tgoop.com/KFU_life/297
Last Update:
Непрерывные улучшения в клиентском сервисе
Этот пост ниже я взял целиком с очень полезного канала по теме клиентского сервиса. Я постоянно сталкиваюсь с ситуациями, когда продавец, получив от меня обратную связь по улучшениям - я же стратегический консультант, а не просто так зашел в магазин), говорит "это не мой вопрос, так руководство решило". И это меня несказанно раздражает.. Почему это неправильно, и что с этим делать - отлично расписано ниже..
*
Знакомо такое?
Обращаешься к представителю бренда (администратору, клиент-менеджеру, оператору колл-центра и пр.), жалуешься или предлагаешь какие-то улучшения, а в ответ - "я человек маленький", "руководство так решило", "нас не спрашивают", "вопрос не по зарплате"...
Хочется спросить руководителей и владельцев таких бизнесов - "ребята, вы серьёзно? Это же просто клиентский эпик фейл!"
Во-первых, нет контакта со своей первой линией напрочь. Сотрудники на фронт-лайне, которые по идее кладезь знаний по улучшению клиентского опыта, не задействованы бизнесом вообще.
Во-вторых, у фронт-лайна нет контакта с клиентами и они не могут собрать, обработать и передать кому-либо в своей же компании обратную связь от клиента. А она, заметьте, бесплатная!
В-третьих, моральное выгорание фронт-лайна от того, что вроде и замечание клиента дельное, и рады бы помочь, но пойти с этим не к кому, а клиент-то спрашивает не с начальника..
А исправить ведь проще простого:
1️⃣ Разъяснить всем сотрудникам на первой линии, что мнение клиента - это важно. И выдать блокноты с ручками, чтобы они записывали само предложение, имя и телефон/ имейл клиента. Или пусть вносят в компьютер. Или планшеты, если вы побогаче (как заинтересовать сотрудников работать искренне написано вот тут).
2️⃣ На своём сайте/ соцсетях разместить раздел о сборе обратной связи. Всем на первой линии тоже рассказать об этом, чтобы знали куда отправлять и клиента, и сами писать, если блокнотик потеряли, а планшет разбили...
3️⃣ Всем постоянным клиентам регулярно сообщать о способах сбора от них обратной связи (мессенджеры, телефон, соцсети, сайт, книга жалоб и пр. - в этом деле важна омниканальность, т.е. способы сбора разные, но результат обрабатывается одинаково).
4️⃣ Все предложения по улучшению регулярно собирать с разных каналов в одно место (1 раз/ нед/ мес).
5️⃣ Выделить специального человека или роль - главный по улучшениям. Пусть он все анализирует, общается с бэк-офисом и пушит что можно внедрить, а что нет.
6️⃣ А клиенту по итогам внедрения давать обратную связь о том, как внедрили и как это помогло бизнесу. И скидку сверху или ещё какую благодарность (можно хоть грамоту за подписью руководителя).
В общем, сделать эти нехитрые шаги и ваш клиентский сервис станет ещё более человечным. Ведь ничто так не мотивирует как причастность к чему-то большему, когда человек (клиент или сотрудник) понимает, что от него что-то зависит. А тут вы ещё и важность клиента в его же глазах поднимаете 👆🏻
Стремление к совершенствованию зашито в человеческой природе. А с природой лучше не спорить 😉
*
#КФУсервиса #КФУпроцессы
BY Макс Поклонский💎КФУ и Стратегии
Share with your friend now:
tgoop.com/KFU_life/297