифровая платформа «Домиленд» помогает жителям, УК и девелоперам выстроить бесшовное взаимодействие.
Такая консервативная сфера, которая у многих из нас ассоциируется с заскорузлостью и безответственностью «Жилищника», на самом деле очень активно развивается и становится цифровой и удобной.
Те, кто уже пользуется мобильным приложением, могут подтвердить, насколько проще стало вызвать аварийку, оставить заявку, сверить платежи, написать отзыв.
Дарья Воронова, основатель «Домиленд» - через удобные цифровые сервисы вдохновляет управляющие компании двигаться в двух направлениях: улучшать уровень сервиса и учит УК зарабатывать на e-commerce, предоставляя качественные допуслуги.
В этом году для нескольких компаний мы анализировали опыт приемки квартир и взаимодействия с УК на этапе ремонта и проживания. И сейчас проектируем новый клиентский опыт. Полностью согласна с фразой, прозвучавшей на премии:
«УК может превратить жизнь не самого красивого с точки зрения архитектуры дома, который даже не слишком хорошо расположен, в рай. И в то же время УК способна жизнь дома с совершенной архитектурой в идеальной локации превратить в ад».
P.S. Остается только надеяться, что «Жилищник» дома, в котором я живу, тоже когда-нибудь, станет лучше 😁 случиться ли такое, пока я еще жива?)))
Вчера состоялось награждение лучших УК. Учредитель премии, цифровая платформа «Домиленд» помогает жителям, УК и девелоперам выстроить бесшовное взаимодействие.
Такая консервативная сфера, которая у многих из нас ассоциируется с заскорузлостью и безответственностью «Жилищника», на самом деле очень активно развивается и становится цифровой и удобной.
Те, кто уже пользуется мобильным приложением, могут подтвердить, насколько проще стало вызвать аварийку, оставить заявку, сверить платежи, написать отзыв.
Дарья Воронова, основатель «Домиленд» - через удобные цифровые сервисы вдохновляет управляющие компании двигаться в двух направлениях: улучшать уровень сервиса и учит УК зарабатывать на e-commerce, предоставляя качественные допуслуги.
В этом году для нескольких компаний мы анализировали опыт приемки квартир и взаимодействия с УК на этапе ремонта и проживания. И сейчас проектируем новый клиентский опыт. Полностью согласна с фразой, прозвучавшей на премии:
«УК может превратить жизнь не самого красивого с точки зрения архитектуры дома, который даже не слишком хорошо расположен, в рай. И в то же время УК способна жизнь дома с совершенной архитектурой в идеальной локации превратить в ад».
P.S. Остается только надеяться, что «Жилищник» дома, в котором я живу, тоже когда-нибудь, станет лучше 😁 случиться ли такое, пока я еще жива?)))
- А поговорить со мной ты можешь???
- А ты выслушать-то меня можешь???
💡 У меня сейчас идет проект по внедрению клиентоцентричного подхода в одной компании. И на первом этапе внедряю исследовательскую функцию. Учу сотрудников разных подразделений слушать и слышать клиентов, понимать не только то, что клиенты озвучивают, но то, о чем молчат, чтобы в дальнейшем можно было улучшать продукты и клиентский опыт. Сегодня проводили зум с лайфхаками для проведения глубинных интервью.
Делюсь отрывками:
1. Создайте комфортную атмосферу 🌿
Если клиенту некомфортно, шумно, многолюдно, то и ответы будут односложными и поверхностными. Small-talk, ice-breaker - научившись этим полезным навыкам, вы потом не будете испытывать стресс при общении с незнакомыми людьми. Мне, старому интроверту, это точно помогло)))
2. Избегайте ведущих вопросов ❌
Формулируйте вопросы так, чтобы они не подсказывали ответы. Например, вместо «Вы не находите, что это неудобно?» спросите «Как вы относитесь к этому?»
3. Не бойтесь пауз ⏳
Иногда тишина может быть полезной. Дайте собеседнику время подумать и сформулировать свои мысли. Не заполняйте паузы лишними словами. Как долго вы способны легко держать паузу в разговоре, чтобы при этом разговор продолжался и был легким и органичным?
4. Слушайте. Еще раз. СЛУШАЙТЕ
Часто, даже продвинутые ресерчеры слушают, только чтобы задать следующий вопрос и не переспрашивают, не уточняют. Особенно это важно, если с клиентом общаются сотрудники отдела продаж - они привыкли отрабатывать возражения. А в этот раз надо просто активно слушать, не перебивая и не превращая интервью в новую продажу
5. Обсуждайте эмоции ❤️
Не стесняйтесь спрашивать о чувствах и эмоциях собеседника. Это может раскрыть важные аспекты его опыта и мнения.
6. Задавайте уточняющие вопросы 🔍
Если что-то неясно, не бойтесь переспрашивать. Уточняющие вопросы могут помочь углубить понимание темы. Но не «докапывайтесь», пожалуйста. Если человек не хочет отвечать, а вам это очень нужно, переспросите позже в другом контексте
9. Заканчивайте на позитивной ноте 🚀
Подводя итоги, спросите собеседника о его надеждах или пожеланиях на будущее. Это создаст положительное впечатление и укрепит вашу связь.
P.S. Однажды научившись плавать, потом уже трудно разучиться. Также и с умением задавать вопросы и слушать людей))))
- А ты выслушать-то меня можешь???
💡 У меня сейчас идет проект по внедрению клиентоцентричного подхода в одной компании. И на первом этапе внедряю исследовательскую функцию. Учу сотрудников разных подразделений слушать и слышать клиентов, понимать не только то, что клиенты озвучивают, но то, о чем молчат, чтобы в дальнейшем можно было улучшать продукты и клиентский опыт. Сегодня проводили зум с лайфхаками для проведения глубинных интервью.
Делюсь отрывками:
1. Создайте комфортную атмосферу 🌿
Если клиенту некомфортно, шумно, многолюдно, то и ответы будут односложными и поверхностными. Small-talk, ice-breaker - научившись этим полезным навыкам, вы потом не будете испытывать стресс при общении с незнакомыми людьми. Мне, старому интроверту, это точно помогло)))
2. Избегайте ведущих вопросов ❌
Формулируйте вопросы так, чтобы они не подсказывали ответы. Например, вместо «Вы не находите, что это неудобно?» спросите «Как вы относитесь к этому?»
3. Не бойтесь пауз ⏳
Иногда тишина может быть полезной. Дайте собеседнику время подумать и сформулировать свои мысли. Не заполняйте паузы лишними словами. Как долго вы способны легко держать паузу в разговоре, чтобы при этом разговор продолжался и был легким и органичным?
4. Слушайте. Еще раз. СЛУШАЙТЕ
Часто, даже продвинутые ресерчеры слушают, только чтобы задать следующий вопрос и не переспрашивают, не уточняют. Особенно это важно, если с клиентом общаются сотрудники отдела продаж - они привыкли отрабатывать возражения. А в этот раз надо просто активно слушать, не перебивая и не превращая интервью в новую продажу
5. Обсуждайте эмоции ❤️
Не стесняйтесь спрашивать о чувствах и эмоциях собеседника. Это может раскрыть важные аспекты его опыта и мнения.
6. Задавайте уточняющие вопросы 🔍
Если что-то неясно, не бойтесь переспрашивать. Уточняющие вопросы могут помочь углубить понимание темы. Но не «докапывайтесь», пожалуйста. Если человек не хочет отвечать, а вам это очень нужно, переспросите позже в другом контексте
9. Заканчивайте на позитивной ноте 🚀
Подводя итоги, спросите собеседника о его надеждах или пожеланиях на будущее. Это создаст положительное впечатление и укрепит вашу связь.
P.S. Однажды научившись плавать, потом уже трудно разучиться. Также и с умением задавать вопросы и слушать людей))))
Forwarded from Сервис в девелопменте
"Недовольство клиентов можно перевести из деструктивного русла в конструктивное", — считает Луиза Улановская, основатель консалтингово-исследовательской лаборатории Lanska Group. Она рассказала о том, как создаётся клиентоцентричность на пути клиента от девелопера до управляющей компании.
По данным эксперта, процесс взаимодействия с клиентом включает три основных составляющих: важность эмоционального опыта, ключевые точки взаимодействия и возможности для улучшения.
#свд
По данным эксперта, процесс взаимодействия с клиентом включает три основных составляющих: важность эмоционального опыта, ключевые точки взаимодействия и возможности для улучшения.
#свд
Accenture_Life Trends_2025 (93 pgs)_compressed_compressed.pdf
2.7 MB
Life-trends 2025 Accenture
Наткнулась на очень интересный отчет. Советую прочитать или хотя бы пролистать его, но если английский вы подзабыли и лень вчитываться в 93 страницы мелким шрифтом, то вот вам саммари по 3 трендам, которые мне показались самыми важными:
Тренд "Cost of Hesitations" Цена сомнений
- Доверие к цифровым технологиям падает, так как с помощью ИИ становится все сложнее отличить правду от лжи. Люди все чаще сталкиваются с мошенничеством, фальшивыми отзывами и дипфейками.
- Это приводит к деградации онлайн-опыта - поиск нужной информации затруднен из-за нерелевантного и коммерциализированного контента.
- Мошенники используют ИИ для создания детально продуманного персонализированного вреда, Сама весной попалась. Бренды и платформы должны срочно восстанавливать доверие пользователей.
Тренд "Impatience Economy" Экономика нетерпеливости
- Люди становятся все нетерпеливее и ищут быстрые решения для своих проблем со здоровьем, финансами и т.д.
- Они находят вдохновение и советы в социальных сетях, а не в книжках и обучении традиционных источниках.
- Нетерпеливость подталкивает заниматься подработками, чтобы увеличить доход. И, конечно, ИИ и тут в помощь.
- Для развлечения люди прибегают к нелегальным способам, например, нелегальному просмотру контента. Признайвайтесь - качаете фильмы и музыку без лицензии?
Тренд "Social Rewilding" Социальное переосмысление
- Людям нужен не только цифровой, но и реальный опыт, связывающий их с миром. Короче, встречаемся за кофе?
- Бренды должны добавлять больше оффлайн-взаимодействий и использовать местную культуру, чтобы создавать уникальные эмоциональные переживания. В Accenture считают, что будущее за локальным опытом и связями.
Наткнулась на очень интересный отчет. Советую прочитать или хотя бы пролистать его, но если английский вы подзабыли и лень вчитываться в 93 страницы мелким шрифтом, то вот вам саммари по 3 трендам, которые мне показались самыми важными:
Тренд "Cost of Hesitations" Цена сомнений
- Доверие к цифровым технологиям падает, так как с помощью ИИ становится все сложнее отличить правду от лжи. Люди все чаще сталкиваются с мошенничеством, фальшивыми отзывами и дипфейками.
- Это приводит к деградации онлайн-опыта - поиск нужной информации затруднен из-за нерелевантного и коммерциализированного контента.
- Мошенники используют ИИ для создания детально продуманного персонализированного вреда, Сама весной попалась. Бренды и платформы должны срочно восстанавливать доверие пользователей.
Тренд "Impatience Economy" Экономика нетерпеливости
- Люди становятся все нетерпеливее и ищут быстрые решения для своих проблем со здоровьем, финансами и т.д.
- Они находят вдохновение и советы в социальных сетях, а не в книжках и обучении традиционных источниках.
- Нетерпеливость подталкивает заниматься подработками, чтобы увеличить доход. И, конечно, ИИ и тут в помощь.
- Для развлечения люди прибегают к нелегальным способам, например, нелегальному просмотру контента. Признайвайтесь - качаете фильмы и музыку без лицензии?
Тренд "Social Rewilding" Социальное переосмысление
- Людям нужен не только цифровой, но и реальный опыт, связывающий их с миром. Короче, встречаемся за кофе?
- Бренды должны добавлять больше оффлайн-взаимодействий и использовать местную культуру, чтобы создавать уникальные эмоциональные переживания. В Accenture считают, что будущее за локальным опытом и связями.
Развитие
Продукт
Качество
Взаимодействие
Устойчивость
Надежность
За всеми громкими словами в любой компании стоит работа десятков людей, ежедневно обеспечивающих показатели, которые потом складываются в строчки рейтинга лучших из лучших
Чтобы обеспечить развитие, и масштабирование, нужно искать потенциал в новых регионах и нишах, выстраивать бизнес-процессы четко повторяемые вне зависимости от региона, уметь собрать сильную команду, способную сделать прорыв на новой территории или в новой нише. Те, кто выходит в новые регионы, знает, насколько тяжело найти и увлечь людей, если компания пока неизвестна там
Чтобы обеспечить сильный продукт, нужно изучать постоянно меняющиеся потребности клиентов, проектировать новые сценарии пользования продуктом, поведение в разных точках касания клиента с продуктом, понимать технологии завтрашнего дня, создавать то, что будет востребовано. А еще, понимать, почему на самом деле люди НЕ покупают у вас, а покупают у конкурентов
Чтобы обеспечить качество, надо обеспечить стабильность работы поставщиков и подрядчиков, предсказуемость и повторяемость требуемого результата, обучение и мотивацию персонала, контроль исполнения.
Но в рейтингах мы видим только «внешнюю обложку»
Я регулярно анализирую компании - и с точки зрения исследования рынка, конкурентов, выбора потребителей и даже учебных кейсов. И знаете, всегда вижу, когда успех разовый, типа «звезды сошлись в нужный момент», а когда успех - это результат систематической и последовательной работы всей команды.
Сегодня, как член жюри, завершила оценку номинантов в рейтинге «ТОП-100 девелоперские компаний 2024» от Dvizhenie. Увидела так много компаний, которые я знаю изнутри и с разных сторон)
P.S.Теперь интересно, совпадут ли мои оценки с мнением остальных членов экспертного совета?)
Продукт
Качество
Взаимодействие
Устойчивость
Надежность
За всеми громкими словами в любой компании стоит работа десятков людей, ежедневно обеспечивающих показатели, которые потом складываются в строчки рейтинга лучших из лучших
Чтобы обеспечить развитие, и масштабирование, нужно искать потенциал в новых регионах и нишах, выстраивать бизнес-процессы четко повторяемые вне зависимости от региона, уметь собрать сильную команду, способную сделать прорыв на новой территории или в новой нише. Те, кто выходит в новые регионы, знает, насколько тяжело найти и увлечь людей, если компания пока неизвестна там
Чтобы обеспечить сильный продукт, нужно изучать постоянно меняющиеся потребности клиентов, проектировать новые сценарии пользования продуктом, поведение в разных точках касания клиента с продуктом, понимать технологии завтрашнего дня, создавать то, что будет востребовано. А еще, понимать, почему на самом деле люди НЕ покупают у вас, а покупают у конкурентов
Чтобы обеспечить качество, надо обеспечить стабильность работы поставщиков и подрядчиков, предсказуемость и повторяемость требуемого результата, обучение и мотивацию персонала, контроль исполнения.
Но в рейтингах мы видим только «внешнюю обложку»
Я регулярно анализирую компании - и с точки зрения исследования рынка, конкурентов, выбора потребителей и даже учебных кейсов. И знаете, всегда вижу, когда успех разовый, типа «звезды сошлись в нужный момент», а когда успех - это результат систематической и последовательной работы всей команды.
Сегодня, как член жюри, завершила оценку номинантов в рейтинге «ТОП-100 девелоперские компаний 2024» от Dvizhenie. Увидела так много компаний, которые я знаю изнутри и с разных сторон)
P.S.Теперь интересно, совпадут ли мои оценки с мнением остальных членов экспертного совета?)
Вот и поговорили…
Меня тут пригласили выступить в подкасте «Психологический анализ бизнеса» на тему построения клиентоцентричности в компаниях, клиентском опыте и исследованиях. Подкаст этот придумала и развивает Татьяна Беляева - моя хорошая знакомая еще со времен учебы в Сколково.
У Татьяны в подкасте много выпусков посвящено HR-темам: командам, лидерству, мотивации, коучинговым методам и внутрикорпоративным коммуникациям. Но психология в бизнесе практически нескончаемая тема, как и клиентский опыт)
Это уже второй подкаст, в который меня приглашают. Первый был не на профессиональную тему, а на личную, про жизненные планы во время турбулентности. Получился довольно откровенный разговор. Спустя полтора года - второй опыт, уже на профессиональную тему. Немного волнительно, но интересно.
В студии звукозаписи самые модные и крутые микрофоны - «Союз». Дизайн в стиле ретро, цена как у самолета, но звук… Сразу захотелось еще что-нибудь записать.
Выпуск с моим участием выйдет в эфир еще не скоро, поэтому публикую пока выдержки из разговор.
P.S. Кстати, а какие подкасты вы слушаете регулярно?
Меня тут пригласили выступить в подкасте «Психологический анализ бизнеса» на тему построения клиентоцентричности в компаниях, клиентском опыте и исследованиях. Подкаст этот придумала и развивает Татьяна Беляева - моя хорошая знакомая еще со времен учебы в Сколково.
У Татьяны в подкасте много выпусков посвящено HR-темам: командам, лидерству, мотивации, коучинговым методам и внутрикорпоративным коммуникациям. Но психология в бизнесе практически нескончаемая тема, как и клиентский опыт)
Это уже второй подкаст, в который меня приглашают. Первый был не на профессиональную тему, а на личную, про жизненные планы во время турбулентности. Получился довольно откровенный разговор. Спустя полтора года - второй опыт, уже на профессиональную тему. Немного волнительно, но интересно.
В студии звукозаписи самые модные и крутые микрофоны - «Союз». Дизайн в стиле ретро, цена как у самолета, но звук… Сразу захотелось еще что-нибудь записать.
Выпуск с моим участием выйдет в эфир еще не скоро, поэтому публикую пока выдержки из разговор.
P.S. Кстати, а какие подкасты вы слушаете регулярно?
Клиенто….сть
В чем говорили в подкасте:
В чем отличие клиентоориентированности, клиентоцентричности и человекоцентричности?
Все три концепции фокусируются на потребностях и интересах клиентов или людей, но у каждой есть свои особенности и отличия.
1. Клиентоориентированность: когда компания ориентируется на потребности клиентов и стремится удовлетворить их запросы через продукты и услуги. При этом основное внимание уделяется клиентам как группе. Компании важно понимать их потребности и ожидания, чтобы адаптировать свои предложения. Например, исследование рынка для выявления потребностей клиентов и адаптация продукта в соответствии с этими данными. Большинство компаний в России пока не продвинулось дальше этого уровня.
2. Клиентоцентричность: это более глубокий подход, когда клиент ставится в центр всех бизнес-процессов. Все аспекты бизнеса, от разработки продуктов до маркетинга и обслуживания, строятся вокруг клиента. Уже создаются долгосрочные отношения с клиентами, учитывая их опыт взаимодействия с компанией. Инструментов много. Например, RFM - анализ и продвинутые CRM-системы с персонализацией предложений. Компаний на этом этапе в разы меньше.
3. Человекоцентричность: на этом этапе компания акцентирует внимание не только на клиентах, но и на всех людях, связанных с ней — сотрудниках, партнерах, обществе в целом. Здесь уже учитываются потребности и интересы всех стейкхолдеров, создавая более широкую ценностную сеть. Например, когда вы улучшаете условия труда для сотрудников, что в свою очередь влияет качество обслуживания ими клиентов.
В чем говорили в подкасте:
В чем отличие клиентоориентированности, клиентоцентричности и человекоцентричности?
Все три концепции фокусируются на потребностях и интересах клиентов или людей, но у каждой есть свои особенности и отличия.
1. Клиентоориентированность: когда компания ориентируется на потребности клиентов и стремится удовлетворить их запросы через продукты и услуги. При этом основное внимание уделяется клиентам как группе. Компании важно понимать их потребности и ожидания, чтобы адаптировать свои предложения. Например, исследование рынка для выявления потребностей клиентов и адаптация продукта в соответствии с этими данными. Большинство компаний в России пока не продвинулось дальше этого уровня.
2. Клиентоцентричность: это более глубокий подход, когда клиент ставится в центр всех бизнес-процессов. Все аспекты бизнеса, от разработки продуктов до маркетинга и обслуживания, строятся вокруг клиента. Уже создаются долгосрочные отношения с клиентами, учитывая их опыт взаимодействия с компанией. Инструментов много. Например, RFM - анализ и продвинутые CRM-системы с персонализацией предложений. Компаний на этом этапе в разы меньше.
3. Человекоцентричность: на этом этапе компания акцентирует внимание не только на клиентах, но и на всех людях, связанных с ней — сотрудниках, партнерах, обществе в целом. Здесь уже учитываются потребности и интересы всех стейкхолдеров, создавая более широкую ценностную сеть. Например, когда вы улучшаете условия труда для сотрудников, что в свою очередь влияет качество обслуживания ими клиентов.
Нильсен_FMCG 2025_Тренды (108 стр).pdf
12.9 MB
А давайте заглянем в тренды.
Отовсюду бережно собираю материалы по потребительским трендам будущего года. У меня уже папочка наполняется. Не хочу держать только при себе - готова делиться.
Сегодня - ценный бриллиант в коллекции - большой отчет Nielsen по потребительским трендам 2025.
Много всякого полезно-интересного.
А тем, кто не только сохраняет, а еще комментирует и реакцию ставит, отдельный +++ в карму )))
Отовсюду бережно собираю материалы по потребительским трендам будущего года. У меня уже папочка наполняется. Не хочу держать только при себе - готова делиться.
Сегодня - ценный бриллиант в коллекции - большой отчет Nielsen по потребительским трендам 2025.
Много всякого полезно-интересного.
А тем, кто не только сохраняет, а еще комментирует и реакцию ставит, отдельный +++ в карму )))
Насмотренность
- Не торопись. Я хочу показать тебе еще пару предложений.
- Зачем? Всё же хорошо.
- Чтобы повысить насмотренность. Когда выбираешь из одного-двух, пусть даже самых хороших, то не понимаешь, на что обращать внимание, что уже база, а что еще только неясный тренд.
Насмотренность особенно важна командам - и в продуктовых решениях и клиентском опыте.
Анализ конкурентной среды, конечно, можно делать только кабинетными методами, сравнивая статистические данные. Но эффективность погружения в детали и личного общения гораздо выше. Помню, как ворчали мои аналитики, когда я их отправляла вон из кабинетов в поля, повышать насмотренность. И как потом были благодарным мне за это
Идентификация трендов
Насмотренность помогает выявлять emerging trends и изменения в потребительском поведении. Понимаете теперь, почему всегда анализирую преобладающие и зарождающиеся тренды? Кстати, и вам отправляю ))
Креативность
Когда наблюдаешь за разными подходами, анализируешь кросс-отраслевой опыт, то начинаешь самостоятельно создавать свежие креативные решения. Чем больше насмотренность, тем легче придумывать что-то свежее
Оценка эффективности
Без насмотренности сложно оценить, какие элементы клиентского опыта работают, а какие нуждаются в доработке. В клиентском опыте вообще работают тонкие настройки. Клиенты зачастую сравнивают свой опыт взаимодействия не с прямым конкурентом, а со своим лучшим опытом, который они запомнили. Насмотренность поможет лучше понять, что клиенты имеют в виду, когда рассказывают о своем опыте
P.S. Короче, «смотрите шире и чаще моргайте» (то есть, наблюдайте за тем, что происходит вокруг и чаще обновляйте фокус внимания и восприятия)
- Не торопись. Я хочу показать тебе еще пару предложений.
- Зачем? Всё же хорошо.
- Чтобы повысить насмотренность. Когда выбираешь из одного-двух, пусть даже самых хороших, то не понимаешь, на что обращать внимание, что уже база, а что еще только неясный тренд.
Насмотренность особенно важна командам - и в продуктовых решениях и клиентском опыте.
Анализ конкурентной среды, конечно, можно делать только кабинетными методами, сравнивая статистические данные. Но эффективность погружения в детали и личного общения гораздо выше. Помню, как ворчали мои аналитики, когда я их отправляла вон из кабинетов в поля, повышать насмотренность. И как потом были благодарным мне за это
Идентификация трендов
Насмотренность помогает выявлять emerging trends и изменения в потребительском поведении. Понимаете теперь, почему всегда анализирую преобладающие и зарождающиеся тренды? Кстати, и вам отправляю ))
Креативность
Когда наблюдаешь за разными подходами, анализируешь кросс-отраслевой опыт, то начинаешь самостоятельно создавать свежие креативные решения. Чем больше насмотренность, тем легче придумывать что-то свежее
Оценка эффективности
Без насмотренности сложно оценить, какие элементы клиентского опыта работают, а какие нуждаются в доработке. В клиентском опыте вообще работают тонкие настройки. Клиенты зачастую сравнивают свой опыт взаимодействия не с прямым конкурентом, а со своим лучшим опытом, который они запомнили. Насмотренность поможет лучше понять, что клиенты имеют в виду, когда рассказывают о своем опыте
P.S. Короче, «смотрите шире и чаще моргайте» (то есть, наблюдайте за тем, что происходит вокруг и чаще обновляйте фокус внимания и восприятия)
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
А что, если размышлять над рабочей ситуаций или проблемой не в одиночку, а в кругу тех, кто точно поможет дельным советом, поделится опытом и даст волшебный пендель?
Вроде конец года самое жаркое время, но мы нашли возможность и собрались с выпускниками моего курса Customer Research&Development. Говорили о стратегии, карьере, переходе из одной профессии в другую, смене отрасли. Много смеялись, рассказывали веселые истории уходящего года.
И знаете, это как клуб хороших друзей, где есть поддержка, общий опыт и эмоции.
До полноценного сообщества мы еще не доросли, но Insight Club уже заработал. Решили почаще собираться очно на мастермайнды. И не всегда по рабочим поводам))
P.S. А еще мы говорили про дорогое вино, но пили почему-то только чай. Все становятся такими правильными и осознанными )
Вроде конец года самое жаркое время, но мы нашли возможность и собрались с выпускниками моего курса Customer Research&Development. Говорили о стратегии, карьере, переходе из одной профессии в другую, смене отрасли. Много смеялись, рассказывали веселые истории уходящего года.
И знаете, это как клуб хороших друзей, где есть поддержка, общий опыт и эмоции.
До полноценного сообщества мы еще не доросли, но Insight Club уже заработал. Решили почаще собираться очно на мастермайнды. И не всегда по рабочим поводам))
P.S. А еще мы говорили про дорогое вино, но пили почему-то только чай. Все становятся такими правильными и осознанными )
Мы летом совместно с NF dom анализировали предпочтения покупателей жилья.
За этот год таких проектов было много. И после каждого появляется огромное количество продуктовых и сервисных инсайтов.
Но этот, совместный с Наташей Сазоновой, был особенный 🔥
Наташа, это было весело, интересно, динамично и плодотворно))) а сколько жизненных историй! Пора писать очередной рассказ )
https://www.tgoop.com/Sazonova_Help/123
За этот год таких проектов было много. И после каждого появляется огромное количество продуктовых и сервисных инсайтов.
Но этот, совместный с Наташей Сазоновой, был особенный 🔥
Наташа, это было весело, интересно, динамично и плодотворно))) а сколько жизненных историй! Пора писать очередной рассказ )
https://www.tgoop.com/Sazonova_Help/123
Telegram
Сазонова помоги!
⁉️ Клондайк идей для девелопера: инструкция по применению
Начало ➡️тут
Итак, когда очередной опрос не дал ничего нового, мы решили… провести другой опрос 😆
Этим летом мы запустили глубинные интервью. Общались с покупателями в офисах продаж, а главное…
Начало ➡️тут
Итак, когда очередной опрос не дал ничего нового, мы решили… провести другой опрос 😆
Этим летом мы запустили глубинные интервью. Общались с покупателями в офисах продаж, а главное…
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как часто вы загадываете желания? Только в Новый год? Каждый месяц?
И каких желаний у вас больше в эту ночь? Личных? Общих? Профессиональных?
🎄
Я желаю всем вам в наступающем году вдохновения, чтобы все, что вы делаете увлекало вас.
🍾
Желаю драйва, чтобы вы могли заряжать своих близких, друзей, коллег своими идеями.
🥂
Желаю, чтобы рядом всегда были те, кто вас любит и ценит, те, кто поддержит вас на вашем пути.
🎅🏻
Желаю, чтобы в наступающем году каждый день был наполнен приятными встречами, внезапными сюрпризами, радостными событиями. А еще ярким вкусом к жизни и приятным послевкусием от общения, работы и отдыха!
💃
Желаю, чтобы ваши действия приводили к результату и успеху, принося удовольствие от достигнутого.
🪅
Пусть ваши клиенты станут лояльными и будут верны вам долгие годы.
🧑🎄
Пусть коллеги поддержат ваши идеи и вы вместе сможете успешно их воплотить.
🎁
Пусть ваши компании в 2025-м году будут развиваться, расти и богатеть!
Увидимся в новом году, дорогие мои!
🍾🥂🎂🎄🎁
P.S. А чтобы вы пожелали друг другу или мне?
И каких желаний у вас больше в эту ночь? Личных? Общих? Профессиональных?
🎄
Я желаю всем вам в наступающем году вдохновения, чтобы все, что вы делаете увлекало вас.
🍾
Желаю драйва, чтобы вы могли заряжать своих близких, друзей, коллег своими идеями.
🥂
Желаю, чтобы рядом всегда были те, кто вас любит и ценит, те, кто поддержит вас на вашем пути.
🎅🏻
Желаю, чтобы в наступающем году каждый день был наполнен приятными встречами, внезапными сюрпризами, радостными событиями. А еще ярким вкусом к жизни и приятным послевкусием от общения, работы и отдыха!
💃
Желаю, чтобы ваши действия приводили к результату и успеху, принося удовольствие от достигнутого.
🪅
Пусть ваши клиенты станут лояльными и будут верны вам долгие годы.
🧑🎄
Пусть коллеги поддержат ваши идеи и вы вместе сможете успешно их воплотить.
🎁
Пусть ваши компании в 2025-м году будут развиваться, расти и богатеть!
Увидимся в новом году, дорогие мои!
🍾🥂🎂🎄🎁
P.S. А чтобы вы пожелали друг другу или мне?
С первым рабочим днём 2025-го года!
Паузу в канале взяла не просто из-за праздников.
Пока все доедали оливье, я готовила много обновлений.
В ближайшее время:
✨ выложу кейсы, которые были реализованы нами в прошлом году. Там было много интересных, а главное, результативных, проектов. Спасибо заказчикам за теплые новогодние поздравления - для меня это выражение признательности за сотрудничество
✨ представлю программу 6-го потока курса Customer Research&Development с новыми модулями и темами. И, конечно, с нашими давними любимыми и новыми спикерами. По формату тоже есть обновления. Те, кто придут на 6-й поток не прогадают))
✨ очень активно работаем над новым сайтом. Давно надо было его обновить, конечно, но… (вы всё сами понимаете - пока дедлайн не установишь, результата не будет)
✨ Да, и контент на канале тоже обновляется - больше практических кейсов и разборов.
✨ Надеюсь, что те, кто еще меня не забыл из-за долгого молчания и остается рядом со мной на канале, получат пользу. Ну, или развлекутся)))))
Паузу в канале взяла не просто из-за праздников.
Пока все доедали оливье, я готовила много обновлений.
В ближайшее время:
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔍 Операционная эффективность и CJM: как улучшить бизнес-процессы через понимание клиента
Приняла 36 зачётов в ВШБ Вышки - 36 CJM по самым разным бизнесам. От сравнительно легких В2С (салоны красоты, службы доставки, производство керамической плитки) до сложных В2В (лизинг Сельхоз техники, практика в судоходной компании, средства защиты растений, юридические компании, обслуживающие крупный бизнес).
По итогам сегодняшних обсуждений решила записать несколько мыслей.
Операционная эффективность становится ключевым фактором успеха. И фокус на взаимодействии с клиентами - важная часть этой эффективности.
Customer Journey Map - карта пути клиента - визуализация всех этапов, которые проходит клиент от первого контакта с вашим продуктом или услугой до момента, когда он становится лояльным покупателем. CJM может для этих целей использоваться гораздо шире, помогая выявить ключевые точки взаимодействия, проблемы и возможности для улучшения.
Давайте разберемся, как именно CJM может повлиять на операционную эффективность вашего бизнеса.
📈 Как CJM влияет на операционную эффективность?
1. Идентификация узких мест: Анализ карты позволяет обнаружить этапы, где клиенты сталкиваются с трудностями и на основании этого оперативно устранить проблемы, например, сокращение времени обработки запросов, повышение удовлетворенности клиентов, недостаточный ассортимент предложения и удержание постоянных клиентов
2. Оптимизация процессов: Понимание пути клиента помогает пересмотреть внутренние процессы. Например, если клиент долго ждет доставку, надо улучшать автоматизацию обработки заказов, усиливать логистику, менять систему найма и мотивации курьеров.
3. Персонализация услуг: CJM дает возможность лучше понять потребности клиентов и адаптировать свои предложения под их ожидания. Связывая данные по CJM-исследованиям с данными CRM-системы мы получаем возможность настроить узкую персонализирую
P.S. Каждый раз разбирая работы студентов, погружаюсь в детали продуктов, услуг и операционки. Фактически аудит бизнес-процессов через призму анализа взаимодействия с клиентом. Сегодня было много инсайтов - пожалуй, взгляд на некоторые отрасли не будет прежним )))))) Всем сразу стало понятно, почему работы по CJM идут под грифом конфиденциальности
Приняла 36 зачётов в ВШБ Вышки - 36 CJM по самым разным бизнесам. От сравнительно легких В2С (салоны красоты, службы доставки, производство керамической плитки) до сложных В2В (лизинг Сельхоз техники, практика в судоходной компании, средства защиты растений, юридические компании, обслуживающие крупный бизнес).
По итогам сегодняшних обсуждений решила записать несколько мыслей.
Операционная эффективность становится ключевым фактором успеха. И фокус на взаимодействии с клиентами - важная часть этой эффективности.
Customer Journey Map - карта пути клиента - визуализация всех этапов, которые проходит клиент от первого контакта с вашим продуктом или услугой до момента, когда он становится лояльным покупателем. CJM может для этих целей использоваться гораздо шире, помогая выявить ключевые точки взаимодействия, проблемы и возможности для улучшения.
Давайте разберемся, как именно CJM может повлиять на операционную эффективность вашего бизнеса.
📈 Как CJM влияет на операционную эффективность?
1. Идентификация узких мест: Анализ карты позволяет обнаружить этапы, где клиенты сталкиваются с трудностями и на основании этого оперативно устранить проблемы, например, сокращение времени обработки запросов, повышение удовлетворенности клиентов, недостаточный ассортимент предложения и удержание постоянных клиентов
2. Оптимизация процессов: Понимание пути клиента помогает пересмотреть внутренние процессы. Например, если клиент долго ждет доставку, надо улучшать автоматизацию обработки заказов, усиливать логистику, менять систему найма и мотивации курьеров.
3. Персонализация услуг: CJM дает возможность лучше понять потребности клиентов и адаптировать свои предложения под их ожидания. Связывая данные по CJM-исследованиям с данными CRM-системы мы получаем возможность настроить узкую персонализирую
P.S. Каждый раз разбирая работы студентов, погружаюсь в детали продуктов, услуг и операционки. Фактически аудит бизнес-процессов через призму анализа взаимодействия с клиентом. Сегодня было много инсайтов - пожалуй, взгляд на некоторые отрасли не будет прежним )))))) Всем сразу стало понятно, почему работы по CJM идут под грифом конфиденциальности
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Всегда ли нужно ориентироваться на клиентов, когда создаете что-то принципиально новое?
Помните «более быстрых лошадей» Генри Форда?
Так вот, если вы разрабатываете абсолютно новый продукт, слепая ориентация на мнение не позволит вам сделать прорыв. Надо искать взрывные инновации, выходящие за рамки привычных представлений и решающие корневые, не высказанные обыденным мнением потребности.
А это уже глубокая экспертиза, трендвотчинг и визионерство. Ну и немного нонконформизма в качестве приправы
Помните «более быстрых лошадей» Генри Форда?
Так вот, если вы разрабатываете абсолютно новый продукт, слепая ориентация на мнение не позволит вам сделать прорыв. Надо искать взрывные инновации, выходящие за рамки привычных представлений и решающие корневые, не высказанные обыденным мнением потребности.
А это уже глубокая экспертиза, трендвотчинг и визионерство. Ну и немного нонконформизма в качестве приправы