Фанаты сервиса в Минске ❤️
Итак, у нас есть замечательное во всех смыслах деловое сообщество единомышленников - "Фанаты сервиса".
Фанаты сервиса - это люди, которым не всё равно какой сервис их окружает и которые горят тем, чтобы его улучшать всеми возможными человечными и органичными способами.
И несколько раз в год мы проводим выездные встречи в одном из городов присутствия участников. В этом году звёзды, наконец, сложились и на прошлых выходных мы провели встречу в Минске - 8-ю по счёту и 1-ю заграничную 👏🏻
В этот раз мы экспериментировали во всём:
• сделали отдельный фуршет-знакомство в отличном месте на береги Свислочи, а не во время официальной части
• провели официальную часть в формате F*ckup Nights (когда участники делились не патетичными успехами и достижениям, а своими ошибками и полученными уроками в формате коротких питчей и дискуссий)
• сделали 2 экскурсии - по самому Минску и за город - в княжество Сулу с прекрасными экскурсоводами.
Судя по отзывам участников получилось эффектно, впечатляюще, интересно, полезно и душевно.
Следующую встречу планируем в декабре в Подмосковье, а пока немного фото из дружелюбного и приветливого Минска.
И посмотрите видео Оли Дьяченко, если ещё раздумываете стоит ли к нам присоединяться 😉
#сообщество
Итак, у нас есть замечательное во всех смыслах деловое сообщество единомышленников - "Фанаты сервиса".
Фанаты сервиса - это люди, которым не всё равно какой сервис их окружает и которые горят тем, чтобы его улучшать всеми возможными человечными и органичными способами.
И несколько раз в год мы проводим выездные встречи в одном из городов присутствия участников. В этом году звёзды, наконец, сложились и на прошлых выходных мы провели встречу в Минске - 8-ю по счёту и 1-ю заграничную 👏🏻
В этот раз мы экспериментировали во всём:
• сделали отдельный фуршет-знакомство в отличном месте на береги Свислочи, а не во время официальной части
• провели официальную часть в формате F*ckup Nights (когда участники делились не патетичными успехами и достижениям, а своими ошибками и полученными уроками в формате коротких питчей и дискуссий)
• сделали 2 экскурсии - по самому Минску и за город - в княжество Сулу с прекрасными экскурсоводами.
Судя по отзывам участников получилось эффектно, впечатляюще, интересно, полезно и душевно.
Следующую встречу планируем в декабре в Подмосковье, а пока немного фото из дружелюбного и приветливого Минска.
И посмотрите видео Оли Дьяченко, если ещё раздумываете стоит ли к нам присоединяться 😉
#сообщество
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Ростелеком бьёт рекорды Гиннеса и выигрывает "Хрустальную гарнитуру" в номинации "Работа на всю жизнь" 😉
@cx_fan_bot - для ваших историй
#пятничное
@cx_fan_bot - для ваших историй
#пятничное
Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах (Ма Юань, он же Джек Ма, основатель Alibaba Group)
Конечно, можно сказать, что первооткрывателю, каким был Ма, так легко говорить, но весь прикол в том, что если вы верите в своё дело, ощущаете в этом своё призвание, делаете его хорошо (а это и есть сервис), достаточно гибки и открыты к обратной связи, ни один конкурент вам не будет страшен. Хотя бы потому, что единицы конкурентов делают то же самое и точно нет конкурентов с такими же, как у вас ценностями и личной жизненной миссией.
Ну а в целом, всё дело в фокусе внимания. На что обращаешь внимание, то в жизнь и приходит.
Так,что тёплых осенних выходных, они такими и будут 🚀🔥💐
#мысльнавыходные
Конечно, можно сказать, что первооткрывателю, каким был Ма, так легко говорить, но весь прикол в том, что если вы верите в своё дело, ощущаете в этом своё призвание, делаете его хорошо (а это и есть сервис), достаточно гибки и открыты к обратной связи, ни один конкурент вам не будет страшен. Хотя бы потому, что единицы конкурентов делают то же самое и точно нет конкурентов с такими же, как у вас ценностями и личной жизненной миссией.
Ну а в целом, всё дело в фокусе внимания. На что обращаешь внимание, то в жизнь и приходит.
Так,что тёплых осенних выходных, они такими и будут 🚀🔥💐
#мысльнавыходные
Влияют ли топы на успех компаний?
Вопрос, который волнует, уверен, не только меня. С одной стороны, безусловно, а иначе за что им платят такие деньжищи. С другой - недавние исследования утверждают, что гораздо больше на судьбу компаний влияют рыночные условия или удача, а успех или провал компаний часто и вовсе не связаны с управленческими навыками топов.
▪︎ Высокая зарплата не гарантия успеха компании - например, компании с менее высокооплачиваемыми CEO показывали лучшую доходность для акционеров за 2006–2015 годы по индексу MSCI.
▪︎Случайность играет ключевую роль - к примеру, успех Билла Гейтса - это стечение обстоятельств. В 1980 году IBM искала операционную систему для своего нового ПК, и хотя лучшая ОС принадлежала Гэри Килдаллу, он отказался от сделки. Тогда IBM обратилась к Гейтсу, который продал им менее совершенную DOS. Благодаря удачному маркетингу IBM, ПК стал популярным, и Гейтс получил огромные доходы. А где бы сейчас был Microsoft, если бы Килдалл принял предложение? Теперь понятно, почему не стоит верить прогнозам и предсказаниям товарища Билла? 😉
▪︎Смена руководителей не всегда эффективна - в спорте и бизнесе замена лидеров редко приводит к значительным улучшениям, так как результаты часто зависят от случайных изменений в команде или рыночных факторах.Кто знает - где сейчас Гуус Хиддинк, Леонид Слуцкий или Иоахим Лёв? 😉
▪︎Глубокое понимание бизнеса важнее общих лидерских навыков - руководители, которые разбираются в технологии или бизнес-процессе, как Джобс, ну или Маск, оказывают наибольшее влияние на успех компании. Подчиненные больше удовлетворены, если их начальник понимает специфику их работы, а не просто скользит по верхам.
В общем, как человек, долгая лета трудившийся в среде топов, выводы исследования подтверждаю. В среде топов важнее не выдающаяся компетентность, а соответствие определённому стереотипу, высокая готовность идти на риск или просто быть удачливым. Замечали, что все топы гораздо более схожи между собой, чем менеджеры уровнем пониже? 😉
От себя бы только добавил, что если успех компании не так сильно зависит от лидера, то провал просто предопределён, если лидер масштабом мысли не дорос до масштаба компании.
Ведь как известно высота полёта бизнеса всегда определяется высотой полёта его владельца и руководителя 🚀
А у вас какие мысли?
Вопрос, который волнует, уверен, не только меня. С одной стороны, безусловно, а иначе за что им платят такие деньжищи. С другой - недавние исследования утверждают, что гораздо больше на судьбу компаний влияют рыночные условия или удача, а успех или провал компаний часто и вовсе не связаны с управленческими навыками топов.
▪︎ Высокая зарплата не гарантия успеха компании - например, компании с менее высокооплачиваемыми CEO показывали лучшую доходность для акционеров за 2006–2015 годы по индексу MSCI.
▪︎Случайность играет ключевую роль - к примеру, успех Билла Гейтса - это стечение обстоятельств. В 1980 году IBM искала операционную систему для своего нового ПК, и хотя лучшая ОС принадлежала Гэри Килдаллу, он отказался от сделки. Тогда IBM обратилась к Гейтсу, который продал им менее совершенную DOS. Благодаря удачному маркетингу IBM, ПК стал популярным, и Гейтс получил огромные доходы. А где бы сейчас был Microsoft, если бы Килдалл принял предложение? Теперь понятно, почему не стоит верить прогнозам и предсказаниям товарища Билла? 😉
▪︎Смена руководителей не всегда эффективна - в спорте и бизнесе замена лидеров редко приводит к значительным улучшениям, так как результаты часто зависят от случайных изменений в команде или рыночных факторах.
▪︎Глубокое понимание бизнеса важнее общих лидерских навыков - руководители, которые разбираются в технологии или бизнес-процессе, как Джобс, ну или Маск, оказывают наибольшее влияние на успех компании. Подчиненные больше удовлетворены, если их начальник понимает специфику их работы, а не просто скользит по верхам.
В общем, как человек, долгая лета трудившийся в среде топов, выводы исследования подтверждаю. В среде топов важнее не выдающаяся компетентность, а соответствие определённому стереотипу, высокая готовность идти на риск или просто быть удачливым. Замечали, что все топы гораздо более схожи между собой, чем менеджеры уровнем пониже? 😉
От себя бы только добавил, что если успех компании не так сильно зависит от лидера, то провал просто предопределён, если лидер масштабом мысли не дорос до масштаба компании.
Ведь как известно высота полёта бизнеса всегда определяется высотой полёта его владельца и руководителя 🚀
А у вас какие мысли?
РБК Pro
Топ-менеджеры не влияют на успех компании, выяснили ученые — РБК Pro
Роль лидеров в судьбе предприятий неоправданно преувеличена, считают исследователи. Ни управленческие навыки, ни прошлые заслуги, ни высокая зарплата на прежнем месте не могут предсказать будущий
Сила сообществ и новый взгляд на бизнес 🎙
В нашем сообществе фанатов сервиса много замечательных людей.
Один из них, Алексей Ивукин, руководитель направления поддержки В2В клиентов контакт-центра "Онекта" пригласил в свой корпоративный подкаст "Даём слово".
Поговорили о силе сообществ для развития людей и как появился наш servicefans.ru, новом взгляде на бизнес, где главное не только деньги, о найме персонала не только за хард скилы, о том, кого в сервисе заменит ИИ, ну и о том, каким сервису надо быть уже сейчас, чтобы в будущем безбедно и осмысленно существовать.
Получилось бодро, энергично, по делу и всего 45 минут.
🔗 Версия на Youtube
🔗 Версия на Rutube
🔗 Подкасты на Apple и Яндекс
Ребята молодцы, приглашают и других классных и имеющих много чего сказать спикеров.
В общем, рекомендую 👏🏻
В нашем сообществе фанатов сервиса много замечательных людей.
Один из них, Алексей Ивукин, руководитель направления поддержки В2В клиентов контакт-центра "Онекта" пригласил в свой корпоративный подкаст "Даём слово".
Поговорили о силе сообществ для развития людей и как появился наш servicefans.ru, новом взгляде на бизнес, где главное не только деньги, о найме персонала не только за хард скилы, о том, кого в сервисе заменит ИИ, ну и о том, каким сервису надо быть уже сейчас, чтобы в будущем безбедно и осмысленно существовать.
Получилось бодро, энергично, по делу и всего 45 минут.
🔗 Версия на Youtube
🔗 Версия на Rutube
🔗 Подкасты на Apple и Яндекс
Ребята молодцы, приглашают и других классных и имеющих много чего сказать спикеров.
В общем, рекомендую 👏🏻
YouTube
Поддержка для специалистов поддержки: сила сообщества и внутреннего сервиса
В этом эпизоде к нам присоединился Иван Фирсов, бизнес-коуч, ментор, тренер, вдохновитель и организатор делового сообщества «Фанаты сервиса».
Мы поговорили о том, как
- сообщество помогает специалистам расти,
- различные подходы к бизнесу влияют на его рост…
Мы поговорили о том, как
- сообщество помогает специалистам расти,
- различные подходы к бизнесу влияют на его рост…
Фанат Сервиса
С днём клиентского опыта, фанаты сервиса! ❤️ Каждый первый вторник октября Всемирная ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA (Customer Experience Professionals Association) празднует День клиентского опыта (СХ Day) и обычно проводит серию мероприятий…
На прошлой неделе весь цивилизованный сервисный мир праздновал CX Day - международный день клиентского опыта.
По этому случаю в России проводилась бесплатная онлайн-конференция со многими интересно и увлекательно говорящими спикерами.
Собственно, моя запись про лидерство ниже, а если есть желание узнать о себе чуть больше, и получить фундаментальный личностный план развития на период, welcome в честь CX Day на бесплатную сессию по ценностям лидера.
Возьму не всех, а чьё представление себя в анкете понравится больше и кому это полезнее 🤝🏻
❗️Предложение действует до 11 октября
По этому случаю в России проводилась бесплатная онлайн-конференция со многими интересно и увлекательно говорящими спикерами.
Собственно, моя запись про лидерство ниже, а если есть желание узнать о себе чуть больше, и получить фундаментальный личностный план развития на период, welcome в честь CX Day на бесплатную сессию по ценностям лидера.
Возьму не всех, а чьё представление себя в анкете понравится больше и кому это полезнее 🤝🏻
❗️Предложение действует до 11 октября
Forwarded from CX GLOBAL DAY 2024
СХ ДЛЯ БИЗНЕСА
➡️ Иван Фирсов (основатель сообщества "Фанаты сервиса") и Наталья Ким (СЕО Integria)
«Развитие лидеров»
1⃣ Материалы выступления:
Запись выступления👈
2⃣ Подарок от Ивана — Сессия по внутренним ценностям Лидера, где вы поймете, что важно в вашей жизни и что вами движет 💜
Условия участия:
➡️ заполнить анкету👈
➡️ ждать письмо счастья от Ивана, ведь он выберет одного или даже двух счастливчиков, которые поделились своим мотивом на эту сессию
«Развитие лидеров»
Запись выступления
Условия участия:
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
А вы часто рефлексируете?
Чем сознательный человек отличается от скользящего по верхам - глубиной и уровнем рефлексии.
Человеку в принципе полезно задумываться о прожитом дне, пройденном пути, полученном опыте - осознавать, анализировать, делать выводы и в будущем менять поведение на основе этих выводов. Это путь взрослого, ответственного и лидера своей жизни.
Осознавание — вообще супер важный процесс понимания и восприятия того, что происходит внутри и вокруг, с которого всё начинается. Это способность быть в курсе своих мыслей, чувств, ощущений, а также окружающей среды в настоящий момент. Без осуждения. Это помогает лучше понимать свои реакции, поведение и эмоциональное состояние.
То же по идее должны делать и компании.
Прокачанные используют цикл Деминга - планируют, делают, осознают, анализируют что получилось и улучшают. Спланировали запуск сервиса по подписке, запустили, собрали обратную связь, прочитали,расплакались, внесли изменения, запустили заново. И так по кругу, пока не найдётся баланс "деньги - удовлетворённость".
И всегда любое осознавание и рефлексия должны заканчиваться новыми действиями. Как у человека в такие моменты закрепляются новые нейронные связи, так и у компании - новые способы реакции на изменения.
Поэтому, если компания никак не реагирует на вашу обратную связь, не тратье время, ищите другую. В этой не умеют рефлексировать и меняться. Иначе вас засосёт треугольник Карпмана.
А как говорил Деминг - можно и не меняться, выживание не является обязательным 😉
Чем сознательный человек отличается от скользящего по верхам - глубиной и уровнем рефлексии.
Человеку в принципе полезно задумываться о прожитом дне, пройденном пути, полученном опыте - осознавать, анализировать, делать выводы и в будущем менять поведение на основе этих выводов. Это путь взрослого, ответственного и лидера своей жизни.
Осознавание — вообще супер важный процесс понимания и восприятия того, что происходит внутри и вокруг, с которого всё начинается. Это способность быть в курсе своих мыслей, чувств, ощущений, а также окружающей среды в настоящий момент. Без осуждения. Это помогает лучше понимать свои реакции, поведение и эмоциональное состояние.
То же по идее должны делать и компании.
Прокачанные используют цикл Деминга - планируют, делают, осознают, анализируют что получилось и улучшают. Спланировали запуск сервиса по подписке, запустили, собрали обратную связь, прочитали,
И всегда любое осознавание и рефлексия должны заканчиваться новыми действиями. Как у человека в такие моменты закрепляются новые нейронные связи, так и у компании - новые способы реакции на изменения.
Поэтому, если компания никак не реагирует на вашу обратную связь, не тратье время, ищите другую. В этой не умеют рефлексировать и меняться. Иначе вас засосёт треугольник Карпмана.
А как говорил Деминг - можно и не меняться, выживание не является обязательным 😉
С днем психического здоровья! ❤️
..который отмечают во всём мире сегодня, а с точки зрения Employee Experience эмоциональный баланс на работе чуть ли не важнейшая часть этого самого благополучия. И, конечно, разные компании по-разному стараются своим сотрудникам помогать (ну я разумеется, о передовых).
Например, японский бренд спортивной одежды ASICS позвал актёра Брайана Кокса (его вы знаете по "Наследникам") и сделал рекламу про самого страшного босса в мире и угрозу всему прогрессивному рабочему классу - офисный стол. Ну и под тэгом #DeskBreak пустил вирусом по офисам.
Ну а суть простая - если делать перерывы и вставать из-за офисного стола хотя бы на 15 минут в день, можно улучшить своё психическое состояние на 22,5%. За неделю такие короткие перерывы снизят уровень стресса на 14,7%, увеличат продуктивность на 33,2% и улучшат концентрацию на 28,6%.
В глобальном исследовании State of Mind с участием 26 000 человек была выявлена четкая связь между малоподвижным образом жизни и ухудшением психического самочувствия - уже через два часа непрерывной работы за столом люди начинают чувствовать себя хуже, а через 4 часа неподвижной работы уровень стресса просто зашкаливает.
Поэтому, порадуйте себя сегодня - встаньте из-за стола, уйдите с работы пораньше и проведите лучше время с близкими, тёплые и доверительные отношения с которыми ещё и жизнь продлевают 😉
Ну и отправьте вашему HR'у гайд от ASICS как замутить культуру психического благополучия в вашей компании 🤝🏻
И качество сервиса подрастёт - проверено!
..который отмечают во всём мире сегодня, а с точки зрения Employee Experience эмоциональный баланс на работе чуть ли не важнейшая часть этого самого благополучия. И, конечно, разные компании по-разному стараются своим сотрудникам помогать (ну я разумеется, о передовых).
Например, японский бренд спортивной одежды ASICS позвал актёра Брайана Кокса (его вы знаете по "Наследникам") и сделал рекламу про самого страшного босса в мире и угрозу всему прогрессивному рабочему классу - офисный стол. Ну и под тэгом #DeskBreak пустил вирусом по офисам.
Ну а суть простая - если делать перерывы и вставать из-за офисного стола хотя бы на 15 минут в день, можно улучшить своё психическое состояние на 22,5%. За неделю такие короткие перерывы снизят уровень стресса на 14,7%, увеличат продуктивность на 33,2% и улучшат концентрацию на 28,6%.
В глобальном исследовании State of Mind с участием 26 000 человек была выявлена четкая связь между малоподвижным образом жизни и ухудшением психического самочувствия - уже через два часа непрерывной работы за столом люди начинают чувствовать себя хуже, а через 4 часа неподвижной работы уровень стресса просто зашкаливает.
Поэтому, порадуйте себя сегодня - встаньте из-за стола, уйдите с работы пораньше и проведите лучше время с близкими, тёплые и доверительные отношения с которыми ещё и жизнь продлевают 😉
Ну и отправьте вашему HR'у гайд от ASICS как замутить культуру психического благополучия в вашей компании 🤝🏻
И качество сервиса подрастёт - проверено!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Asics
ASICS - World Mental Health Day
I want to take a #DeskBreak
Кто они - настоящие лидеры?
Задавались когда-либо вопросом кто ж такой этот настоящий лидер?Альфа-самец? Энергичный харизмат? Эксперт-всезнайка?
Оказывается ни один из них. И лучше всего в этом вопросе разбираются непосредственно реагирующие и не дающие социально желаемых ответов дети.
В общем, учёные протестировали группы детей 3-6 лет в игровой и незатейливой форме и выяснили, что дети чётко понимают, что лидерство не связано с формальным статусом (я начальник, ты - дурак), а лидер - тот, кто ставит интересы других выше собственных, жертвует собой ради достижения общей цели и выступает на равных с другими (вспомните диснеевский "Король Лев"). А вот тех лидеров, которые больше берут, нежели отдают и не несут ответственности за других, дети сочли "неправильными".
Ну а если копнуть глубже, то и термин "альфа-самец" в общественном сознании сложился немного неверно. Оказывается, далеко не все человекообразные обезьяны (откуда этот термин и взялся) имеют во главе стаи жёсткого вожака, в большинстве случаев основная функция альфы - защита интересов слабых, забота о сиротах и поддержание мира и порядка.
Переводя на человеческий, более настоящим лидером станет тот, кто демонстрирует "взрослость", обладает видением, энергичен, защищает и заботится о других.
Кстати, то же делают и компании-лидеры по отношению к своим клиентам - имеют привлекательную миссию и ценности, делают классные продукты и сервисы, решают проблемы клиентов и идут на встречу в разных ситуациях. И с такими клиентам оставаться долго спокойно и приятно. И как правило во главе таких компаний стоят настоящие люди - лидеры.
А теперь внимание вопрос - как много вы знаете таких людей и компаний - лидеров? 😉
Задавались когда-либо вопросом кто ж такой этот настоящий лидер?Альфа-самец? Энергичный харизмат? Эксперт-всезнайка?
Оказывается ни один из них. И лучше всего в этом вопросе разбираются непосредственно реагирующие и не дающие социально желаемых ответов дети.
В общем, учёные протестировали группы детей 3-6 лет в игровой и незатейливой форме и выяснили, что дети чётко понимают, что лидерство не связано с формальным статусом (я начальник, ты - дурак), а лидер - тот, кто ставит интересы других выше собственных, жертвует собой ради достижения общей цели и выступает на равных с другими (вспомните диснеевский "Король Лев"). А вот тех лидеров, которые больше берут, нежели отдают и не несут ответственности за других, дети сочли "неправильными".
Ну а если копнуть глубже, то и термин "альфа-самец" в общественном сознании сложился немного неверно. Оказывается, далеко не все человекообразные обезьяны (откуда этот термин и взялся) имеют во главе стаи жёсткого вожака, в большинстве случаев основная функция альфы - защита интересов слабых, забота о сиротах и поддержание мира и порядка.
Переводя на человеческий, более настоящим лидером станет тот, кто демонстрирует "взрослость", обладает видением, энергичен, защищает и заботится о других.
Кстати, то же делают и компании-лидеры по отношению к своим клиентам - имеют привлекательную миссию и ценности, делают классные продукты и сервисы, решают проблемы клиентов и идут на встречу в разных ситуациях. И с такими клиентам оставаться долго спокойно и приятно. И как правило во главе таких компаний стоят настоящие люди - лидеры.
А теперь внимание вопрос - как много вы знаете таких людей и компаний - лидеров? 😉
Society for Research in Child Development
<em>Child Development</em> | SRCD Journal | Wiley Online Library
Do children construe leaders as individuals whose position of power entails primarily more responsibility or more entitlement, compared with nonleaders? To address this question, 5-year-old children ...
Как обычному бизнесу сделать сервис класса люкс (и нужно ли это) ?
Кстати, фанаты сервиса.. пока мы обновляем сайт сообщества, чтобы там в том числе отображался календарь наших внутренних встреч для всех желающих, приглашаю вас на интереснейший вебинар внутри сообщества, который мы проведём с приглашённым спикером.
Итак, завтра 15.10 в 19:00 Наталия Журавель, основательница "Академии люкса" - управленческий опыт 20+ лет в Cartier, Piaget, Bulgari, ex генеральный директор Buccellati, ex генеральный директор Richard Mille - проведёт вебинар для участников сообщества по теме "Клиентский сервис в люксе и его применение в обычном бизнесе":
▪️︎Определение люксового сервиса: что такое «люкс» в контексте сервиса
▪️︎Основы люксового клиентского сервиса
▪️︎Примеры успешных люксовых брендов и их подхода к клиентскому сервису
▪️︎Ключевые принципы люксового сервиса и их применение
▪️︎Стратегии интеграции элементов люксового сервиса в обычный бизнес.
И эту встречу хотим провести в открытом формате, т.е. прийти может кто хочет, но при условии регистрации по этой ссылке 👈🏻
Открытые мероприятия проводим нечасто, поэтому это отличный шанс и с сообществом познакомиться, на классную тему попасть, задать вопросы спикеру и пообщаться после.
В общем, ждём 🤝🏻
❗️Upd. Приём заявок закончится за 30 мин до вебинара, т.е. в 18:30 мск.
#мероприятия
Кстати, фанаты сервиса.. пока мы обновляем сайт сообщества, чтобы там в том числе отображался календарь наших внутренних встреч для всех желающих, приглашаю вас на интереснейший вебинар внутри сообщества, который мы проведём с приглашённым спикером.
Итак, завтра 15.10 в 19:00 Наталия Журавель, основательница "Академии люкса" - управленческий опыт 20+ лет в Cartier, Piaget, Bulgari, ex генеральный директор Buccellati, ex генеральный директор Richard Mille - проведёт вебинар для участников сообщества по теме "Клиентский сервис в люксе и его применение в обычном бизнесе":
▪️︎Определение люксового сервиса: что такое «люкс» в контексте сервиса
▪️︎Основы люксового клиентского сервиса
▪️︎Примеры успешных люксовых брендов и их подхода к клиентскому сервису
▪️︎Ключевые принципы люксового сервиса и их применение
▪️︎Стратегии интеграции элементов люксового сервиса в обычный бизнес.
И эту встречу хотим провести в открытом формате, т.е. прийти может кто хочет, но при условии регистрации по этой ссылке 👈🏻
Открытые мероприятия проводим нечасто, поэтому это отличный шанс и с сообществом познакомиться, на классную тему попасть, задать вопросы спикеру и пообщаться после.
В общем, ждём 🤝🏻
❗️Upd. Приём заявок закончится за 30 мин до вебинара, т.е. в 18:30 мск.
#мероприятия
Люди не любят думать... и наконец-то это научно доказали 👏🏻
У Бориса Шпирта, моего товарища по духу (а после личного знакомства по-другому и не скажешь), и автора всем известных "Отчаянных аккаунт-менеджеров", недавно вышел классный пост о лишних и ненужных усилиях, которые мы и как бизнесмены, и как сервисологи невольно создаём для наших клиентов.
А натолкнули на мысль исследователи из Американской психологической ассоциации, которые провели такой massive study и пришли к выводу, что любые умственные усилия по своей природе людям неприятны.
Америку это исследование вряд ли открыло, но для любителей все решения подтверждать фактами, ссылка на него может послужить неплохим подспорьем, чтобы перестать делать любые действия, которые вызывают у клиентов ненужные когнитивные напряжения.
Примеры?
• Делаете форму регистрации на конференцию и думаете, что клиент сам разберётся где там и что заполнять для скидки
• Ваяете презентацию о продукте и надеетесь, что клиент сам догадается о ваших преимуществах и перезвонит
• Делаете мобильное приложение, а форму связи с поддержкой кладёте в меню 3-го уровня, куда не всякий тестировщик заглянет, не то что клиент
• Пилите бота и думаете, что клиент сам поймёт какие кнопки нажимать, чтобы выполнить нужный вам сценарий.
Рецепт же "упрощения" как мир прост:
• Больше общаться с клиентами в разных форматах и ставить себя на их место
• Измерять CES - индекс усилий клиента
• Работать с клиентами из Азии (согласно этому исследованию они не так сильно напрягаются, если нужно лишний раз подумать) 😉
А ещё у нас с Борисом есть идея сделать что-то совместное - эфир, подкаст или ещё что-то продвигающе-развивающее про продажи и сервис.
Лайкните, если интересно 🔥
У Бориса Шпирта, моего товарища по духу (а после личного знакомства по-другому и не скажешь), и автора всем известных "Отчаянных аккаунт-менеджеров", недавно вышел классный пост о лишних и ненужных усилиях, которые мы и как бизнесмены, и как сервисологи невольно создаём для наших клиентов.
А натолкнули на мысль исследователи из Американской психологической ассоциации, которые провели такой massive study и пришли к выводу, что любые умственные усилия по своей природе людям неприятны.
Америку это исследование вряд ли открыло, но для любителей все решения подтверждать фактами, ссылка на него может послужить неплохим подспорьем, чтобы перестать делать любые действия, которые вызывают у клиентов ненужные когнитивные напряжения.
Примеры?
• Делаете форму регистрации на конференцию и думаете, что клиент сам разберётся где там и что заполнять для скидки
• Ваяете презентацию о продукте и надеетесь, что клиент сам догадается о ваших преимуществах и перезвонит
• Делаете мобильное приложение, а форму связи с поддержкой кладёте в меню 3-го уровня, куда не всякий тестировщик заглянет, не то что клиент
• Пилите бота и думаете, что клиент сам поймёт какие кнопки нажимать, чтобы выполнить нужный вам сценарий.
Рецепт же "упрощения" как мир прост:
• Больше общаться с клиентами в разных форматах и ставить себя на их место
• Измерять CES - индекс усилий клиента
• Работать с клиентами из Азии (согласно этому исследованию они не так сильно напрягаются, если нужно лишний раз подумать) 😉
А ещё у нас с Борисом есть идея сделать что-то совместное - эфир, подкаст или ещё что-то продвигающе-развивающее про продажи и сервис.
Лайкните, если интересно 🔥
Цель любой компании - производить продукты и услуги, обладающие высокой ценностью для покупателей, а результат - продукты и услуги, позволяющие компании служить своим покупателям (Норман Вольф, CEO Quantum Leaders, автор идеи "Живая организация")
Можно назвать это ключевой мыслью в концепции осознанного бизнеса, когда на первом месте стоят непреходяшие и вечные ценности через служение людям посредством бизнеса, а затем уже прибыль. Как закономерный результат. А не наоборот.
Прекрасных осенних выходных! 🔥🍂🚀
#мысльнавыходные
Можно назвать это ключевой мыслью в концепции осознанного бизнеса, когда на первом месте стоят непреходяшие и вечные ценности через служение людям посредством бизнеса, а затем уже прибыль. Как закономерный результат. А не наоборот.
Прекрасных осенних выходных! 🔥🍂🚀
#мысльнавыходные
Феномен благодарности в сервисе ❤️
Допустим, вы клиент и вам оказали некую услугу. Как чаще всего вы реагируете? Благодарите или ищите подвох, чтобы написать жалобу?
По статистике за последние годы мы как клиенты настолько привыкли к лёгкости, скорости, надёжности и доступности, что если в сервисе этого не было, то мы скорее напишем жалобу, чем скажем спасибо и оставим положительную обратную связь, даже если это было.
При этом исследования показывают, что практика благодарности оказывает значительное положительное влияние на психическое здоровье и благополучие как нас, так и наших клиентов, а на нейробиологическом уровне благодарность способствует снижению уровня кортизола и активизирует выработку нейротрансмиттеров, таких как дофамин и серотонин, ответственных за улучшение настроения и социальные связи.
В общем, уметь благодарить - это полезно для здоровья и в большинстве случаев ничего не стоит:
▪︎искренне сказать сотруднику "спасибо" даже за мелочь
▪︎оставить чаевые в необычной форме, например, записку от руки
▪︎оставить отзыв в приложении или на сайте, указав конкретные моменты, которые вам понравились
▪︎похвалить сотрудника перед его начальством или в соцсетях компании, дав шанс на признание и карьерный рост
▪︎ну и топ - вернуться за покупкой снова и подчеркнуть за что именно.
Люди склонны повторять устоявшиеся модели поведения, так что пусть в ваших компаниях такой моделью будет выражение благодарности вам и вашим клиентам. Тогда и клиенты будут к вам притягиваться не брюзжащие, мелочные и недовольные, а наоборот.
И вас, дорогие подписчики, я тоже благодарю за то, что в какой-то момент среди десятков каналов вы выбрали этот и (хоть он достаточно нишевый) вы его читаете, лайкаете и пишите комментарии.
Ну а по случаю сегодняшнего дня рождения автора канала, сделайте ему приятное - напишите за что именно вы читаете этот канал и поблагодарили бы автора? 🤩
Допустим, вы клиент и вам оказали некую услугу. Как чаще всего вы реагируете? Благодарите или ищите подвох, чтобы написать жалобу?
По статистике за последние годы мы как клиенты настолько привыкли к лёгкости, скорости, надёжности и доступности, что если в сервисе этого не было, то мы скорее напишем жалобу, чем скажем спасибо и оставим положительную обратную связь, даже если это было.
При этом исследования показывают, что практика благодарности оказывает значительное положительное влияние на психическое здоровье и благополучие как нас, так и наших клиентов, а на нейробиологическом уровне благодарность способствует снижению уровня кортизола и активизирует выработку нейротрансмиттеров, таких как дофамин и серотонин, ответственных за улучшение настроения и социальные связи.
В общем, уметь благодарить - это полезно для здоровья и в большинстве случаев ничего не стоит:
▪︎искренне сказать сотруднику "спасибо" даже за мелочь
▪︎оставить чаевые в необычной форме, например, записку от руки
▪︎оставить отзыв в приложении или на сайте, указав конкретные моменты, которые вам понравились
▪︎похвалить сотрудника перед его начальством или в соцсетях компании, дав шанс на признание и карьерный рост
▪︎ну и топ - вернуться за покупкой снова и подчеркнуть за что именно.
Люди склонны повторять устоявшиеся модели поведения, так что пусть в ваших компаниях такой моделью будет выражение благодарности вам и вашим клиентам. Тогда и клиенты будут к вам притягиваться не брюзжащие, мелочные и недовольные, а наоборот.
И вас, дорогие подписчики, я тоже благодарю за то, что в какой-то момент среди десятков каналов вы выбрали этот и (хоть он достаточно нишевый) вы его читаете, лайкаете и пишите комментарии.
Ну а по случаю сегодняшнего дня рождения автора канала, сделайте ему приятное - напишите за что именно вы читаете этот канал и поблагодарили бы автора? 🤩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Как помочь клиенту в беде не по твоей вине и выиграть
Согласитесь потерять или испортить багаж в аэропорту - те ещё впечатления. Поэтому продвинутые компании и сервисы путешествий делают всё, чтобы максимально сгладить такой разочаровывающий клиентский опыт.
Но что если посмотреть на проблему шире? Ведь в потере багажа задействованы не только перевозчик и вокзал, но ещё и производители чемодана, и вещей в нём!
В общем, шведский бренд мужской одежды Eton предложил уникальную услугу, решающую проблему потерянного багажа. Есть у Eton крутая фирменная и качественная белая рубашка White Signature Twill Shirt, так вот компания предлагает сервис пожизненной страховки на эту рубашку в случае её утери по вине третьих лиц. Например, если рубашка будет утеряна вместе с зарегистрированным багажом, Eton бесплатно заменит её. Для этого покупателям нужно предоставить подтверждающие документы от авиакомпании.
Идея достойная сервисных энциклопедий во всех смыслах. Это и попытка обуть "мокасины клиента", и эмоционального присоединения к нему. В самый неприятный момент Eton становиться единственным участником, который реально идёт на встречу и делает это без проволочек.
В общем, как видите, при сильном желании можно найти массу способов укрепить лояльность в ситуациях, которые кажется, от тебя не зависят, но если ты неплохо понимаешь своего клиента, и его клиентский путь, возможностей сразу появляется больше.
А вам как идея? И как можете применить в своей работе?
#опыт
Согласитесь потерять или испортить багаж в аэропорту - те ещё впечатления. Поэтому продвинутые компании и сервисы путешествий делают всё, чтобы максимально сгладить такой разочаровывающий клиентский опыт.
Но что если посмотреть на проблему шире? Ведь в потере багажа задействованы не только перевозчик и вокзал, но ещё и производители чемодана, и вещей в нём!
В общем, шведский бренд мужской одежды Eton предложил уникальную услугу, решающую проблему потерянного багажа. Есть у Eton крутая фирменная и качественная белая рубашка White Signature Twill Shirt, так вот компания предлагает сервис пожизненной страховки на эту рубашку в случае её утери по вине третьих лиц. Например, если рубашка будет утеряна вместе с зарегистрированным багажом, Eton бесплатно заменит её. Для этого покупателям нужно предоставить подтверждающие документы от авиакомпании.
Идея достойная сервисных энциклопедий во всех смыслах. Это и попытка обуть "мокасины клиента", и эмоционального присоединения к нему. В самый неприятный момент Eton становиться единственным участником, который реально идёт на встречу и делает это без проволочек.
В общем, как видите, при сильном желании можно найти массу способов укрепить лояльность в ситуациях, которые кажется, от тебя не зависят, но если ты неплохо понимаешь своего клиента, и его клиентский путь, возможностей сразу появляется больше.
А вам как идея? И как можете применить в своей работе?
#опыт
Etonshirts
The Phoenix Service
A lifetime travel insurance for your signature piece.
Убивают ли маркетплейсы сервис?
Заголовок немного кликбейтный, но от этого не менее важный. Итак, у меня ощущение, что маркетплейсы какими мы их знаем, убивают сервис, который мы так ценим. Да, быстрая доставка и возвраты, ПВЗ чуть ли не в каждом доме (а в моём целых два через стенку, а третий - через дорогу), это уже многое значит - процесс шопинга упростился донельзя.
Но что с сервисом, которое суть действие, приносящее ценность другому человеку? Сервис - отношение? За которым на самом деле возвращаются и которое есть основа лояльности? Когда оператор не ответил дежурными фразами, потому что АНТ, а по сути и помог решить проблему с купленным контрафактом? Когда система помогла тебе выбрать именно то, что тебе надо исходя из твоего персонального профиля, а не карточку товара, которую проплатил продавец? Когда работник ПВЗ реально хочет помочь, а не просто выдать посылку или оформить возврат товара, если вдруг не нашёл из-за бардака на складе.
В общем, вопрос для меня риторический и пугающий одновременно.
При этом маркетплейсы реально могут улучшить наш с вами клиентский опыт хотя бы за счет следующего:
• тщательнее выбирать товары для продажи, устанавливать алгоритмы, не пропускающие контрафакт и компенсирующие его 100% стоимость
• тщательнее выбирать продавцов на площадке, добавлять в критерии оценки не только отзывы, а и индекс лояльности (например, NPS)
• продвижение товара ставить в большую зависимость от поведения покупателей, а не рекламы продавцов
• менять показатели работы поддержки (отказаться от пресловутого AHT - среднее время обработки заявки), иметь возможность возобновить диалог после завершения
• активнее реагировать на отзывы покупателей о работе ПВЗ и принимать меры вплоть до закрытия и передачи франшизы.
А у вас какие мысли?
#опыт
Заголовок немного кликбейтный, но от этого не менее важный. Итак, у меня ощущение, что маркетплейсы какими мы их знаем, убивают сервис, который мы так ценим. Да, быстрая доставка и возвраты, ПВЗ чуть ли не в каждом доме (а в моём целых два через стенку, а третий - через дорогу), это уже многое значит - процесс шопинга упростился донельзя.
Но что с сервисом, которое суть действие, приносящее ценность другому человеку? Сервис - отношение? За которым на самом деле возвращаются и которое есть основа лояльности? Когда оператор не ответил дежурными фразами, потому что АНТ, а по сути и помог решить проблему с купленным контрафактом? Когда система помогла тебе выбрать именно то, что тебе надо исходя из твоего персонального профиля, а не карточку товара, которую проплатил продавец? Когда работник ПВЗ реально хочет помочь, а не просто выдать посылку или оформить возврат товара, если вдруг не нашёл из-за бардака на складе.
В общем, вопрос для меня риторический и пугающий одновременно.
При этом маркетплейсы реально могут улучшить наш с вами клиентский опыт хотя бы за счет следующего:
• тщательнее выбирать товары для продажи, устанавливать алгоритмы, не пропускающие контрафакт и компенсирующие его 100% стоимость
• тщательнее выбирать продавцов на площадке, добавлять в критерии оценки не только отзывы, а и индекс лояльности (например, NPS)
• продвижение товара ставить в большую зависимость от поведения покупателей, а не рекламы продавцов
• менять показатели работы поддержки (отказаться от пресловутого AHT - среднее время обработки заявки), иметь возможность возобновить диалог после завершения
• активнее реагировать на отзывы покупателей о работе ПВЗ и принимать меры вплоть до закрытия и передачи франшизы.
А у вас какие мысли?
#опыт
