Телеграм Петроченкова

Тонкое искусство не быть посланным.

Негативной обратной связи боятся бессмысленно. Особенно когда работаешь в клиентском сервисе.
Она точно будет. И придет в обрамленной упаковке с бантиком в самый неудобный момент с искрометным содержанием чистейшего говна.

Предлагаю на берегу менять к негативу отношение.

Любая жалоба — это подарок. Она помогает докрутить бизнес-процесс, продукт, найти некомпетентного сотрудника.

Когда у тебя несколько тысяч клиентов, жалобы и неудовлетворенность — неизбежное приданное к компании.

Я знаю, что в месяц будет 5% возвратов, вне зависимости от курса или услуги. На каком-то этапе эти цифры закладываются в финансовую модель. 
Даже у Карла Сьюэлла, написавшего эпохальный труд «Клиенты на всю жизнь» — было только 96% довольных клиентов.

А презентация СидоринЛаб по работе с негативом в социальных сетях вообще начинается с фразы «Если вас не ругают в соц сетях — значит вас нет в Интерненте».

Руководитель должен уметь собирать и анализировать негативные отзывы. Понимать, что относится к области человеческих отношений, что к продукту, а что является манипуляцией со стороны клиента.

У меня было огромное количество случаев, когда клиенты жаловались на качество, мы делали возврат, а потом они месяцами крутились на рекламных кампаниях и посадочных страницах, которые мы им разработали.

И были проблемы, связанных с ошибками моих сотрудников, которые указывали на невнимательность, невовлеченность или некомпетентность. Все решают нюансы.

Мой способ работы с негативом:

1. Обязательно вести запись всех переговоров и телефонных звонков.
2. Максимально подробно собрать все причины и факты, в связи с которыми клиент остается недоволен. Желательно свести в таблицу.
3. Получить детальную информацию от сотрудника по всем пунктам и срокам технического задания и комментарии по каждому пункту таблицы.
4. Получить мнение руководителя проектов о причине разногласий.
5. Руками лично проверить все предоставленные факты и вынести объективное мнение, что сделано верно, а где допущены ошибки.
6. Cвязаться с клиентом и задать вопрос «Как мы можем решить вопрос, чтобы это было наиболее выгодно для вас и для нас?». Если ошибки были, их необходимо признать и извинится. Обязательно иметь свой вариант для обсуждения. Обязательно дать пострадавшей стороне нечто сильно большее, чем та потеря, которая состоялась.
7. Получить обратную связь от клиента, что его проблема решена.

В 95% случаев проблемные ситуации решаются полюбовно в досудебном порядке и дают возможность улучшить процессы внутри компании.

Остальные 5% лягут в основу какой-нибудь зубодробительной статьи, написанной школьником, где ты будешь представлен как самодовольное чмо, которое, возомнив себя психологом купило несколько порталов, включая Инфохит и продвигает сомнительные курсы по маркетингу без подтвержденного высшего образования.

www.tgoop.com/petrochenkow/557

11.8K viewsMay 16 at 08:44

Тонкое искусство не быть посланным.

Негативной обратной связи боятся бессмысленно. Особенно когда работаешь в клиентском сервисе.
Она точно будет. И придет в обрамленной упаковке с бантиком в самый неудобный момент с искрометным содержанием чистейшего говна.

Предлагаю на берегу менять к негативу отношение.

Любая жалоба — это подарок. Она помогает докрутить бизнес-процесс, продукт, найти некомпетентного сотрудника.

Когда у тебя несколько тысяч клиентов, жалобы и неудовлетворенность — неизбежное приданное к компании.

Я знаю, что в месяц будет 5% возвратов, вне зависимости от курса или услуги. На каком-то этапе эти цифры закладываются в финансовую модель. 
Даже у Карла Сьюэлла, написавшего эпохальный труд «Клиенты на всю жизнь» — было только 96% довольных клиентов.

А презентация СидоринЛаб по работе с негативом в социальных сетях вообще начинается с фразы «Если вас не ругают в соц сетях — значит вас нет в Интерненте».

Руководитель должен уметь собирать и анализировать негативные отзывы. Понимать, что относится к области человеческих отношений, что к продукту, а что является манипуляцией со стороны клиента.

У меня было огромное количество случаев, когда клиенты жаловались на качество, мы делали возврат, а потом они месяцами крутились на рекламных кампаниях и посадочных страницах, которые мы им разработали.

И были проблемы, связанных с ошибками моих сотрудников, которые указывали на невнимательность, невовлеченность или некомпетентность. Все решают нюансы.

Мой способ работы с негативом:

1. Обязательно вести запись всех переговоров и телефонных звонков.
2. Максимально подробно собрать все причины и факты, в связи с которыми клиент остается недоволен. Желательно свести в таблицу.
3. Получить детальную информацию от сотрудника по всем пунктам и срокам технического задания и комментарии по каждому пункту таблицы.
4. Получить мнение руководителя проектов о причине разногласий.
5. Руками лично проверить все предоставленные факты и вынести объективное мнение, что сделано верно, а где допущены ошибки.
6. Cвязаться с клиентом и задать вопрос «Как мы можем решить вопрос, чтобы это было наиболее выгодно для вас и для нас?». Если ошибки были, их необходимо признать и извинится. Обязательно иметь свой вариант для обсуждения. Обязательно дать пострадавшей стороне нечто сильно большее, чем та потеря, которая состоялась.
7. Получить обратную связь от клиента, что его проблема решена.

В 95% случаев проблемные ситуации решаются полюбовно в досудебном порядке и дают возможность улучшить процессы внутри компании.

Остальные 5% лягут в основу какой-нибудь зубодробительной статьи, написанной школьником, где ты будешь представлен как самодовольное чмо, которое, возомнив себя психологом купило несколько порталов, включая Инфохит и продвигает сомнительные курсы по маркетингу без подтвержденного высшего образования.

BY Телеграм Петроченкова