Самая нервная работа в нашем хозяйстве — у специалистов Службы 112. Звоня на 112, человек может запаниковать, разозлиться, заплакать или нагрубить. Кто-то звонит проораться. Или дурака повалять. И как общаться? У службы есть отдел психологического сопровождения. В октябре, например, учились развивать «эмоциональный слух».

Операторы слушали короткие фрагменты вызовов и определяли эмоции абонента по интонации, тембру и громкости его голоса. Такие упражнения развивают «эмоциональный слух» — он позволяет точнее понимать заявителя, тогда легче подобрать нужные слова.

Но чем выше уровень «эмоционального слуха», тем выше риск профессионального выгорания, потому что человек может все эти эмоции принимать на себя. Оператор Службы 112 должен быть устойчив к «эмоциональным качелям», уметь работать и со своими эмоциями тоже. И этому тоже учат.

В следующем блоке разбирали психологические особенности пожилых, детей и людей в состоянии острых стрессовых реакций. Например, фраза «помогите мне вам помочь» в некоторых случаях заставляет тревожного абонента внимательнее слушать и отвечать на вопросы специалиста. Детям, которые звонят ради шутки, задают вопросы, к которым те не готовы. Учились не отвечать на провокации абонентов:  ты приходишь сюда помогать людям, а не играть в какие-то игры. Нужно понимать, что очень часто нервное поведение абонента — стрессовая реакция на экстремальную ситуацию.

Была и командная игра: операторы и их линейные руководители, главные специалисты дежурной смены выяснили, как слышат и воспринимают информацию друг от друга, дают и выполняют инструкции.

А ещё операторы познакомились с музейной арт-терапией: как искусство помогает управлять своим психоэмоциональным состоянием. Это бы в рубрику #искусствоглазамислесаря — но она у нас завтра.