Исследования клиентского опыта не должны уходить в стол ❌

Тогда как эффективно использовать результаты исследований для развития сервиса в компании? Однозначный ответ основателя INEX Service Design, Ирины Барановой: собирать команду и проводить воркшоп.

Одна голова – хорошо, а две и больше – еще лучше для генерации идей и удачных решений😉

➡️ На воркшоп важно собрать руководителей разных отделов с их сотрудниками, презентовать исследования, а дальше:

• составить подробный CJM (EJM) и проанализировать точки боли клиента;
• сформулировать гипотезы о том, почему в конкретных точках ухудшается опыт, теряется связь с клиентом, а вместе с ней и деньги компании;
• предложить решения для текущей проблемы, выбрать из них более целенаправленные и доступные;
• создать тестовый прототип для быстрого внедрения решения;
• составить план внедрения с шагами для каждого отдела.

Каких результатов реально достичь с помощью дуэта «исследования + воркшоп» в зависимости от цели проектирования?

🔍Рост удовлетворенности клиентов
🔍Увеличение повторных покупок и LTV
🔍Повышение лояльности и вовлеченности сотрудников
🔍Снижение текучести кадров на 10%
🔍Рост средней выручки на 15%
🔍Рост конверсии в покупку на 20%

Кстати, тренеры INEX Service Design проводят такие воркшопы для своих клиентов. О качестве результатов не дадут соврать такие компании как DMP.one и Ниармедик.

Мы открыты к сотрудничеству в новом году! Узнать подробнее о нашей работе и оставить заявку можно на сайте ⬅️

✈️ @sdproff

«Главное в нашем бизнесе — стимулировать инновации🎙

А что такое инновации? Это новые, еще не выраженные концепции. Нельзя просто слушать клиентов и давать им то, что они хотят. На самом деле, они хотят, чтобы вы выходили за пределы их желаний. Это требует эмпатии, сопереживания.

Жизненный опыт и способность трансформировать его в бизнес-стратегии – это путь, который я выбираю для себя и для компании, чтобы видеть то, что лучше для общества»

— цитата генерального директора Microsoft, Сатьи Наделла, про важность эмпатии в бизнесе😌

➡️ Делимся с вами кладезью инсайтов об инновациях, клиентском опыте, его правильном проектировании и применении — книгой Сатьи «Обновить страницу».

Какие книги прочитали в 2024 году? Поделитесь своим топом в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Место, где встречаются инновации и забота ✅

Так о своем проекте говорит Eyebot, но поучиться у них будет полезно каждому.

Компания по автоматизированной проверке зрения Eyebot сотрудничает с ритейлом и окулистами, чтобы решить проблему массового ухудшения зрения у населения.

➡️ Их новое решение в коллаборации с брендом очков Zenni — бесплатный киоск быстрой проверки зрения. За 90 секунд каждый может оценить зрение и релевантность своих очков. За 20 долларов можно получить заключение от врача на покупку новых очков, а магазин учтет проверку в счёт скидки на покупку.

*️⃣Запоминайте тренд для лучшего клиентского сервиса — сочетание заботы и инноваций.

Как использовать в своем бизнесе?⬇️

🔍Автоматизируйте первое касание клиента с вашей компанией. Более простой пример: строительный магазин Петрович.
🔍Предоставьте пользу бесплатно. Спойлер: эта польза будет служить «прогревом» к основной покупке.
🔍Проявляйте особенную заботу к уязвимым персонам среди своих клиентов.

Сердечко со всех, кто проверяет зрение хотя бы один раз в год❤️

✈️ @sdproff

CX — это про деньги 💵
Мы это знаем не понаслышке, а как объяснить эту связь руководителю?

И снова простой и однозначный ответ: научитесь считать выгоду от решений для улучшения клиентского опыта.

Только так вы сможете убедить руководителя в необходимых вложениях денег и времени в исследования и формирование гипотез.

Что делать, если вы еще не научились считать выгоду самостоятельно? ⬇️
Совет для гуманитариев: наладьте контакт с сотрудником внутри компании, который сможет сделать это за вас в кругу своих полномочий. Например, таким помощником может стать бизнес-аналитик или финансовый директор.

➡️ Никогда не запускайте инициативы, пока вы не будете уверены в том, на какие метрики они повлияют.

Руководителям важна связь «клиентский опыт — доходный эффект», в которой CX может повлиять на:
🔍увеличение прибыли, в том числе за счет увеличения среднего чека;
🔍снижение затрат;
🔍обнаружение упущенной выгоды и возможности её избегать.

А про метрики ранее рассказывали текстом и голосом в прямом эфире 🎙

Может у наших коллег из CX есть лайфхаки? Делитесь ими в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Пожизненная гарантия на утерянный багаж 🧳
Звучит как магия, но на самом деле это реальное решение от Eton⬇️

Каждый год миллионы пассажиров авиакомпаний сдают свой багаж и больше его не видят. Eton, шведский бренд мужской одежды, превращает разочарование для своих клиентов в новый опыт взаимодействия с брендом.

➡️ Eton изобрели пожизненную страховку для знаковой белой рубашки и назвали эту услугу «The Phoenix Service»

*️⃣Модель сервиса нарисовалась идеальная:
Бренд позиционирует свой продукт как нечто большее, чем просто предмет одежды. Рубашка — это надежный спутник, без которого владелец не сможет обойтись.

➡️ Eton адаптировали для своей компании тренд «Empathy Ensurance»

Идея со страховкой рубашек — идеальный пример того, как компании могут сочетать решение проблем с эмоциональным подкреплением, чтобы усиливать связь с потребителями, их лояльность.

Сохраняем и внедряем в сервисную стратегию 2025 года🎙

А вы теряли багаж? Хотели бы получить такую страховку для важных атрибутов путешествия?
Делитесь мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Корпоративная культура – это когда вы всей командой культурно посещаете корпоративы🤭

Шутка! Сегодня речь пойдет не о таких культурных мероприятиях, а о том, как удерживать сотрудников в компании с помощью корпоративной культуры.

«Сотрудники устраиваются на работу только по критерию хорошей заработной платы» — это миф ❌

Если одна компания примерно одинакова с другой в предоставлении условий труда, то сотрудники будут выбирать социальное окружение, возможность влиять на развитие компании, схожесть в ценностях.

➡️ То есть будут выбирать корпоративную культуру – те принципы и ритуалы, которые вы используете при принятии решений и во взаимодействии со своими людьми.

Как развивать корпоративную культуру и тем самым влиять на удержание сотрудников?
Вот несколько простых, но действенных советов:

🔍Слушайте и учитывайте
Проводите регулярные опросы и встречи, где сотрудники могут открыто делиться своим мнением. Их идеи могут стать основой для идеальных сервисных решений.

🔍Создавайте пространство для творчества
Позвольте людям экспериментировать и предлагать нестандартные решения. Это не только повысит их вовлеченность, но и может привести компанию к неожиданным успехам.

🔍Признавайте достижения
Не забывайте отмечать успехи команды и отдельных сотрудников. Даже простое «спасибо» может творить чудеса, не говоря уже о полноценной системе мотивации.

🔍Обеспечьте возможности для профессионального роста
Инвестируйте в обучение и развитие сотрудников: так вы покажете свою заинтересованность в росте каждого члена команды, а повышение квалификации точно даст положительный эффект для компании.

🔍Создавайте общие традиции
Регулярные командные мероприятия, праздники или просто совместные обеды укрепляют связи и делают коллектив более сплоченным.

*️⃣Корпоративная культура, как живой организм: ее необходимо развивать и адаптировать под современные тренды, чтобы не только привлекать новых людей, но и удерживать постоянных сотрудников.

Согласны с нами? Делитесь в комментариях, какие традиции есть в культуре вашей компании⬇️

✈️ @sdproff