tgoop.com/servizio_amatore/1776
Last Update:
Как говорить с бизнесом на одном языке?
Думаю, что люди из сферы клиентского опыта и сервиса задаются этим вопросом частенько. В отличие от продактов. Им и так всё ясно.
В бизнесе сейчас рулит дивизиональная продуктовая структура, а функции сервиса отведена в лучшем случае роль сборщиков обратной клиентской связи.
И это реальность. Покуда "продукт" будет оперировать понятными бизнесу метриками типа product-market-fit, retention, цена за действие (клик/ скачивание/ показы), конверсия, доход с пользователя и т.д., а сервис говорить на "птичьем" языке клиентской удовлетворённости, NPS и "клиентского успеха" так и будет продолжаться.
Каждый 2-3 мой коллега из клиентского опыта и сервиса (я не был исключением) страдает из-за того, что не может донести бизнесу выгоды и бенефиты от своей деятельности.
Хотя, что делать вроде как понятно:
1. Учиться языку продуктологов и бизнеса в целом, а он в основном "про деньги" - приобретаемые или упускаемые.
2. Постоянно возвращать себе уверенность в своей профессии:
▪︎регулярно повышать свою экспертизу, например, на программах типа такой
▪︎опираться в диалогах с бизнесом на общепризнанные методологии (например, ITIL), где продукт - конфигурация ресурсов организации, спроектированная для того, чтобы предлагать ценность для потребителя, а услуга - способ обеспечения совместного создания ценности через содействие в получении конечных для заказчика результатов.
А в конечном итоге всё это и создаёт те самые сервисные отношения, ради которых клиенты к нам и возвращаются, что мы на бытовом языке и зовём сервисом. Другими словами, продукт лежит в основе клиентского опыта, а опыт и есть новый продукт.
3. Возвращать управленческую уверенность в себе - через коучинг, например.
Ну и важно помнить, что продуктивнее искать не различия, а то, что объединяет. А объединяет продукт и сервис только одно - счастливый и довольный клиент, получающий нужную ему ценность и платящий именно за это деньги.
Для этого продактам хорошо бы поднять голову и увидеть за цифрами клиента, а сервисологам - на понятном языке донести продактам истинные клиентские нужды, ибо никто кроме сервисников не общается так часто с клиентом и не понимает что же ему на самом деле надо.
Кстати, немного об этом есть в нашем с Женей Караван (CEO DM Global и автором канала об экономике отношений) случайно получившемся эфире, который Женя успела записать (вверху).
Дерзайте, сервисологи. CX - профессия будущего!
BY Фанат Сервиса
Share with your friend now:
tgoop.com/servizio_amatore/1776