А мы продолжаем борьбу с офисным рабством прожиганием жизни 😅
Вот готов поспорить, что большинство из вас вряд ли вкалывает все 8 часов в офисе, максимум 4-6, а остальное время - томные беседы за кофе, разные встречи, интернеты и прочая имитация продуктивной деятельности.
Так вот... на Западе давно уже вовсю развивается тренд 4х дневной рабочей недели, который продвигает 4 Week Global, и недавно пришли новости из самой передовой экономики Европы - Германии, где как и в других странах за 4 дня люди сделали столько же (или даже больше) результата при меньшем стрессе. Сразу упомяну, что суть всех экспериментов 4 Week Global - вы работаете 80% времени, даёте 100% результата и получаете 100% дохода, т.е. ни о каком урезании зарплаты речи нет.
В немецком эксперименте приняли участие 45 компаний - 73% компаний готовы продлить тестирование или окончательно перейти на «четырёхдневку», 7% не определились и только 20% вернулись к пятидневной рабочей неделе, из которых 10% допустили, что пересмотрят решение в будущем.
В целом, что отмечается повсеместно - психофизическое состояние сотрудников улучшается, растёт динамика прибыли, укороченный график привлекает новые кадры, улучшается найм.
А как мы знаем "качество внешнего клиентского сервиса никогда не превысит качества внутреннего", поэтому если вы размышляете как ещё можно улучшить опыт ваших сотрудников (что мы называем employee experience), то это может подходящей кардинальной мерой. Законодательно в РФ это возможно, кстати.
А это похожие посты по теме:
🔗 Как повысить прибыльность, пойдя на встречу сотрудникам
🔗 4х дневная рабочая неделя и продуктивность
Ну что, готовы работать меньше, а получать столько же? 😅
#опыт
Вот готов поспорить, что большинство из вас вряд ли вкалывает все 8 часов в офисе, максимум 4-6, а остальное время - томные беседы за кофе, разные встречи, интернеты и прочая имитация продуктивной деятельности.
Так вот... на Западе давно уже вовсю развивается тренд 4х дневной рабочей недели, который продвигает 4 Week Global, и недавно пришли новости из самой передовой экономики Европы - Германии, где как и в других странах за 4 дня люди сделали столько же (или даже больше) результата при меньшем стрессе. Сразу упомяну, что суть всех экспериментов 4 Week Global - вы работаете 80% времени, даёте 100% результата и получаете 100% дохода, т.е. ни о каком урезании зарплаты речи нет.
В немецком эксперименте приняли участие 45 компаний - 73% компаний готовы продлить тестирование или окончательно перейти на «четырёхдневку», 7% не определились и только 20% вернулись к пятидневной рабочей неделе, из которых 10% допустили, что пересмотрят решение в будущем.
В целом, что отмечается повсеместно - психофизическое состояние сотрудников улучшается, растёт динамика прибыли, укороченный график привлекает новые кадры, улучшается найм.
А как мы знаем "качество внешнего клиентского сервиса никогда не превысит качества внутреннего", поэтому если вы размышляете как ещё можно улучшить опыт ваших сотрудников (что мы называем employee experience), то это может подходящей кардинальной мерой. Законодательно в РФ это возможно, кстати.
А это похожие посты по теме:
🔗 Как повысить прибыльность, пойдя на встречу сотрудникам
🔗 4х дневная рабочая неделя и продуктивность
Ну что, готовы работать меньше, а получать столько же? 😅
#опыт
Bloomberg.com
Once You Try a Four-Day Workweek, It’s Hard to Go Back
A six-month trial in Germany showed many promising signs. But there were disappointments, too.
Сервис и маркетплейсы
Можно сказать, родилось живое продолжение этого поста...
Заказываю на Я.Маркете полотенцесушитель, выбираю отличный от домашнего адрес доставки, проверяю, заказываю курьера и доставку в один клик, ещё раз проверяю адрес и оплачиваю заказ.
Через день приходит уведомление, что заказ готов к доставке и надо выбрать курьера, проверяю и опа.. первый сюрприз - адрес оказался домашний! Система сама подставила домашний адрес, отличный от того, что я ставил в заказе... нонсенс! Пишу поддержке как мол так? Мне отвечают, что пошли разбираться и опа.. ещё один сюрприз - заказ отменяется. Снова пишу как мол так вы заказ отменили, я ж просто писал разобраться как у вас адрес система сама поменяла? Мне отвечают в таком ключе, что адрес сменить нельзя не отменив заказ и что это типа я сам отменил заказ и закрывают обращение..
Истессно я заказываю заново, цена уже выше, срок дольше, выбираю уже доставку в ПВЗ, и сажусь писать этот пост о том, что за сервис вообще такой и как вообще дальше жить.
Конечно, многим бизнесам проще отменить заказ и вернуть деньги, чем возиться со всей этой фигнёй. И это тоже сервис. Но остаётся ли доволен клиент? Решается ли его потребность?
Если смотреть дальше и глубже, то нет. В экономике впечатлений бизнес продаёт не товары и услуги, а впечатления от закрытия потребностей этими продуктами или услугами - не конкретные дрели или гвозди, а дырки в стене, не кровати и матрасы, а комфортный сон, не очки и даже не зрение, а имидж, ну и т.д.
А в конкретном кейсе с Я.Маркетом было бы лучше поддержке не тупо закрывать обращение, а предложить альтернативы, исходя из потребности клиента - помогать перезаказывать автоматом и максимально сокращать срок доставки, например.
Понятно, что сложно. Но кто сказал, что хороший сервис - это просто. No pain no gain, как говорится 😉
#антисервис
Можно сказать, родилось живое продолжение этого поста...
Заказываю на Я.Маркете полотенцесушитель, выбираю отличный от домашнего адрес доставки, проверяю, заказываю курьера и доставку в один клик, ещё раз проверяю адрес и оплачиваю заказ.
Через день приходит уведомление, что заказ готов к доставке и надо выбрать курьера, проверяю и опа.. первый сюрприз - адрес оказался домашний! Система сама подставила домашний адрес, отличный от того, что я ставил в заказе... нонсенс! Пишу поддержке как мол так? Мне отвечают, что пошли разбираться и опа.. ещё один сюрприз - заказ отменяется. Снова пишу как мол так вы заказ отменили, я ж просто писал разобраться как у вас адрес система сама поменяла? Мне отвечают в таком ключе, что адрес сменить нельзя не отменив заказ и что это типа я сам отменил заказ и закрывают обращение..
Истессно я заказываю заново, цена уже выше, срок дольше, выбираю уже доставку в ПВЗ, и сажусь писать этот пост о том, что за сервис вообще такой и как вообще дальше жить.
Конечно, многим бизнесам проще отменить заказ и вернуть деньги, чем возиться со всей этой фигнёй. И это тоже сервис. Но остаётся ли доволен клиент? Решается ли его потребность?
Если смотреть дальше и глубже, то нет. В экономике впечатлений бизнес продаёт не товары и услуги, а впечатления от закрытия потребностей этими продуктами или услугами - не конкретные дрели или гвозди, а дырки в стене, не кровати и матрасы, а комфортный сон, не очки и даже не зрение, а имидж, ну и т.д.
А в конкретном кейсе с Я.Маркетом было бы лучше поддержке не тупо закрывать обращение, а предложить альтернативы, исходя из потребности клиента - помогать перезаказывать автоматом и максимально сокращать срок доставки, например.
Понятно, что сложно. Но кто сказал, что хороший сервис - это просто. No pain no gain, как говорится 😉
#антисервис
Как ИИ меняет городскую среду 🚲
Сразу скажу, что я не из тех, кто верит, что ИИ нас всех заменит и не горячий поклонник совать ИИ везде, куда только можно, особенно в сервисе. И даже недавно писал о "зиме искусственного интеллекта".
Но есть классные примеры, когда ИИ реально улучшает качество жизни и об этом грех не написать, ибо таких примеров должно быть явно больше.
В UK придумали регулировать дорожный трафик при помощи ИИ так, чтобы отдавать приоритет велосипедистам - датчики на базе ИИ распознают байки и автоматически корректируют время подачи сигнала в их пользу - светофоры для автомобилистов загораются красным, а для велосипедистов - зеленым. В итоге байкер проезжает без остановки, не сбавляя скорости.
Как владелец грэвела и вообще горячий поклонник размяться, крутя педали, откатав в этом сезоне под 1000 км, могу точно сказать, что такая система и Москве бы не повредила.
А с учётом того, что вся городская среда развивается в пользу малогабаритных и мобильных средств передвижения (трепещите автовладельцы), такая инициатива явно имеет будущее.
В общем, этот пост для тех, кто тоже продал вторую машину в семье, оставил одну и пересел на байк. С вас лайк 😉
#опыт
Сразу скажу, что я не из тех, кто верит, что ИИ нас всех заменит и не горячий поклонник совать ИИ везде, куда только можно, особенно в сервисе. И даже недавно писал о "зиме искусственного интеллекта".
Но есть классные примеры, когда ИИ реально улучшает качество жизни и об этом грех не написать, ибо таких примеров должно быть явно больше.
В UK придумали регулировать дорожный трафик при помощи ИИ так, чтобы отдавать приоритет велосипедистам - датчики на базе ИИ распознают байки и автоматически корректируют время подачи сигнала в их пользу - светофоры для автомобилистов загораются красным, а для велосипедистов - зеленым. В итоге байкер проезжает без остановки, не сбавляя скорости.
Как владелец грэвела и вообще горячий поклонник размяться, крутя педали, откатав в этом сезоне под 1000 км, могу точно сказать, что такая система и Москве бы не повредила.
А с учётом того, что вся городская среда развивается в пользу малогабаритных и мобильных средств передвижения (трепещите автовладельцы), такая инициатива явно имеет будущее.
В общем, этот пост для тех, кто тоже продал вторую машину в семье, оставил одну и пересел на байк. С вас лайк 😉
#опыт
В последнее время после ухода из корпорации (об этом как-нить напишу отдельно) активно провожу разные мероприятия по сервису и бизнес-коучингу для лидеров клиентского опыта и сервиса и заинтересованных предпринимателей.
В октябре проводил мастер-класс о том, как руководителю и использовать недирективные подходы в управлении в рамках Customer Experience Forum, а 13 ноября на CX Pracrice Days проведу мастер-класс "Как руководителю задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов".
Можно будет узнать:
• что на самом деле мотивирует людей и как этим можно управлять для лучшего клиентского опыта
• когда использовать директивные, а когда недирективные способы управления командами, и в чём роль коучинга
• как иначе ставить цели, слушать, спрашивать, давать обратную связь и строить продуктивные отношения и как это влияет на эффективность команды
• ну и будет практика и инструменты, куда ж без этого.
Точно будет полезно всем предпринимателям, руководителям и лидерам из сферы клиентского опыта, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия невиданных горизонтов в сфере управления клиентским опытом.
CX Pracrtice Days формат новый, интересный и весьма практичный, о котором я писал и рекомендовал посетить тут.
Да и вообще, одно дело читать канал... а другое - поучаствовать лично 😉
В октябре проводил мастер-класс о том, как руководителю и использовать недирективные подходы в управлении в рамках Customer Experience Forum, а 13 ноября на CX Pracrice Days проведу мастер-класс "Как руководителю задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов".
Можно будет узнать:
• что на самом деле мотивирует людей и как этим можно управлять для лучшего клиентского опыта
• когда использовать директивные, а когда недирективные способы управления командами, и в чём роль коучинга
• как иначе ставить цели, слушать, спрашивать, давать обратную связь и строить продуктивные отношения и как это влияет на эффективность команды
• ну и будет практика и инструменты, куда ж без этого.
Точно будет полезно всем предпринимателям, руководителям и лидерам из сферы клиентского опыта, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия невиданных горизонтов в сфере управления клиентским опытом.
CX Pracrtice Days формат новый, интересный и весьма практичный, о котором я писал и рекомендовал посетить тут.
Да и вообще, одно дело читать канал... а другое - поучаствовать лично 😉
Сложность в понимании природы клиентского опыта в том, что это не то, что человек или компания делает, а то кем они являются, когда это делают (Норман Волф).
Это про то, что кем мы являемся, что из себя представляем, то и проявляется в мыслях, поступках и в жизни в целом. И это и увидят другие люди, включая клиентов. Как бы мы ни хотели казаться кем-то другим.
Именно поэтому лучшее обслуживание всегда "от сердца", а не техник, приёмов и инструментов.
Это в общем-то самая значимая часть того, что надо знать о работе с клиентами.
#мысльнавыходные
Это про то, что кем мы являемся, что из себя представляем, то и проявляется в мыслях, поступках и в жизни в целом. И это и увидят другие люди, включая клиентов. Как бы мы ни хотели казаться кем-то другим.
Именно поэтому лучшее обслуживание всегда "от сердца", а не техник, приёмов и инструментов.
Это в общем-то самая значимая часть того, что надо знать о работе с клиентами.
#мысльнавыходные
Внимание спамеры!
Друзья, некоторые из вас пишут мне, что им приходят вот такие сообщения от незнакомых людей...
Я не понимаю как они это делают и чего добиваются, но ни ко мне, ни к каналу, ни к сообществу это никакого отношения не имеет.
Ничего не отвечайте, смело блокируйте и жалуйтесь в Telegram.
Если кого-то интересует наше классное, продвигающее и тёплое сообщество, можно просто оставить заявку на servicefans.ru и я лично отвечу на все вопросы.
И, кстати, с праздником! 🤩
Друзья, некоторые из вас пишут мне, что им приходят вот такие сообщения от незнакомых людей...
Я не понимаю как они это делают и чего добиваются, но ни ко мне, ни к каналу, ни к сообществу это никакого отношения не имеет.
Ничего не отвечайте, смело блокируйте и жалуйтесь в Telegram.
Если кого-то интересует наше классное, продвигающее и тёплое сообщество, можно просто оставить заявку на servicefans.ru и я лично отвечу на все вопросы.
И, кстати, с праздником! 🤩
Дамы и господа к услугам дам и господ
Знаете слоган отелей Ритц "мы дамы и господа к услугам дам и господ"? А знаете о чём он на самом деле? О достоинстве. Достоинстве человека и достоинстве сотрудника.
А достоинство - это внутреннее чувство ценности и уважения к себе, основанное на личных убеждениях и поступках. В нём понимание своей уникальности, честности и моральной ответственности перед собой и другими.
Достоинство и про уважение к другим людям и их праву на свои убеждения и поступки, даже если они не совпадают с собственными.
Достоинство всегда рождается из глубины сердца, а подпитывается или уничтожается внешним окружением.
Достоинство, величие, смирение, целостность и другие воспитываемые черты характера всегда идут рука об руку. Это про взрослость. И часто про призвание. И люди с чувством внутреннего достоинства всегда вызывают восхищение. Они знают чего хотят, что могут дать, а что нет, и могут открыто об этом говорить, и не давать себя в обиду.
А представьте такие вам оказывают сервис? Как вы себя будете ощущать? Скорее всего тоже достойными, принятыми, уважаемыми и вернётесь именно за этим чувством (а не просто за услугой) снова.
Противоположность достоинству и смирению - высокомерие и гордыня. Когда на вас смотрят так, как будто вы недостойны быть клиентами... и вряд ли вы туда вернётесь, даже если были способны купить.
Поэтому классный сервис - он совсем не про инструменты и техники, он про возможность клиенту почувствовать себя человеком с достоинством, т.е. совсем не тем, кем он был до встречи с вами.
Понятно, среди нас нет Говардов Шульцов и отельеров единицы, но.. подумать как воспитать в наших сотрудниках внутреннее достоинство и научить транслировать его клиентам - это первейшая задача осознанных руководителей, думающих о реальном развитии своих команд, на мой взгляд.
#осознанность
Знаете слоган отелей Ритц "мы дамы и господа к услугам дам и господ"? А знаете о чём он на самом деле? О достоинстве. Достоинстве человека и достоинстве сотрудника.
А достоинство - это внутреннее чувство ценности и уважения к себе, основанное на личных убеждениях и поступках. В нём понимание своей уникальности, честности и моральной ответственности перед собой и другими.
Достоинство и про уважение к другим людям и их праву на свои убеждения и поступки, даже если они не совпадают с собственными.
Достоинство всегда рождается из глубины сердца, а подпитывается или уничтожается внешним окружением.
Достоинство, величие, смирение, целостность и другие воспитываемые черты характера всегда идут рука об руку. Это про взрослость. И часто про призвание. И люди с чувством внутреннего достоинства всегда вызывают восхищение. Они знают чего хотят, что могут дать, а что нет, и могут открыто об этом говорить, и не давать себя в обиду.
А представьте такие вам оказывают сервис? Как вы себя будете ощущать? Скорее всего тоже достойными, принятыми, уважаемыми и вернётесь именно за этим чувством (а не просто за услугой) снова.
Противоположность достоинству и смирению - высокомерие и гордыня. Когда на вас смотрят так, как будто вы недостойны быть клиентами... и вряд ли вы туда вернётесь, даже если были способны купить.
Поэтому классный сервис - он совсем не про инструменты и техники, он про возможность клиенту почувствовать себя человеком с достоинством, т.е. совсем не тем, кем он был до встречи с вами.
Понятно, среди нас нет Говардов Шульцов и отельеров единицы, но.. подумать как воспитать в наших сотрудниках внутреннее достоинство и научить транслировать его клиентам - это первейшая задача осознанных руководителей, думающих о реальном развитии своих команд, на мой взгляд.
#осознанность
Друзья фанаты сервиса, продолжаю делиться с вами тем, что происходит в нашем сообществе фанатов сервиса (а там всегда происходит что-то интересное) и вот что у нас запланировано в ноябре:
▪︎ сегодня 5 ноября в 19:00 я презентую новый сервис для участников сообщества "Лидерский чекап" – как руководителю понять свои личностные черты, мотиваторы и органично управлять своими деструкторами для лучшего сервиса - расскажу о комплексной системе диагностики личности руководителя от партнёра сообщества "ЭРА" и как сообщество в этом помогает.
▪︎ сегодня же 5 ноября проходит ELMA DAY от союзников сообщества ELMA - в центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей. Бесплатно. Подробнее писал здесь.
▪︎ 09 ноября в 12:00 - круг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества. Такие встречи важны как с точки зрения знакомства с участниками, так и скорейшей адаптации в сообществе.
▪︎ 11 - 13 ноября союзник сообщества CX World проводит CX Practice Days в Москве. 3 дня практики для всех, кто в теме Customer Experience. Я веду там планерку по лояльности и тренинг для СХ-руководителей. Подробнее писал тут.
▪︎ 13 и 23 ноября - дни мастермайнд-встреч – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников.
▪︎ Также в ноябре Яна Фахурдинова презентует свою книгу “То, что вы не знали о клиентском сервисе” и расскажет о спецусловиях для участников. Дату определим позже.
Для удобства участников вся инфа дублируется в Google-календаре сообщества и в нашем дружелюбном котоботе.
А если нашли для себя что-то интересное, в чём хочется поучаствовать, присоединяйтесь к нам по ссылке. Ценность, которую даёт сообщество уже давно превысила цену участия, поэтому торопитесь - весы качнутся в сторону баланса со следующей недели, в общем, цена подписки вырастет.
#сообщество
▪︎ сегодня 5 ноября в 19:00 я презентую новый сервис для участников сообщества "Лидерский чекап" – как руководителю понять свои личностные черты, мотиваторы и органично управлять своими деструкторами для лучшего сервиса - расскажу о комплексной системе диагностики личности руководителя от партнёра сообщества "ЭРА" и как сообщество в этом помогает.
▪︎ сегодня же 5 ноября проходит ELMA DAY от союзников сообщества ELMA - в центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей. Бесплатно. Подробнее писал здесь.
▪︎ 09 ноября в 12:00 - круг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества. Такие встречи важны как с точки зрения знакомства с участниками, так и скорейшей адаптации в сообществе.
▪︎ 11 - 13 ноября союзник сообщества CX World проводит CX Practice Days в Москве. 3 дня практики для всех, кто в теме Customer Experience. Я веду там планерку по лояльности и тренинг для СХ-руководителей. Подробнее писал тут.
▪︎ 13 и 23 ноября - дни мастермайнд-встреч – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников.
▪︎ Также в ноябре Яна Фахурдинова презентует свою книгу “То, что вы не знали о клиентском сервисе” и расскажет о спецусловиях для участников. Дату определим позже.
Для удобства участников вся инфа дублируется в Google-календаре сообщества и в нашем дружелюбном котоботе.
А если нашли для себя что-то интересное, в чём хочется поучаствовать, присоединяйтесь к нам по ссылке. Ценность, которую даёт сообщество уже давно превысила цену участия, поэтому торопитесь - весы качнутся в сторону баланса со следующей недели, в общем, цена подписки вырастет.
#сообщество
Обратная связь и Voice of Customer
Про обратную связь я пишу часто. А если посмотреть на неё с т.зр. психологии, то желание быть услышанными, принятыми и признанными - одна из наших базовых психологических потребностей. И, конечно, здорово, когда компании создают условия для того, чтобы клиенты такую потребность реализовывали.
Мы как клиенты каждый день сталкиваемся с различными продуктами и нам важно, чтобы процесс взаимодействия был удобным и мы могли оставить обратную связь сразу же - на сайте, в социальных сетях, в отзовиках, в офлайн-точках. Везде, где возможен хоть малейший контакт с компанией.
И хорошо, если нас не ограничивают в том, что сказать - от общих отзывов обо всём бизнесе - «ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «курьер не предупредил, что не приедет» до более специализированных - «в мобильной версии не работает меню» или «не пришла SMS с паролем».
Всё это ещё иначе называют Voice of the Customer и особо сознательные компании этим уже реально управляют. VoC исследует ожидания и нужды пользователей, чтобы компании могли быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги по схеме "сбор - обработка - анализ - решения"
Но методология VoC подразумевает под собой не только схему, поэтому ребята из UX Feedback собрали (почти) всё, что они знают о VoC в одном гайде. В нем есть как и общая информация, так и личный опыт компании. Гайд пригодится как тем, кто только начинает работать с Voice of the Customer и только задумывается о ценности обратной связи от клиентов, так и тем, кто хорошо погружен в методологию и желает развиваться дальше.
Кстати, скорее всего в интернетах вы видели ненавязчиво выскакивающие окошки с просьбой оценить взаимодействие, это как раз делает UX Feedback. И это, на мой взгляд, крутейший пример организации сбора оперативной обратной связи. И так примеров должно быть больше. И явно такие компании стоит уважать.
Ну а гайд скачать можно тут.
Про обратную связь я пишу часто. А если посмотреть на неё с т.зр. психологии, то желание быть услышанными, принятыми и признанными - одна из наших базовых психологических потребностей. И, конечно, здорово, когда компании создают условия для того, чтобы клиенты такую потребность реализовывали.
Мы как клиенты каждый день сталкиваемся с различными продуктами и нам важно, чтобы процесс взаимодействия был удобным и мы могли оставить обратную связь сразу же - на сайте, в социальных сетях, в отзовиках, в офлайн-точках. Везде, где возможен хоть малейший контакт с компанией.
И хорошо, если нас не ограничивают в том, что сказать - от общих отзывов обо всём бизнесе - «ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «курьер не предупредил, что не приедет» до более специализированных - «в мобильной версии не работает меню» или «не пришла SMS с паролем».
Всё это ещё иначе называют Voice of the Customer и особо сознательные компании этим уже реально управляют. VoC исследует ожидания и нужды пользователей, чтобы компании могли быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги по схеме "сбор - обработка - анализ - решения"
Но методология VoC подразумевает под собой не только схему, поэтому ребята из UX Feedback собрали (почти) всё, что они знают о VoC в одном гайде. В нем есть как и общая информация, так и личный опыт компании. Гайд пригодится как тем, кто только начинает работать с Voice of the Customer и только задумывается о ценности обратной связи от клиентов, так и тем, кто хорошо погружен в методологию и желает развиваться дальше.
Кстати, скорее всего в интернетах вы видели ненавязчиво выскакивающие окошки с просьбой оценить взаимодействие, это как раз делает UX Feedback. И это, на мой взгляд, крутейший пример организации сбора оперативной обратной связи. И так примеров должно быть больше. И явно такие компании стоит уважать.
Ну а гайд скачать можно тут.
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как говорить с бизнесом на одном языке?
Думаю, что люди из сферы клиентского опыта и сервиса задаются этим вопросом частенько. В отличие от продактов. Им и так всё ясно.
В бизнесе сейчас рулит дивизиональная продуктовая структура, а функции сервиса отведена в лучшем случае роль сборщиков обратной клиентской связи.
И это реальность. Покуда "продукт" будет оперировать понятными бизнесу метриками типа product-market-fit, retention, цена за действие (клик/ скачивание/ показы), конверсия, доход с пользователя и т.д., а сервис говорить на "птичьем" языке клиентской удовлетворённости, NPS и "клиентского успеха" так и будет продолжаться.
Каждый 2-3 мой коллега из клиентского опыта и сервиса (я не был исключением) страдает из-за того, что не может донести бизнесу выгоды и бенефиты от своей деятельности.
Хотя, что делать вроде как понятно:
1. Учиться языку продуктологов и бизнеса в целом, а он в основном "про деньги" - приобретаемые или упускаемые.
2. Постоянно возвращать себе уверенность в своей профессии:
▪︎регулярно повышать свою экспертизу, например, на программах типа такой
▪︎опираться в диалогах с бизнесом на общепризнанные методологии (например, ITIL), где продукт - конфигурация ресурсов организации, спроектированная для того, чтобы предлагать ценность для потребителя, а услуга - способ обеспечения совместного создания ценности через содействие в получении конечных для заказчика результатов.
А в конечном итоге всё это и создаёт те самые сервисные отношения, ради которых клиенты к нам и возвращаются, что мы на бытовом языке и зовём сервисом. Другими словами, продукт лежит в основе клиентского опыта, а опыт и есть новый продукт.
3. Возвращать управленческую уверенность в себе - через коучинг, например.
Ну и важно помнить, что продуктивнее искать не различия, а то, что объединяет. А объединяет продукт и сервис только одно - счастливый и довольный клиент, получающий нужную ему ценность и платящий именно за это деньги.
Для этого продактам хорошо бы поднять голову и увидеть за цифрами клиента, а сервисологам - на понятном языке донести продактам истинные клиентские нужды, ибо никто кроме сервисников не общается так часто с клиентом и не понимает что же ему на самом деле надо.
Кстати, немного об этом есть в нашем с Женей Караван (CEO DM Global и автором канала об экономике отношений) случайно получившемся эфире, который Женя успела записать (вверху).
Дерзайте, сервисологи. CX - профессия будущего!
Думаю, что люди из сферы клиентского опыта и сервиса задаются этим вопросом частенько. В отличие от продактов. Им и так всё ясно.
В бизнесе сейчас рулит дивизиональная продуктовая структура, а функции сервиса отведена в лучшем случае роль сборщиков обратной клиентской связи.
И это реальность. Покуда "продукт" будет оперировать понятными бизнесу метриками типа product-market-fit, retention, цена за действие (клик/ скачивание/ показы), конверсия, доход с пользователя и т.д., а сервис говорить на "птичьем" языке клиентской удовлетворённости, NPS и "клиентского успеха" так и будет продолжаться.
Каждый 2-3 мой коллега из клиентского опыта и сервиса (я не был исключением) страдает из-за того, что не может донести бизнесу выгоды и бенефиты от своей деятельности.
Хотя, что делать вроде как понятно:
1. Учиться языку продуктологов и бизнеса в целом, а он в основном "про деньги" - приобретаемые или упускаемые.
2. Постоянно возвращать себе уверенность в своей профессии:
▪︎регулярно повышать свою экспертизу, например, на программах типа такой
▪︎опираться в диалогах с бизнесом на общепризнанные методологии (например, ITIL), где продукт - конфигурация ресурсов организации, спроектированная для того, чтобы предлагать ценность для потребителя, а услуга - способ обеспечения совместного создания ценности через содействие в получении конечных для заказчика результатов.
А в конечном итоге всё это и создаёт те самые сервисные отношения, ради которых клиенты к нам и возвращаются, что мы на бытовом языке и зовём сервисом. Другими словами, продукт лежит в основе клиентского опыта, а опыт и есть новый продукт.
3. Возвращать управленческую уверенность в себе - через коучинг, например.
Ну и важно помнить, что продуктивнее искать не различия, а то, что объединяет. А объединяет продукт и сервис только одно - счастливый и довольный клиент, получающий нужную ему ценность и платящий именно за это деньги.
Для этого продактам хорошо бы поднять голову и увидеть за цифрами клиента, а сервисологам - на понятном языке донести продактам истинные клиентские нужды, ибо никто кроме сервисников не общается так часто с клиентом и не понимает что же ему на самом деле надо.
Кстати, немного об этом есть в нашем с Женей Караван (CEO DM Global и автором канала об экономике отношений) случайно получившемся эфире, который Женя успела записать (вверху).
Дерзайте, сервисологи. CX - профессия будущего!
В продолжение темы дружбы и разговора на одном языке с бизнесом 14 ноября в 12:00 мск Naumen Academy проводит вебинар о работе с клиентскими метриками в контакт-центре.
Цель — узнать, на какие показатели в работе контакт-центра необходимо обратить внимание в первую очередь и как они должны быть связаны с целями бизнеса.
Обещают рассказать:
▪️︎о роли и месте контакт-центра в жизненном цикле клиента
▪️о ︎применении трёх ключевых вопросов при постановке метрик: зачем, как часто, какая связь с потребностями бизнеса
▪️︎о взаимосвязи клиентских метрик бизнеса и контакт-центра на конкретных кейсах
▪️︎с какими клиентскими метриками работает контакт-центр и как их замерять
Спикер — Наталья Смирнова, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом.
Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при регистрации по ссылке 👈🏻
Цель — узнать, на какие показатели в работе контакт-центра необходимо обратить внимание в первую очередь и как они должны быть связаны с целями бизнеса.
Обещают рассказать:
▪️︎о роли и месте контакт-центра в жизненном цикле клиента
▪️о ︎применении трёх ключевых вопросов при постановке метрик: зачем, как часто, какая связь с потребностями бизнеса
▪️︎о взаимосвязи клиентских метрик бизнеса и контакт-центра на конкретных кейсах
▪️︎с какими клиентскими метриками работает контакт-центр и как их замерять
Спикер — Наталья Смирнова, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом.
Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при регистрации по ссылке 👈🏻
Вашему вниманию ещё несколько достойных мероприятий по клиентскому опыту и сервису.
27-28 ноября в Москве пройдёт уже III Всероссийский форум «WOW-СЕРВИС 2024».
Обещают свыше 25 докладов и кейсов от экспертов, дискуссия о векторе развития клиентского сервиса и круглый стол на злобу дня о роли и месте функции клиентского опыта в компании.
На самом форуме точно обсудят текущие CX-тренды, влияние CX на результаты бизнеса, улучшение бизнес-процессов с помощью CX, его место в корпоративной культуре и в решении проблемы кадрового дефицита, повышении удовлетворенности и качества коммуникаций с клиентами, а также спикеры поделятся практическими кейсами применения ИИ в CX.
Ожидаются более 200 директоров по клиентскому сервису из АЛЬФА-БАНКа, ЯНДЕКСа, ГК САМОЛЕТ, МТС, ВКУСВИЛЛа, МЕДСИ, 12 STOREEZ, АВИТО, БАНКа ВТБ, МАГНИТа, МОСКОВСКОГО МЕТРОПОЛИТЕНА, ПЯТЁРОЧКИ, РОСТЕЛЕКОМА и других.
Ещё можно отдельно заглянуть на В2В-форум «B2B-СЕРВИС 2024» специально для тех, кто из сферы В2В, и на «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024», на котором руководители контакт-центров обсудят общие боли и поделятся своим опытом работы с удовлетворенностью клиентов и сотрудников.
В общем, богата осень на мероприятия, не потеряйтесь 😉
Дополнительно на сайте
#мероприятия
27-28 ноября в Москве пройдёт уже III Всероссийский форум «WOW-СЕРВИС 2024».
Обещают свыше 25 докладов и кейсов от экспертов, дискуссия о векторе развития клиентского сервиса и круглый стол на злобу дня о роли и месте функции клиентского опыта в компании.
На самом форуме точно обсудят текущие CX-тренды, влияние CX на результаты бизнеса, улучшение бизнес-процессов с помощью CX, его место в корпоративной культуре и в решении проблемы кадрового дефицита, повышении удовлетворенности и качества коммуникаций с клиентами, а также спикеры поделятся практическими кейсами применения ИИ в CX.
Ожидаются более 200 директоров по клиентскому сервису из АЛЬФА-БАНКа, ЯНДЕКСа, ГК САМОЛЕТ, МТС, ВКУСВИЛЛа, МЕДСИ, 12 STOREEZ, АВИТО, БАНКа ВТБ, МАГНИТа, МОСКОВСКОГО МЕТРОПОЛИТЕНА, ПЯТЁРОЧКИ, РОСТЕЛЕКОМА и других.
Ещё можно отдельно заглянуть на В2В-форум «B2B-СЕРВИС 2024» специально для тех, кто из сферы В2В, и на «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024», на котором руководители контакт-центров обсудят общие боли и поделятся своим опытом работы с удовлетворенностью клиентов и сотрудников.
В общем, богата осень на мероприятия, не потеряйтесь 😉
Дополнительно на сайте
#мероприятия
Зачем клиентскому опыту быть трансформирующим
Гилмор и Пайн в своей книжке "Экономика впечатлений" ещё в 90-х писали много чего такого, к чему мы только сейчас начинаем приходить, например, что продаём мы не товары/ услуги, а впечатления, а будущее вообще за экономикой трансформаций. И сейчас точно будут выигрывать бизнесы, которые не просто создают классный клиентский опыт, а помогают клиенту трансформироваться, т.е. как-то менять его жизнь к лучшему.
И любые примеры таких трансформаций заслуживают упоминания и применения в жизни. Вот видели вы капсульные отели в аэропортах? Всегда ли они не только место для сна, а ещё и нечто большее, причем за те же деньги? Например, японские капсульные отели Nine Hours не просто продают место для сна, а предлагают углубленный его анализ и без дополнительной оплаты, т.е. дают клиенту не только впечатления, а повод для трансформации и изменения жизни.
Nine Hours, или 9h, - это продуманная до мелочей сеть капсульных отелей, насчитывающая более 20 филиалов по всей Японии. В 2021 году Nine Hours начала предлагать своим гостям "9-часовой фитнес-сканер сна". Когда они спят, инфракрасные камеры, микрофоны и другие датчики внутри капсул собирают данные о различных физиологических показателях сна, включая сердцебиение, дыхание, храп и движения тела. Данные собираются и анализируются с помощью искусственного интеллекта, и после оформления заказа гости получают свой персональный отчет о сне по электронной почте со всеми рекомендациями как его улучшить (и это совсем не тот анализа сна, как если нацепить на ночь Samsung или Apple Watch).
Резюме. Я уверен, что если каждый бизнес задумается о том, как он может помочь клиенту не просто получить wow, а изменить жизнь к лучшему, это будет лучшим средством подкрепления лояльности из всех возможных. Получше скидок и кэшбеков. Согласны?
#опыт
Гилмор и Пайн в своей книжке "Экономика впечатлений" ещё в 90-х писали много чего такого, к чему мы только сейчас начинаем приходить, например, что продаём мы не товары/ услуги, а впечатления, а будущее вообще за экономикой трансформаций. И сейчас точно будут выигрывать бизнесы, которые не просто создают классный клиентский опыт, а помогают клиенту трансформироваться, т.е. как-то менять его жизнь к лучшему.
И любые примеры таких трансформаций заслуживают упоминания и применения в жизни. Вот видели вы капсульные отели в аэропортах? Всегда ли они не только место для сна, а ещё и нечто большее, причем за те же деньги? Например, японские капсульные отели Nine Hours не просто продают место для сна, а предлагают углубленный его анализ и без дополнительной оплаты, т.е. дают клиенту не только впечатления, а повод для трансформации и изменения жизни.
Nine Hours, или 9h, - это продуманная до мелочей сеть капсульных отелей, насчитывающая более 20 филиалов по всей Японии. В 2021 году Nine Hours начала предлагать своим гостям "9-часовой фитнес-сканер сна". Когда они спят, инфракрасные камеры, микрофоны и другие датчики внутри капсул собирают данные о различных физиологических показателях сна, включая сердцебиение, дыхание, храп и движения тела. Данные собираются и анализируются с помощью искусственного интеллекта, и после оформления заказа гости получают свой персональный отчет о сне по электронной почте со всеми рекомендациями как его улучшить (и это совсем не тот анализа сна, как если нацепить на ночь Samsung или Apple Watch).
Резюме. Я уверен, что если каждый бизнес задумается о том, как он может помочь клиенту не просто получить wow, а изменить жизнь к лучшему, это будет лучшим средством подкрепления лояльности из всех возможных. Получше скидок и кэшбеков. Согласны?
#опыт
CX Fintech Fay
Я часто пишу о классных мероприятиях по СХ и сервису, которые стоит посетить.
А вот о том, что есть конференции по СХ с фокусом на отдельных отраслях, ещё не писал. А стоило бы.
Например, 3 декабря пройдёт большой форум по СХ в финтехе, который так и называется – CX FinTech Day, и вот чем он примечателен:
▪️Основной фокус – на связке гиперперсонализации и развития ИИ, нейросетей, языковых моделей, аналитике. А это уже тренд 2025 года!
▪️Крутейшие кейсы и спикеры из цвета российского финтеха – Сбер, Т-Банк, Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, МТС и др.
Поскольку у банков сейчас самые большие бюджеты и передовые технологии, будет интересно поучаствовать всем, кто хочет взять их опыт и технологии на вооружение.
В общем, мероприятие стоящее и однозначно рекомендуемое к посещению – 3 декабря в Старт Хабе на Красном Октябре.
👉 Программа и билеты по ссылке
Я часто пишу о классных мероприятиях по СХ и сервису, которые стоит посетить.
А вот о том, что есть конференции по СХ с фокусом на отдельных отраслях, ещё не писал. А стоило бы.
Например, 3 декабря пройдёт большой форум по СХ в финтехе, который так и называется – CX FinTech Day, и вот чем он примечателен:
▪️Основной фокус – на связке гиперперсонализации и развития ИИ, нейросетей, языковых моделей, аналитике. А это уже тренд 2025 года!
▪️Крутейшие кейсы и спикеры из цвета российского финтеха – Сбер, Т-Банк, Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, МТС и др.
Поскольку у банков сейчас самые большие бюджеты и передовые технологии, будет интересно поучаствовать всем, кто хочет взять их опыт и технологии на вооружение.
В общем, мероприятие стоящее и однозначно рекомендуемое к посещению – 3 декабря в Старт Хабе на Красном Октябре.
👉 Программа и билеты по ссылке
ИИ, осознанность и wow-эффект: что реально работает в клиентском сервисе
Иногда ко мне обращаются классные ребята с просьбой дать интервью или где-то вдохновляюще выступить по темам клиентского сервиса, опыта или современного лидерства, что я с большим удовольствием и делаю.
К примеру, ребята из Happy Desk недавно попросили рассказать о том, что реально работает в клиентском сервисе и на что стоит обращать особенное внимание, а в результате получился неплохой материал, который я и рекомендую прочитать как тем, кто только начинает свой путь, так и тем, кто уже давно в теме и думает, что делать дальше.
Да... ещё Happy Desk - участники и союзники нашего сообщества фанатов сервиса. А абы кто нашими союзниками не становится.
Приятно чтения. Статья по ссылке 😊
Иногда ко мне обращаются классные ребята с просьбой дать интервью или где-то вдохновляюще выступить по темам клиентского сервиса, опыта или современного лидерства, что я с большим удовольствием и делаю.
К примеру, ребята из Happy Desk недавно попросили рассказать о том, что реально работает в клиентском сервисе и на что стоит обращать особенное внимание, а в результате получился неплохой материал, который я и рекомендую прочитать как тем, кто только начинает свой путь, так и тем, кто уже давно в теме и думает, что делать дальше.
Да... ещё Happy Desk - участники и союзники нашего сообщества фанатов сервиса. А абы кто нашими союзниками не становится.
Приятно чтения. Статья по ссылке 😊
happydesk.ru
ИИ, осознанность и wow-эффект: что реально работает в клиентском сервисе
Поговорили с СХ-экспертом и основателем сообщества фанатов сервиса Иваном Фирсовым
Онлайн-сервис для автоматизации бизнеса и ведения бухгалтерии
Знаете, что с 2025 года бизнес на УСН с доходом выше 60 млн должен платить НДС, вводится прогрессивная шкала ставок НДФЛ, для юрлиц, изменится ставка налога на прибыль и много чего еще?
Для многих предпринимателей на упрощёнке зарабатывать по 5 млн/ мес. это мечта, но кто этого достиг, думает уже о других вопросах, ибо это уже другой уровень ведения дел. Использовать подручные средства, таблицы и «вести учет на коленке» и при этом не получать штрафов уже не получится. Если вы организация или предприниматель, который работает без бухгалтера и хочет самостоятельно вести качественный учет, сдавать отчетность онлайн и контролировать свой бизнес, вам точно стоит подобрать для себя надежную онлайн-бухгалтерию и начать спать спокойно 😊
Например, попробовать можно 1С:БизнесСтарт – первые 30 дней доступа бесплатно.
Программа работает через интернет и автоматически обновляется согласно последним требованиям законодательства. Безопасность данных контролируется Фирмой «1С» - ваши сведения надежно защищены и доступны только вам. Помимо основного функционала в 1С:БизнесСтарт вы можете рассчитывать налоги, вести кадровый учет, настроить онлайн-обмен с банками и интеграцию с маркетплейсами, взаимодействовать с покупателями через мини-CRM, строить аналитику эффективности бизнеса и выставлять счета, акты и накладные «на ходу» - в веб-версии или мобильном приложении.
С началом работы поможет официальный партнер «1С», а тех.поддержка по всем вопросам отвечает в режиме 24/7.
Подробности на сайте 1cbiz.ru, а любая инициатива, упрощающая будни предпринимателей, однозначно стоит рассмотрения, согласны?
Знаете, что с 2025 года бизнес на УСН с доходом выше 60 млн должен платить НДС, вводится прогрессивная шкала ставок НДФЛ, для юрлиц, изменится ставка налога на прибыль и много чего еще?
Для многих предпринимателей на упрощёнке зарабатывать по 5 млн/ мес. это мечта, но кто этого достиг, думает уже о других вопросах, ибо это уже другой уровень ведения дел. Использовать подручные средства, таблицы и «вести учет на коленке» и при этом не получать штрафов уже не получится. Если вы организация или предприниматель, который работает без бухгалтера и хочет самостоятельно вести качественный учет, сдавать отчетность онлайн и контролировать свой бизнес, вам точно стоит подобрать для себя надежную онлайн-бухгалтерию и начать спать спокойно 😊
Например, попробовать можно 1С:БизнесСтарт – первые 30 дней доступа бесплатно.
Программа работает через интернет и автоматически обновляется согласно последним требованиям законодательства. Безопасность данных контролируется Фирмой «1С» - ваши сведения надежно защищены и доступны только вам. Помимо основного функционала в 1С:БизнесСтарт вы можете рассчитывать налоги, вести кадровый учет, настроить онлайн-обмен с банками и интеграцию с маркетплейсами, взаимодействовать с покупателями через мини-CRM, строить аналитику эффективности бизнеса и выставлять счета, акты и накладные «на ходу» - в веб-версии или мобильном приложении.
С началом работы поможет официальный партнер «1С», а тех.поддержка по всем вопросам отвечает в режиме 24/7.
Подробности на сайте 1cbiz.ru, а любая инициатива, упрощающая будни предпринимателей, однозначно стоит рассмотрения, согласны?