Оценки гостей. Срез по 2024 году.

Ранее я занимался другим бизнесом, где гость - "одноразовый". И когда таких сделок идет 30-40 тысяч в месяц, автоматом фокус руководителя переходит больше в отдел маркетинга - кол-во лидов, конверсии, стоимость сделки и клика, и тд.

В Дринкит полная противоположность.

Кофе - сверхвысокочастотный продукт. Гости, которые ходят в Дринкит каждый день - могут за год купить кофе на 90.000руб, хотя чек одной транзакции составит 350 рублей

Маленький чек, но с высокой частотой больше похож на бизнес с абонентской платой. Условно сервис яндекс музыка, кинопоиск или другая штука по подписке. Еще есть схожесть с фитнес-центрами, которые продают годовые абонементы, только они берут деньги сразу за 6-12 месяцев и у многих юнит-экономика не бьется, особенно у тех, кто не выстраивает отношение со своим клиентом и не чекает NPS / кол-во повторных покупок

Ключевое в подобных бизнесах - это LTV, а следовательно и удовлетворенность гостя (NPS). Ведь супер логично, гость и клиент вернется туда, где ему понравится.

Для того чтобы в кофе гость совершил повторную покупку, нам необходимо многое реализовать на очень хорошем уровне. Качество самого напитка, сервис от команды, удобства расположения и входа, чистота в зале, даже другие гости влияют на решение, вернется ли наш гость повторно или нет и еще ряд критерий

Покажу, как я вижу эту часть бизнеса или что там под капотом.

По итогу 2024 году мы вышли в уверенно-зеленую зону.

- Через приложение приготовили 190.537 заказов
- Оцененных заказов в приложении 20.459
- Получили 19.967 лайков
- Получили 763 дизлайка

и отсюда мы можем посчитать метрику "коэффициент проблемности"
делим дизлайки на оцененные заказы (763/20.459) получаем 3.7%. По сети мы считаем все что до 5% - зеленая зона. Наш внутренняя цель на этот показатель - 3%

Мы видим каждый дизлайк, на что он, какой у него тег, какая часть идет на вкус напитка, а часть на нашу работу, как работать без этого - вопрос.

Все отзывы можно разделить на две категории:
- Операционные вылеты
- Вкусовщина

По второй категории "Вкусовщина" - все просто. Метрика отдела продукта, наши напитки нравятся гостю, но для того чтобы анализировать успешные "запуски" - они смотрят цифры, а сколько повторно берут новый напиток, у каждого запуска есть рейтинг и еще ряд цифр, которые анализируют в продуктовом отделе

А "операционные вылеты" очень точечно показывает на сколько каждая кофейня может работать - стабильно хорошо

Конечно без вылетов или иметь ноль дизлайков - это невозможно. Все кто скажут о таком, вероятней всего не имеют формы обратной связи от гостя.

Мы запрещаем оценивать напитки нашим бариста и сами (как "офис") не нажимаем на лайки/дизлайки, так как это может испортить статистику, ведь вряд ли мы поставим сами себе дизлайк)

Сейчас конверсия в оценку заказа составляет всего 10%, что кажется очень мало

Заканчивая эти мысли хочу зафиналить одним - оставляйте отзывы, пишите что вам нравится и не нравится, делитесь идеями с теми бизнесами, которые вам нравятся, вы сильно улучшите не только локальный бизнес, но и жизнь вокруг

❤️