Внешний и внутренний маркетинг. Успешные кейсы Lucky
Спикеры: Александра Болмасова и Данил Делос, Lucky Group
Маркетинг — это верхнеуровневый взгляд на ситуацию, который позволяет нам оценить состояние рынка и свое положение на нем
Внутренние коммуникации — это инструмент удержания гостей, возможность работать с ними адресно и формировать уникальный подход к каждому
Внешний маркетинг вместе с каждым рестораном формирует повестку и создает поводы и смыслы, а также транслирует их на широкую аудиторию
Внутренний маркетинг персонализирует созданный внешний маркетингом продукт под профиль аудитории и доносит его через прямые коммуникации тем гостям , для кого этот продукт представляет ценность
Корпоративные коммуникации — важная часть работы отдела. Не только выполнять свою работу, но донести до команды ее ценность, вовлечь смежные отделы и сработать вместе. Внедрить практики и обучить им команды ресторанов
Маркетинговая стратегия в долгую — это миф
Решения по адаптации концепции в бистро:
• Четкая концепция
• Работа с винной картой и ввод casual позиций
• Работа с позициями меню — больше порционных свиных блюд
• Намеренное снижение среднего чека
Маркетинг:
• Бранчи и гесты
• Запуск детских игрушек и наборов
• Подарки для гостей и запоминающие триггеры
• Смена контентной политики
Выводы:
• Ниже чек — выше оборачиваемость
• Ценности все еще играют главную роль
• Методы отслеживания гостевого поведения от ремаркед до инстаграма работают лучше, чем фантазии
• Управленческая оптимизация работает на рентабельность
• Понятная концепция привлекает гостей
Аналитика. Что смотрим:
• Погода
• Праздники
• Школьные каникулы
• Тренды
• Новости
• События
• Пробки
• Куда идут, когда выбирают не нас
• Ценности
• Сезонность
• Отзывы
Что мы знаем о своих гостях:
• CRM и программа бронирования
• Система учета гостей и работа с посадкой в ресторане
• Единый профиль гостя по номеру телефона для обогащения знаний о госте
• Сегментация для работы с мероприятиями, возражение потерянных гостей, повышение частоты визитов
• Данные о предпочтениях гостей для усиления дополнительных продаж
• Дополнительные технические сервисы
• Мероприятия
• Программа привилегий
Любой гость, который позвонил в ресторан, но не пришел, все равно попадает в базу гостей
Портрет гостя:
• Формирование персонального, поведенческого и финансового портрета каждого гостя
• Локальные и глобальные теги
• Фиксация ситуативных факторов по каждому бронированию — особые случаи, комплименты, первый визит и др.
• Повышение уровня сервиса от сотрудников входной группы и зала благодаря более детальному знанию гостя
• Работа с персонализированными дополнительными продажами и повышение среднего чека
• Технологический мост между CRM и официантом
От данных — к реальным действиям:
• Анализ
• Обсуждение
• Мудборд
• Разработка
• Упаковка
• PR
• GM
• CRM
• Амбассадоры
Транслируете не сообщение, а ценности
Прямые коммуникации 👇🏻
Онлайн:
• Сервисные рассылки
• Маркетинговые рассылки
• Прямые коммуникации с гостями через службу GM
• Пуши через карты Wallet
• Приветственные сообщения в мессенджере
• Голосовые приветствия управляющих
Офлайн:
• Живое знакомство с Guest Manager
• Ежедневное посещение ресторанов
• Приглашение на мероприятия и открытия новых проектов
Принципы сегментирования:
• Концепция события
• Концепция проекта
• Локация
• Средний чек
• Количество визитов
• Исключение негативных тегов
• Исключение аллергенов / пищевых ограничений
• Исключение повторных рассылок
Что такое хороший PR и почему мы никогда не платим за публикации:
• Комплексная разработка информационных поводов
• Out of the box идеи
• Совместная работа креативной команды, финансистов, продуктовой команды и продакшн
• Системный PR без заигрываний и заискивания
• Экспертизы и факты
Спикеры: Александра Болмасова и Данил Делос, Lucky Group
Маркетинг — это верхнеуровневый взгляд на ситуацию, который позволяет нам оценить состояние рынка и свое положение на нем
Внутренние коммуникации — это инструмент удержания гостей, возможность работать с ними адресно и формировать уникальный подход к каждому
Внешний маркетинг вместе с каждым рестораном формирует повестку и создает поводы и смыслы, а также транслирует их на широкую аудиторию
Внутренний маркетинг персонализирует созданный внешний маркетингом продукт под профиль аудитории и доносит его через прямые коммуникации тем гостям , для кого этот продукт представляет ценность
Корпоративные коммуникации — важная часть работы отдела. Не только выполнять свою работу, но донести до команды ее ценность, вовлечь смежные отделы и сработать вместе. Внедрить практики и обучить им команды ресторанов
Маркетинговая стратегия в долгую — это миф
Решения по адаптации концепции в бистро:
• Четкая концепция
• Работа с винной картой и ввод casual позиций
• Работа с позициями меню — больше порционных свиных блюд
• Намеренное снижение среднего чека
Маркетинг:
• Бранчи и гесты
• Запуск детских игрушек и наборов
• Подарки для гостей и запоминающие триггеры
• Смена контентной политики
Выводы:
• Ниже чек — выше оборачиваемость
• Ценности все еще играют главную роль
• Методы отслеживания гостевого поведения от ремаркед до инстаграма работают лучше, чем фантазии
• Управленческая оптимизация работает на рентабельность
• Понятная концепция привлекает гостей
Аналитика. Что смотрим:
• Погода
• Праздники
• Школьные каникулы
• Тренды
• Новости
• События
• Пробки
• Куда идут, когда выбирают не нас
• Ценности
• Сезонность
• Отзывы
Что мы знаем о своих гостях:
• CRM и программа бронирования
• Система учета гостей и работа с посадкой в ресторане
• Единый профиль гостя по номеру телефона для обогащения знаний о госте
• Сегментация для работы с мероприятиями, возражение потерянных гостей, повышение частоты визитов
• Данные о предпочтениях гостей для усиления дополнительных продаж
• Дополнительные технические сервисы
• Мероприятия
• Программа привилегий
Любой гость, который позвонил в ресторан, но не пришел, все равно попадает в базу гостей
Портрет гостя:
• Формирование персонального, поведенческого и финансового портрета каждого гостя
• Локальные и глобальные теги
• Фиксация ситуативных факторов по каждому бронированию — особые случаи, комплименты, первый визит и др.
• Повышение уровня сервиса от сотрудников входной группы и зала благодаря более детальному знанию гостя
• Работа с персонализированными дополнительными продажами и повышение среднего чека
• Технологический мост между CRM и официантом
От данных — к реальным действиям:
• Анализ
• Обсуждение
• Мудборд
• Разработка
• Упаковка
• PR
• GM
• CRM
• Амбассадоры
Транслируете не сообщение, а ценности
Прямые коммуникации 👇🏻
Онлайн:
• Сервисные рассылки
• Маркетинговые рассылки
• Прямые коммуникации с гостями через службу GM
• Пуши через карты Wallet
• Приветственные сообщения в мессенджере
• Голосовые приветствия управляющих
Офлайн:
• Живое знакомство с Guest Manager
• Ежедневное посещение ресторанов
• Приглашение на мероприятия и открытия новых проектов
Принципы сегментирования:
• Концепция события
• Концепция проекта
• Локация
• Средний чек
• Количество визитов
• Исключение негативных тегов
• Исключение аллергенов / пищевых ограничений
• Исключение повторных рассылок
Что такое хороший PR и почему мы никогда не платим за публикации:
• Комплексная разработка информационных поводов
• Out of the box идеи
• Совместная работа креативной команды, финансистов, продуктовой команды и продакшн
• Системный PR без заигрываний и заискивания
• Экспертизы и факты
❤8👍4👏3
Как создать ресторан, в который стоят очереди 8 лет
Спикер: Илья Сухих — основатель сети грузинских ресторанов Супра
Что сделали? Изучали быт гостей. «Жили» с ними 2 недели — смотрели, как живут, каким образом проводят время, в какие магазины ходят, что покупают, как проводят досуг
4 поколения в данных семьях — необходимо найти концепт, где можно объединить всех
Гости не ходят в рестораны, потому что там сервис не для них, он вынуждает больше покупать, при этом непонятные продукты
Цель концепта: люди должны приходить к нам как в гости. Расшатать модель и сделать сервис дружелюбным
Ценность создается предпринимателем
Сотрудники знают, что надо продавать, кухня и бар заранее готовят — 10 салатов Цезарь, 10 кружек пива, 10 порций хинкалей. Гость еще не успел зайти в ресторан, а еда уже готова
Миссия компании: кормить людей, которые мало зарабатывают, даря при этом эмоции
Брать странных. В каждом есть свои таланты. Странные люди создают странный продукт, который выстреливает
Люди приходят к людям — и гости, и сотрудники. Люди возглавляют ресторан, а мы должны создать систему, чтобы ничего не развалилось
Дать возможность проявлять таланты и вносить соавторство в бренд
Нет стандартов. Есть свобода
7000 изменений. Все может быть изменено. Все могут быть изменены. Под любую проблему всегда можно найти подход
Например, в пандемию была задача: обзвонить 90 тысяч гостей и узнать, как дела и чем можем помочь. Как результат, получили шквал положительных отзывов и рост доставки
Каждому времени — разные люди и разные команды
Удерживать = Проигрывать
Пробовать = Выигрывать
Желательно в месяц делать 600 проб — делать что-то новое или по-новому
Делать = Быть чуть впереди
Ничего гениального нет — просто люди делают. Не надо быть первыми, надо быть чуть-чуть быстрее своих коллег и конкурентов
Отсаживать своих людей как своих гостей — реагировать:
• слушать
• брать обратную связь
• быть в контакте
Создавать интересную игру, в которой можно интегрировать личные цели. Лучше получить за сделанное, чем не за сделанное (в любом случае получишь)
Вовлекать в создание игры
Праздновать победы и поражения. Метод бутерброда — похвалил, поругал, похвалил
Создавать ритуалы для себя, вовлекая в систему гостя
Быть энергичными. Вялые лидеры никому не нужны. Нельзя выгореть в 20 лет. Необходима цель, ради которой ты живешь
Моделировать нативные системы, в которых всем кажется, что он герой. Надо не процесс менять, важно разобрать всю цепочку проблемы и выяснить, откуда растут ноги и что необходимо отредактировать
• ИИ-система по управлению очередью. Рабочая группа из хостов — активный участник разработки и соавтор. После внедрения +7% гостей
• Операционная эффективность — сначала игра, вместе конструктор, потом взгляд на себя и превращение рабочего места игра
• ИИ + Центр счастья гостей = Любовь
Спикер: Илья Сухих — основатель сети грузинских ресторанов Супра
Что сделали? Изучали быт гостей. «Жили» с ними 2 недели — смотрели, как живут, каким образом проводят время, в какие магазины ходят, что покупают, как проводят досуг
4 поколения в данных семьях — необходимо найти концепт, где можно объединить всех
Гости не ходят в рестораны, потому что там сервис не для них, он вынуждает больше покупать, при этом непонятные продукты
Цель концепта: люди должны приходить к нам как в гости. Расшатать модель и сделать сервис дружелюбным
Ценность создается предпринимателем
Сотрудники знают, что надо продавать, кухня и бар заранее готовят — 10 салатов Цезарь, 10 кружек пива, 10 порций хинкалей. Гость еще не успел зайти в ресторан, а еда уже готова
Миссия компании: кормить людей, которые мало зарабатывают, даря при этом эмоции
Брать странных. В каждом есть свои таланты. Странные люди создают странный продукт, который выстреливает
Люди приходят к людям — и гости, и сотрудники. Люди возглавляют ресторан, а мы должны создать систему, чтобы ничего не развалилось
Дать возможность проявлять таланты и вносить соавторство в бренд
Нет стандартов. Есть свобода
7000 изменений. Все может быть изменено. Все могут быть изменены. Под любую проблему всегда можно найти подход
Например, в пандемию была задача: обзвонить 90 тысяч гостей и узнать, как дела и чем можем помочь. Как результат, получили шквал положительных отзывов и рост доставки
Каждому времени — разные люди и разные команды
Удерживать = Проигрывать
Пробовать = Выигрывать
Желательно в месяц делать 600 проб — делать что-то новое или по-новому
Делать = Быть чуть впереди
Ничего гениального нет — просто люди делают. Не надо быть первыми, надо быть чуть-чуть быстрее своих коллег и конкурентов
Отсаживать своих людей как своих гостей — реагировать:
• слушать
• брать обратную связь
• быть в контакте
Создавать интересную игру, в которой можно интегрировать личные цели. Лучше получить за сделанное, чем не за сделанное (в любом случае получишь)
Вовлекать в создание игры
Праздновать победы и поражения. Метод бутерброда — похвалил, поругал, похвалил
Создавать ритуалы для себя, вовлекая в систему гостя
Быть энергичными. Вялые лидеры никому не нужны. Нельзя выгореть в 20 лет. Необходима цель, ради которой ты живешь
Моделировать нативные системы, в которых всем кажется, что он герой. Надо не процесс менять, важно разобрать всю цепочку проблемы и выяснить, откуда растут ноги и что необходимо отредактировать
• ИИ-система по управлению очередью. Рабочая группа из хостов — активный участник разработки и соавтор. После внедрения +7% гостей
• Операционная эффективность — сначала игра, вместе конструктор, потом взгляд на себя и превращение рабочего места игра
• ИИ + Центр счастья гостей = Любовь
❤8👍5👏2
Битва за соискателя: скорость как фактор победы. Опыт «Вкусно — и точка»
Спикер: Полина Кухарская — руководитель департамента подбора персонала
• 160+ городов
• 65 000+ в штате
• 43% сотрудников офиса — перевод из ПБО
• 2000 сотрудников более 20 лет в компании
• 25% несовершеннолетних сотрудников 15-17 лет
• 5 из 7 вице-президентов начинали с нуля и были за кассой
• 450 000+ откликов ежегодно приходит на вакансии
• 250 телефонных собеседований в час
• 35% нанимаем сотрудников по программе «приводите друга»
Все, кто работают с продуктом — это все официально устроенные сотрудники штата, не самозанятые или аутсорс
Что ждать от рынка труда к 2030 году? Прогнозы👇🏻
Рынок:
• Нехватка 2.5 млн линейного персонала (vs 2022)
• Рост трудоспособности населения к 2031 (пик рождаемости 2012-2017)
• Высвобождение рабочей силы из малого бизнеса
• Частичный возврат иностранных компаний
Бизнес:
• Уравновешивание «индекса hh» — сколько вакансий, столько и соискателей
• Замедление темпов роста зарплат
• Максимальная утилизация рабочих ресурсов («разумное потребление»)
Прогноз трендов в массовом найме к 2030:
• Трансформация / универсальные профессии
• Поиск новых EVP
• «Нецелевые» аудитории
• Возрастные экстремумы в воронке найма
• Выращивание под себя, собственные школы
• Фокус на удержание
• Максимальная утилизация имеющихся трудовых ресурсов
• Автоматизация с целью оптимизации
Отраслевые вызовы:
• Непривлекательность отрасли QSR
• Стереотипный имидж работы
• Неравномерная численность ввиду выраженной сезонности
• Очевидность функционала
• Длительная подготовка к найму
• Конкуренция с ритейлом, пвз, доставкой
• Необходимость разветвленной системы обучения (без опыта 90%)
Внутренние вызовы в компании:
• Индустриальная зашоренность
• Слишком белая компания (много рисков)
• Ошибки в планировании численности
• Наследие и неготовность к новому
• Бизнес-стратегия без учета рынка труда
• Неадекватная самооценка работодателя
• На рынок реагирует hr, но не бизнес
Средний работник «Вкусно и точка»:
• чаще женщины
• молодежь 16-24 года
• без семьи
• среднее / неполное образование
• начало карьеры
1. Профиль соискателя в одной отрасли отличен
2. Рынок НЕ подстроится под бизнес-план
3. Самая активная реакция на рекламу — женщины до 18 лет и 34-44 лет
4. Наиболее дорогие на рынке — мужчины 25-34 года
5. На рынке труда те же сезоны
Основные драйверы соискателей отрасли (от самый важных до менее важных):
• честность и справедливость
• карьера и технологичность
• удобство и дегклсть
• удовольствие и гордость
• имидж и достойная зарплата
Что мы сделали:
1. Много ЦА
2. Ежегодный перефокус
3. Работа для разных
4. Перенайм как канал
5. Сделали еще больше — пересмотрели премию за «приведи друга»
6. Гости — это источник найма
Спикер: Полина Кухарская — руководитель департамента подбора персонала
• 160+ городов
• 65 000+ в штате
• 43% сотрудников офиса — перевод из ПБО
• 2000 сотрудников более 20 лет в компании
• 25% несовершеннолетних сотрудников 15-17 лет
• 5 из 7 вице-президентов начинали с нуля и были за кассой
• 450 000+ откликов ежегодно приходит на вакансии
• 250 телефонных собеседований в час
• 35% нанимаем сотрудников по программе «приводите друга»
Все, кто работают с продуктом — это все официально устроенные сотрудники штата, не самозанятые или аутсорс
Что ждать от рынка труда к 2030 году? Прогнозы👇🏻
Рынок:
• Нехватка 2.5 млн линейного персонала (vs 2022)
• Рост трудоспособности населения к 2031 (пик рождаемости 2012-2017)
• Высвобождение рабочей силы из малого бизнеса
• Частичный возврат иностранных компаний
Бизнес:
• Уравновешивание «индекса hh» — сколько вакансий, столько и соискателей
• Замедление темпов роста зарплат
• Максимальная утилизация рабочих ресурсов («разумное потребление»)
Прогноз трендов в массовом найме к 2030:
• Трансформация / универсальные профессии
• Поиск новых EVP
• «Нецелевые» аудитории
• Возрастные экстремумы в воронке найма
• Выращивание под себя, собственные школы
• Фокус на удержание
• Максимальная утилизация имеющихся трудовых ресурсов
• Автоматизация с целью оптимизации
Отраслевые вызовы:
• Непривлекательность отрасли QSR
• Стереотипный имидж работы
• Неравномерная численность ввиду выраженной сезонности
• Очевидность функционала
• Длительная подготовка к найму
• Конкуренция с ритейлом, пвз, доставкой
• Необходимость разветвленной системы обучения (без опыта 90%)
Внутренние вызовы в компании:
• Индустриальная зашоренность
• Слишком белая компания (много рисков)
• Ошибки в планировании численности
• Наследие и неготовность к новому
• Бизнес-стратегия без учета рынка труда
• Неадекватная самооценка работодателя
• На рынок реагирует hr, но не бизнес
Средний работник «Вкусно и точка»:
• чаще женщины
• молодежь 16-24 года
• без семьи
• среднее / неполное образование
• начало карьеры
1. Профиль соискателя в одной отрасли отличен
2. Рынок НЕ подстроится под бизнес-план
3. Самая активная реакция на рекламу — женщины до 18 лет и 34-44 лет
4. Наиболее дорогие на рынке — мужчины 25-34 года
5. На рынке труда те же сезоны
Основные драйверы соискателей отрасли (от самый важных до менее важных):
• честность и справедливость
• карьера и технологичность
• удобство и дегклсть
• удовольствие и гордость
• имидж и достойная зарплата
Что мы сделали:
1. Много ЦА
2. Ежегодный перефокус
3. Работа для разных
4. Перенайм как канал
5. Сделали еще больше — пересмотрели премию за «приведи друга»
6. Гости — это источник найма
❤7👍3👏1
Цифровизация финансовой мотивации сотрудников на примере сети TIMELESS
Спикер: Андрей Рыжов — основатель сети lounge баров Timeless
2018 год: Начало Timeless на Чистых прудах
• 16 млн инвестиций
• 9 столов
• 160 м2
Основа концепта:
• Эстетический интеллект
• В меню нет кухни
• Только авторские кальяны и коктейли -> 12 500 рублей средний чек
2018-2025:
• 6 баров в Москве
• 2,5 млрд прогноз выручки в 2025 году
• х80 рост выручки с основания
• около 10 млн долларов — бюджет постройки лаунж в Дубае
• 350+ тысяч гостей ежегодно, 85% это постоянная аудитория
• 400+ человек в команде
Боли автоматизации в HoReCa:
1. Оборудование — большинство решений завязаны на свое железо
2. Интерфейсы прошлого — IT-решения как музей
3. Ограниченный функционал сегодняшних программных решений в ресторанной сфере
4. Интеграции как ремонт
5. IT-поддержка — «жду ответ уже 5 дней», «мы вас перевели на другого специалиста»
6. Бумажная автоматизация
7. Несистемная эволюция
Вывод: уйти в IT — не стали мириться и стали создавать свой IT-продукт Cosmos (3 года на создание и дальнейшее развитие)
2 важных аспекта данной системы:
• гораздо более расширенный функционал касс
• цель — уйти на 5-10-30 шагов вперед
Результаты решения — Система зарплат:
1. Сотрудник всегда видит детализацию по зарплате
2. Прогноз будущего заработка
- 20% сокращения ФОТ
+35% средний срок сотрудника
Что видят официанты в мобильном приложении:
• Смены — необходимо «начать смену»
• Квесты — что необходимо продать и какой профит они получат
• Премии и штрафы — модификаторы
• Зарплатные талончики — время и сумма смены после ее завершения
Давайте подробнее — что включает приложение:
• Локации
• Пользователи
• Роли
• Смены
• Настройка зарплаты
• Квесты
• Модификаторы (возможность штрафовать баллами, но не деньгами)
• Финальный расчет
Что можно сделать сегодня своими силами?
Lifehack:
1. Cмены — google calendar, google sheets, platinum
• все видят общую картину
• управление заменами
• быстрое внедрение
2. Мотивация — OLAP-отчеты по продажам, таблицы целей и бонусов
• можно трекать средний чек
• настройка go-list
• управление планами по блюдам / категориям
3. Автоматизация
• лучше всего нанять разработчика под конкретную задачу
• решение костыльное, но рабочее
Спикер: Андрей Рыжов — основатель сети lounge баров Timeless
2018 год: Начало Timeless на Чистых прудах
• 16 млн инвестиций
• 9 столов
• 160 м2
Основа концепта:
• Эстетический интеллект
• В меню нет кухни
• Только авторские кальяны и коктейли -> 12 500 рублей средний чек
2018-2025:
• 6 баров в Москве
• 2,5 млрд прогноз выручки в 2025 году
• х80 рост выручки с основания
• около 10 млн долларов — бюджет постройки лаунж в Дубае
• 350+ тысяч гостей ежегодно, 85% это постоянная аудитория
• 400+ человек в команде
Боли автоматизации в HoReCa:
1. Оборудование — большинство решений завязаны на свое железо
2. Интерфейсы прошлого — IT-решения как музей
3. Ограниченный функционал сегодняшних программных решений в ресторанной сфере
4. Интеграции как ремонт
5. IT-поддержка — «жду ответ уже 5 дней», «мы вас перевели на другого специалиста»
6. Бумажная автоматизация
7. Несистемная эволюция
Вывод: уйти в IT — не стали мириться и стали создавать свой IT-продукт Cosmos (3 года на создание и дальнейшее развитие)
2 важных аспекта данной системы:
• гораздо более расширенный функционал касс
• цель — уйти на 5-10-30 шагов вперед
Результаты решения — Система зарплат:
1. Сотрудник всегда видит детализацию по зарплате
2. Прогноз будущего заработка
- 20% сокращения ФОТ
+35% средний срок сотрудника
Что видят официанты в мобильном приложении:
• Смены — необходимо «начать смену»
• Квесты — что необходимо продать и какой профит они получат
• Премии и штрафы — модификаторы
• Зарплатные талончики — время и сумма смены после ее завершения
Давайте подробнее — что включает приложение:
• Локации
• Пользователи
• Роли
• Смены
• Настройка зарплаты
• Квесты
• Модификаторы (возможность штрафовать баллами, но не деньгами)
• Финальный расчет
Что можно сделать сегодня своими силами?
К большому сожалению, практически ничего
Lifehack:
1. Cмены — google calendar, google sheets, platinum
• все видят общую картину
• управление заменами
• быстрое внедрение
2. Мотивация — OLAP-отчеты по продажам, таблицы целей и бонусов
• можно трекать средний чек
• настройка go-list
• управление планами по блюдам / категориям
3. Автоматизация
• лучше всего нанять разработчика под конкретную задачу
• решение костыльное, но рабочее
👍3❤2👏2
Самые красивые стенды от партнеров на Gastreet (по субъективному мнению команды Ресторанам надо)!
❤13👍5👎1👏1