Notice: file_put_contents(): Write of 158 bytes failed with errno=28 No space left on device in /var/www/tgoop/post.php on line 50
Warning: file_put_contents(): Only 12288 of 12446 bytes written, possibly out of free disk space in /var/www/tgoop/post.php on line 50 Макс Поклонский💎КФУ и Стратегии@KFU_life P.72
Несколько лет назад я нарвался на ситуацию overbooking в аэропорту Вены. Пятница, около 18:00. Мы с коллегой вылетаем из Вены домой авиакомпанией Austrian. Позади интенсивная неделя переговоров, и я уже предвкушаю, как скоро увижу жену и детей. Мы приехали в аэропорт с хорошим запасом, за 3,5 часа до вылета. Спокойно сдали арендную машину, подходим к стойке регистрации. Там сидит австрийка-блондинка, с красивым, но безэмоциональным лицом. Спрашивает, взяв у меня паспорт, «вам лучше к окну или возле прохода?». Я кидаю «да все равно». Она клацает длинными ухоженными ногтями по клавишам и вдруг говорит так хладнокровно: «Знаете, а вы сегодня не улетите».
Это было как холодный душ. Потом была горячая дискуссия на английском и немецком, в попытке понять, как (!) за 3 часа до вылета при наличии билетов, купленных месяц назад, для нас может не хватить мест. Блондинка уже виделась мне фашисткой, которая разлучает меня с семьей). Венцом разборки стала моя попытка перелезть через стойку и самому посмотреть в ее терминал, чтобы убедиться, что мест действительно нет. Это, видно, стало последней каплей, она сказала «подождите» и взялась за телефон.
Но пришла не полиция, а другая девушка – менеджер. Она выглядела очень контрастно, была похожа на Мирей Матьe, говорила вежливо, все время улыбалась. Она быстро погасила мои эмоции: «Мы сейчас что-то придумаем, дайте нам 15 минут, вот вам пока билет на бесплатный дринк». Конечно, когда мы вернулись, мест не появилось, но в баре мы начали привыкать к мысли, что никуда не улетим. А конфликт-менеджер мне спокойно объяснила суть overbooking: авиакомпании продают 102% билетов, поскольку по статистике приходит 98% пассажиров, купивших билет. Так они повышают прибыльность своих операций. На мой вопрос «как за 3 часа до вылета могли закончиться билеты??», спокойно объяснила: «много транзитных пассажиров, у всех ужебыли посадочные на руках».
Austrian очень достойно погасили весь негатив нашей ситуации. Мы получили каждый по 250 евро компенсации, бесплатное проживание и ужин в центре Вены, трансфер на такси до города и обратно. А поскольку у меня появилось время обдумать эту ситуацию, я вывел себе пару новых КФУ. Они будут полезны при постановке бизнес-процесса:
💎 Экономика должна определять условия работы с клиентом. Нами часто ведет желание сделать классно, качественно, красиво,.. Но если за это не готов платить клиент, то получается бизнес, как в анекдоте «обороты бешенные, а прибыль еще не считал». А если есть шанс получить дополнительно %% к прибыли, можно чем-то и пожертвовать. Главное, чтобы юнит-экономика учитывала устранение негатива.
💎По всем отклонениям процесса от идеального надо заранее подготовить четкий алгоритм отработки ситуации. У оператора-блондинки сработал чек-лист: «клиент взбешен, надо звать конфликт-менеджера».
💎Полезно иметь в команде умиротворителя, который умеет гасить эмоции. Особенно, если ваш бизнес имеет высокие риски появления негатива от клиентов. А в продаже услуг это сплошь и рядом.
Несколько лет назад я нарвался на ситуацию overbooking в аэропорту Вены. Пятница, около 18:00. Мы с коллегой вылетаем из Вены домой авиакомпанией Austrian. Позади интенсивная неделя переговоров, и я уже предвкушаю, как скоро увижу жену и детей. Мы приехали в аэропорт с хорошим запасом, за 3,5 часа до вылета. Спокойно сдали арендную машину, подходим к стойке регистрации. Там сидит австрийка-блондинка, с красивым, но безэмоциональным лицом. Спрашивает, взяв у меня паспорт, «вам лучше к окну или возле прохода?». Я кидаю «да все равно». Она клацает длинными ухоженными ногтями по клавишам и вдруг говорит так хладнокровно: «Знаете, а вы сегодня не улетите».
Это было как холодный душ. Потом была горячая дискуссия на английском и немецком, в попытке понять, как (!) за 3 часа до вылета при наличии билетов, купленных месяц назад, для нас может не хватить мест. Блондинка уже виделась мне фашисткой, которая разлучает меня с семьей). Венцом разборки стала моя попытка перелезть через стойку и самому посмотреть в ее терминал, чтобы убедиться, что мест действительно нет. Это, видно, стало последней каплей, она сказала «подождите» и взялась за телефон.
Но пришла не полиция, а другая девушка – менеджер. Она выглядела очень контрастно, была похожа на Мирей Матьe, говорила вежливо, все время улыбалась. Она быстро погасила мои эмоции: «Мы сейчас что-то придумаем, дайте нам 15 минут, вот вам пока билет на бесплатный дринк». Конечно, когда мы вернулись, мест не появилось, но в баре мы начали привыкать к мысли, что никуда не улетим. А конфликт-менеджер мне спокойно объяснила суть overbooking: авиакомпании продают 102% билетов, поскольку по статистике приходит 98% пассажиров, купивших билет. Так они повышают прибыльность своих операций. На мой вопрос «как за 3 часа до вылета могли закончиться билеты??», спокойно объяснила: «много транзитных пассажиров, у всех ужебыли посадочные на руках».
Austrian очень достойно погасили весь негатив нашей ситуации. Мы получили каждый по 250 евро компенсации, бесплатное проживание и ужин в центре Вены, трансфер на такси до города и обратно. А поскольку у меня появилось время обдумать эту ситуацию, я вывел себе пару новых КФУ. Они будут полезны при постановке бизнес-процесса:
💎 Экономика должна определять условия работы с клиентом. Нами часто ведет желание сделать классно, качественно, красиво,.. Но если за это не готов платить клиент, то получается бизнес, как в анекдоте «обороты бешенные, а прибыль еще не считал». А если есть шанс получить дополнительно %% к прибыли, можно чем-то и пожертвовать. Главное, чтобы юнит-экономика учитывала устранение негатива.
💎По всем отклонениям процесса от идеального надо заранее подготовить четкий алгоритм отработки ситуации. У оператора-блондинки сработал чек-лист: «клиент взбешен, надо звать конфликт-менеджера».
💎Полезно иметь в команде умиротворителя, который умеет гасить эмоции. Особенно, если ваш бизнес имеет высокие риски появления негатива от клиентов. А в продаже услуг это сплошь и рядом.
During the meeting with TSE Minister Edson Fachin, Perekopsky also mentioned the TSE channel on the platform as one of the firm's key success stories. Launched as part of the company's commitments to tackle the spread of fake news in Brazil, the verified channel has attracted more than 184,000 members in less than a month. The channel also called on people to turn out for illegal assemblies and listed the things that participants should bring along with them, showing prior planning was in the works for riots. The messages also incited people to hurl toxic gas bombs at police and MTR stations, he added. “Hey degen, are you stressed? Just let it all out,” he wrote, along with a link to join the group. How to build a private or public channel on Telegram? Members can post their voice notes of themselves screaming. Interestingly, the group doesn’t allow to post anything else which might lead to an instant ban. As of now, there are more than 330 members in the group.
from us
