People Management Tech

Жалоба как подарок

Умеете ли вы черпать вдохновение в негативе? Поделюсь своим рецептом и рекомендацией в рамках флешмоба #базазнаний_вдохновение. Интересную тему подняли в канале KAMPUS #обучениенедлягалочки, от которого я принял эстафету.

Тяжело бывает, когда к вам приходят люди и жалуются на вашу же работу. Несмотря на тяжесть момента, в нём есть много ресурсных возможностей для человека с хорошим уровнем эмоционального интеллекта. Ведь приходят к вам и говорят вам, а не в другие места, где жалуются уже на то, что вы не слышите.

Уметь слушать и слышать — бесконечно важно для успеха работы и карьеры каждого, кто работает с людьми. Принимать критику и жалобы — это отдельный вид искусства. В его освоении мне сильно помогла книга “Жалоба как подарок” Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера (A complaint is a gift). Она изначально про сервис и обслуживание, про лояльность клиентов, но если читать между строк, открывается второе дыхание для любой деятельности, где люди дают обратную связь.

Что важного я из неё вынес и дополнил своим опытом:

1️⃣ Не принимать жалобы на свой счёт. Люди, по большей части, жалуются не потому, что хотят тебя обидеть, а потому что что-то не работает, как надо. Жалобу надо выслушать и смотреть на неё как на задачу, которую нужно решить.

2️⃣ Внимательно слушать и уточнять. Не сразу защищаться или объясняться, а прояснять, что именно не так. Это помогает понять проблему глубже и избежать поспешных выводов.

3️⃣ Реагировать в ответ. Даже если не можешь сразу решить проблему, стоит дать знать, что видишь её и поработаешь над этим. Признание ошибки и обещание разобраться снижает градус напряжённости и показывает небезразличие к человеку.

4️⃣ Использовать жалобы для улучшений. Если одна и та же жалоба появляется несколько раз — проблема системная. Стоит записывать такие моменты и искать, что можно улучшить в своём подходе или процессе.

5️⃣ Проявлять благодарность. Человек, который пожаловался, даёт тебе шанс улучшить что-то. Искреннее “спасибо” за его обратную связь поможет наладить диалог и снизить негатив.

☝🏻 Конечно, всё это касается жалоб по сути, а не по форме. Важно научиться отделять одно от другого, потому, что подходы к работе с последними будут иными. Но об этом расскажу в другой раз.

А сейчас передам эстафету каналу Умная карьера. И всем советую пробежаться по цепочке нашего флешмоба — там море пользы.

@PeopleManagementTech

#на_досуге #обратная_связь #базазнаний_вдохновение

www.tgoop.com/PeopleManagementTech/174

772 viewsVladislav Vikulov, Sep 6, 2024 at 05:02

Жалоба как подарок

Умеете ли вы черпать вдохновение в негативе? Поделюсь своим рецептом и рекомендацией в рамках флешмоба #базазнаний_вдохновение. Интересную тему подняли в канале KAMPUS #обучениенедлягалочки, от которого я принял эстафету.

Тяжело бывает, когда к вам приходят люди и жалуются на вашу же работу. Несмотря на тяжесть момента, в нём есть много ресурсных возможностей для человека с хорошим уровнем эмоционального интеллекта. Ведь приходят к вам и говорят вам, а не в другие места, где жалуются уже на то, что вы не слышите.

Уметь слушать и слышать — бесконечно важно для успеха работы и карьеры каждого, кто работает с людьми. Принимать критику и жалобы — это отдельный вид искусства. В его освоении мне сильно помогла книга “Жалоба как подарок” Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера (A complaint is a gift). Она изначально про сервис и обслуживание, про лояльность клиентов, но если читать между строк, открывается второе дыхание для любой деятельности, где люди дают обратную связь.

Что важного я из неё вынес и дополнил своим опытом:

1️⃣ Не принимать жалобы на свой счёт. Люди, по большей части, жалуются не потому, что хотят тебя обидеть, а потому что что-то не работает, как надо. Жалобу надо выслушать и смотреть на неё как на задачу, которую нужно решить.

2️⃣ Внимательно слушать и уточнять. Не сразу защищаться или объясняться, а прояснять, что именно не так. Это помогает понять проблему глубже и избежать поспешных выводов.

3️⃣ Реагировать в ответ. Даже если не можешь сразу решить проблему, стоит дать знать, что видишь её и поработаешь над этим. Признание ошибки и обещание разобраться снижает градус напряжённости и показывает небезразличие к человеку.

4️⃣ Использовать жалобы для улучшений. Если одна и та же жалоба появляется несколько раз — проблема системная. Стоит записывать такие моменты и искать, что можно улучшить в своём подходе или процессе.

5️⃣ Проявлять благодарность. Человек, который пожаловался, даёт тебе шанс улучшить что-то. Искреннее “спасибо” за его обратную связь поможет наладить диалог и снизить негатив.

☝🏻 Конечно, всё это касается жалоб по сути, а не по форме. Важно научиться отделять одно от другого, потому, что подходы к работе с последними будут иными. Но об этом расскажу в другой раз.

А сейчас передам эстафету каналу Умная карьера. И всем советую пробежаться по цепочке нашего флешмоба — там море пользы.

@PeopleManagementTech

#на_досуге #обратная_связь #базазнаний_вдохновение

BY People Management Tech