tgoop.com/ideaslab/40
Last Update:
Почему я не люблю NPS. Часть 2
Итак, продолжаем обсуждать наш любимый Net Promoter Score (NPS). Как и у всего в этом мире, у NPS есть свои недостатки.
Причина 1. Странная математика
NPS — это как тот математический тест, где ты не понимаешь, почему 2+2 вдруг стало 5. Методология расчёта NPS делит людей на три группы: «промоутеры», «удовлетворённые, но пассивные» и «критики». И вот тут начинается магия: разница между оценками 7 и 8, является критической для итоговой цифры, хотя для респондентов это просто «ну, нормально» и «ну, чуть лучше, чем нормально».
Причина 2. Проблемы с опросами и социальными ожиданиями
NPS любит спрашивать: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?» Это как когда тебя спрашивают: «Ты меня любишь?» Конечно, ты скажешь «да», чтобы не обидеть. Вот и клиенты тоже склонны давать социально приемлемые ответы. А потом, когда данные приходят, ты думаешь: «Ого, все такие довольные!», но на самом деле... ну, возможно, не все.
Причина 3. Частота и навязчивость опросов
Компании часто проводят опросы NPS так часто, что это начинает напоминать навязчивого соседа, который постоянно спрашивает, как у тебя дела. Люди начинают избегать таких опросов (как и таких соседей). В итоге, процент ответов падает, и ты остаёшься с мнением только тех, кто не успел убежать.
Причина 4. Манипуляции и давление на клиентов
В погоне за высоким NPS компании иногда прибегают к хитростям, шантажу и подкупу, чтобы клиенты поставили оценку 9 или 10. Но такие уловки только разрушают доверие к метрике.
Несмотря на все эти забавные моменты, NPS остаётся важным инструментом для оценки лояльности клиентов. Просто нужно помнить, что важно научиться его «готовить»
BY Идеи, котики и рок-н-ролл
Share with your friend now:
tgoop.com/ideaslab/40