Всегда надевай каску, когда заходишь на потенциально-опасную зону.
Этому меня научила работа с промышленными брендами.

Но ещё больше этому меня научила работа в пиаре 😄. Начиная коммуникацию, всегда старайтесь оценить риски и минимизировать их.
Если такой возможности нет - наденьте каску:

⛑️подготовьте чёткий Q&A
⛑️подготовьте антикризисные тезисы
⛑️подкрепите их цифрами/фактами
⛑️обсудите возможные риски с руководителем/собственником

Но даже если кризис случился - помните: самое важное, чтобы все были живы и здоровы. Всё остальное можно решить. Не паникуйте и спокойно обдумайте план действий.

PS: фото с завода швейцарского концерна Sika(Зика). Мы работали лет 5 - были пресс-туры, запуски новых заводов, вывод на рынок b2c-продукции.
Со стороны заказчика - мужчины с техническим образованием, всё было чётко, быстро и по делу. Уже который раз замечала эту закономерность. Не про мужчин - про техническое образование 😉

«Знал бы где падать — там бы соломки антикризисной политики подстелил». 

☔️На первый взгляд может показаться, что этот документ нужен компании как рыбе зонтик. Но когда ваша рыба - предприятие из десятков тысяч сотрудников, ошибка может стоить очень дорого.

В небольших компаниях обычно всё замыкается на пиарщике и генеральном директоре. А вот в крупных есть масса вариантов развития ситуации.

Антикризисная политика совершенно ничего не гарантирует, но оставляет некоторый шанс на смягчение при ударе. По крайней мере этот документ полезно разработать, чтобы все хотя бы в теории понимали, что делать.

Проблематика острых кризисов в том, что обычно их крайне сложно предсказать и, соответственно, должным образом подготовиться. Тем не менее, добавлю немного душноты и поделюсь примером, что может включать такая политика:

🌂 Правила поведения работника ресепшн при возникновении кризисной ситуации
🌂 Инструкция для сотрудников при кризисных ситуациях
🌂 Инструкция для PR-менеджера при кризисных ситуациях
🌂 Принципы поведения для спикеров
🌂 Антикризисный штаб
🌂 Принципы работы антикризисного штаба
🌂 ТОП-Округов с ключевыми СМИ (если федеральное присутствие)
🌂 Варианты кризисных ситуаций + план действий:
☔️ несчастный случай на производстве
☔️ экологическая авария
☔️ изменение кадровой политики
☔️ проблемы с продукцией: брак, просроченные товары, некачественная продукция

Такая политика как минимум прояснит всё в голове коммуникатора, как максимум - её почитают сотрудники и, возможно, не налажают в случае кризиса. Но это не точно.

🌚 - слишком душно
👍 - душно, но капля пользы есть

А мне? А мне? А мне что делать?
7 правил при работе с разъярёнными клиентами.

После поста про антикризисную политику мне написали несколько человек, которые ИП/самозаны с вопросом, а как же быть малышам. Малыши в нашем случае - небольшие компании / ИП / самозанятые.

Что примечательно - написал мне: врач, специалист по маникюру и косметолог. Что их объединяет? Верно - сложный сегмент «красота и здоровье».

И ладно бы разъярённые клиенты лично сказали о претензии, тут можно сразу все решить, но нет же - они гады такие ещё отзывы оставляют, в соц.сетях пишут и в домовых чатах высказываются.

⁉️Что делать?

🥲Реагируйте быстро - желательно в течение суток
🥲Поставьте себя на место пострадавшего, прямо вот почувствуйте, какого ему (даже если он не прав)
🥲Сожаление. Вы даже не представляете, что способно сделать искреннее сожаление и эмпатия.
Я не сказала оправдываться.
🥲 Значимость. Любому человеку=клиенту приятно знать, что он важен. Поблагодарите его за комментарии и, если ситуация неоднозначная, подарите ему в знак дружбы - бонус / доп.консультацию/ скидку.
🥲 Сделайте работу над ошибками. Виноваты вы или нет - ситуация случилась. Надо посмотреть, что можно из неё вынести.
🥲 Иногда, то, что можно вынести из кризиса - становится вашим конкурентным преимуществом.
🥲 Воспринимайте кризис как рост, как возможность стать лучше.

С точки зрения коммуникаций - один недовольный клиент, который не получил внимания может принести большие репутационные потери, а в маркетинге абсолютно точно - удержать старого клиента гораздо дешевле, чем привести нового.

И вот знаете, всё вроде бы понятно, по сути - основы психологии, но я регулярно , просто регулярно сталкиваюсь с неверной реакцией - в ресторанах, салонах красоты, парикмахерских и т.д.

А вы на какой стороне?

❤️ - промолчу, даже если что-то не понравилось
🔥- несите сюда жалобную книгу!

Как говорится, #полезнознать бизнесу любого масштаба. @Temperamentov великодушно поделился своим трудом, к которому приложили извилинку еще 30 практикующих пиарщиков. И я в том числе 😎

🔥Тренды в коммуникациях - очень ёмко, чётко и понятно. А как актуально - ну кто под Новый год не делает какую-нибудь стратегию?! В общем, пользуйтесь! ⬇️

Обещал — сделал

🔴30 авторов;
🔴более 100 прогнозов по разным направлениям;
🔴долгий месяц репостов;
🔴две недели критической вычитки, отсеивания и просеивания, переосмысления и выверенной сборки.

Доклад в соавторстве с лучшими PR-авторами в телеге готов. В него попало далеко не всё, потому что старался подойти критически, без оглядки на знакомство и дружбу с некоторыми авторами. Часть подготовки стоила мне сильного падения охватов, но, считаю, это того точно стоило.

Всех сопричастных тегать тут не хочу, чтобы обойтись без долгой подводки и не превращать пост в синюю ссылочную простыню. Ссылки на каждого автора есть в докладе, поэтому просто предлагаю вам ознакомиться с документом. А для удобства прикрепил две версии:

▪️ PDF — для тех, кто просто хочет почитать
▪️ PPT — для тех, кто хочет просмотреть презентационную версию с анимацией — положил в комментарии


P.S. И помните, дорогие соавторы, что Федосеев теперь следит за всеми 😈

🎄Чего хотят журналисты на Новый год?

Можно предположить, что они могут загадать, чтобы глупые пиарщики исчезли. Но всё-таки есть надежда на сострадание.

Здесь мы рассуждали дарить или не дарить подарки журналистам. А по итогам анонимного голосования, в котором приняли участие около 40 журналистов, вот что мы узнали:

🟣Есть журналисты, кто действительно не любит получать подарки. По результатам опроса у меня таких было не больше 2% (5 человек). Есть вариант подарка для аскетов от Мария Неретина (Forbes).
Журналисту - открытку, а деньги - на добрые дела.

🟣65% всё ещё с удовольствием принимают хороший алкоголь, шоколад, деликатесные продукты, сигары – всё это должно быть хорошего качества, а не среднестатистической потребительской корзиной. Только 5% считают, что алкоголь – это так себе подарок.

🟣75 % говорят, что если есть возможность подарить свою продукцию – лучше всего подарить именно её. Важный аспект – уместность и универсальность. Был случай, когда производитель собачьего корма хотел всем в подарок отправить прекрасные наборы для собак. Серьёзно. Еле отговорили.

🟣Если вы продаёте услуги или дорогие товары, которые нельзя подарить – выбирайте подарки, которые транслируют ваши главные ценности, например: технологичность, надёжность, экологичность и пр.

🟣78% говорят, что стоимость подарка не важна, но качество имеет значение.

Wishlist журналиста - ТОП вариантов:

💋удобный рюкзак / сумка для ноутбука/ чемодан для путешествий
💋виски / игристое / подарочные сигары
💋оригинальные новогодние игрушки и атрибутика
💋сертификат Яндекс.Афиша (полагаю, связано с тем, что можно выбрать варианты досуга)
💋сертификат в МИФ (книги, курсы)
💋увлажнитель воздуха/USB-ионизатор/аромадиффузор
💋авторегистратор / хороший термос для авто
💋техно: зарядные станции/наушники/умные часы/блютус-передатчик/жёсткий диск
💋портативная кофеварка
💋нейросети - сертификаты на обучение по работе с ИИ или сертификаты на доступ к разным нейросетям

Кстати, для партнёров тоже подходит. Есть ещё интересные варианты?

⚡️Мальчишки и девчонки, а так же их родители! Парапара-па-па! А вы знаете, что сегодня, 4 декабря - день подготовки писем Деду Морозу!? 💌

Делюсь с вами сокровенным:

***
Здравствуй, дорогой Дедушка Мороз!
Как поживаешь? Не хвораешь ли? Радуюсь,что нет у тебя там горящих дедлайнов - даже если загорится какой-нибудь дедлайнишка, так ты каак дыхнёшь инеем. Вот бы нам так…
Я всегда верила, что ты существуешь. Иначе кто заблокировал инстаграм? Да-да,просили, много времени отнимал скроллинг ленты…

У нас в этом году новый дурдом - все строчат в телеграмы, нет-нет, не телеграммы, а В телеграмы, ну каналы такие, знаешь. Уууухх, как попробуешь - закружит, завертит и не выпутаешься…похлеще пурги в Великом Устюге. Подхватит - и понесло.
Утром как проснутся - сразу туда, чуть свободная минутка - постики в тг. Эмодзи выбирают, мемчики, и посты оформляют - покруче, чем новогодние открытки для мамы. Еееес, ещё один подписчик. В общем - жуть!

Ну а я, а что я? Не белая же ворона, просто в белом пальто.Туда же. В эти телеграмы. Хочу попросить тебя об одном - нет-нет, подписчиков не прошу, подари мне, пожалуйста, шанс остаться собой, не гнаться за подписчиками и быть избирательной в том, что постить и что читать.

Дедулька Мороз, на тебя вся надежда. И это, знаешь, что подумала…у тебя личный бренд то есть, а вот телеграма ещё нет? Не порядок🤪
***

С удовольствием почитаю ваши письма (от сварщиков до пиарщиков) только чур без интимных желаний 😅

Меня осенило только через 12 лет работы в отрасли.

Чтобы наладить равноценные и взаимовыгодные отношения с клиентами, работать с энтузиазмом, предлагать свежие решения и получать высокие результаты, которые ценят, нужно навсегда забыть термин
«PR -обслуживание»🤢

Коммуникационная поддержка, информационное/PR-сопровождение. Как угодно, но не обслуживание. Применительно,кстати, во многих сферах.

Так просто - спросите вы? Просто заменить слово? Да, так просто, но заменить нужно на уровне головы, а на это могут уйти годы, в особо тяжёлых случаях, как у меня - десятилетие😅

А вы обслуживаете клиентов или выступаете их партнёрами? Чувствуете разницу?