tgoop.com/servizio_amatore/1766
Last Update:
Сервис и маркетплейсы
Можно сказать, родилось живое продолжение этого поста...
Заказываю на Я.Маркете полотенцесушитель, выбираю отличный от домашнего адрес доставки, проверяю, заказываю курьера и доставку в один клик, ещё раз проверяю адрес и оплачиваю заказ.
Через день приходит уведомление, что заказ готов к доставке и надо выбрать курьера, проверяю и опа.. первый сюрприз - адрес оказался домашний! Система сама подставила домашний адрес, отличный от того, что я ставил в заказе... нонсенс! Пишу поддержке как мол так? Мне отвечают, что пошли разбираться и опа.. ещё один сюрприз - заказ отменяется. Снова пишу как мол так вы заказ отменили, я ж просто писал разобраться как у вас адрес система сама поменяла? Мне отвечают в таком ключе, что адрес сменить нельзя не отменив заказ и что это типа я сам отменил заказ и закрывают обращение..
Истессно я заказываю заново, цена уже выше, срок дольше, выбираю уже доставку в ПВЗ, и сажусь писать этот пост о том, что за сервис вообще такой и как вообще дальше жить.
Конечно, многим бизнесам проще отменить заказ и вернуть деньги, чем возиться со всей этой фигнёй. И это тоже сервис. Но остаётся ли доволен клиент? Решается ли его потребность?
Если смотреть дальше и глубже, то нет. В экономике впечатлений бизнес продаёт не товары и услуги, а впечатления от закрытия потребностей этими продуктами или услугами - не конкретные дрели или гвозди, а дырки в стене, не кровати и матрасы, а комфортный сон, не очки и даже не зрение, а имидж, ну и т.д.
А в конкретном кейсе с Я.Маркетом было бы лучше поддержке не тупо закрывать обращение, а предложить альтернативы, исходя из потребности клиента - помогать перезаказывать автоматом и максимально сокращать срок доставки, например.
Понятно, что сложно. Но кто сказал, что хороший сервис - это просто. No pain no gain, как говорится 😉
#антисервис
BY Фанат Сервиса
Share with your friend now:
tgoop.com/servizio_amatore/1766