Digital Learning (канал)

Net Promoter Score (NPS) в образовательных продуктах: плюсы и минусы

Net Promoter Score, или NPS, — это одна из самых популярных бизнес-метрик, используемых компаниями по всему миру для измерения уровня лояльности клиентов и качества клиентского опыта. Многие компании включают NPS в свои стратегии роста и даже связывают с ним систему вознаграждений сотрудников. Однако, несмотря на широкое распространение, NPS имеет как сторонников, так и критиков.

NPS был впервые представлен в 2003 году в статье Harvard Business Review. Идея заключалась в том, чтобы заменить длинные опросы двумя простыми вопросами: об общих впечатлениях и о вероятности повторного обращения клиента. Это позволило собирать данные быстрее и эффективнее, а также сосредоточиться на респондентах, дающих высокие оценки, — так называемых «промоутерах», которые не только сами покупают, но и привлекают новых клиентов через рекомендации.

По мнению автора NPS, Фредерика Райхельда, настоящая лояльность клиента — это не просто повторные покупки. Клиент может покупать вновь просто потому, что нет альтернатив. Или потому, что сменить продукт слишком сложно. Или просто по привычке, в силу инерции.

А вот готовность рекомендовать продукт другим, даже рискуя своей репутацией - вот это настоящая лояльность. Лояльные клиенты становятся бесплатным и высокоэффективным каналом маркетинга для компании.

NPS делит респондентов на три категории:

1. Промоутеры (оценка 9-10): Это клиенты, которые не только удовлетворены, но и готовы рекомендовать компанию другим. Они являются ценным активом, так как способствуют росту компании через word of mouth.

2. Удовлетворённые, но пассивные (оценка 7-8): Эти клиенты довольны продуктом, но не проявляют активного желания рекомендовать его другим. Они продолжают пользоваться услугами, но не вносят значительного вклада в привлечение новых клиентов.

3. Критики (оценка 0-6): Эти клиенты недовольны и могут распространять негативное мнение о компании. Они представляют риск для репутации и требуют особого внимания для улучшения их опыта.

Несмотря на популярность, NPS часто подвергается критике. Но об этом мы поговорим уже в следующем посте.

Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning

#образованиекакпродукт

Telegram

Идеи, котики и рок-н-ролл

Как создать прорывную идею и не продолбаться с ее реализацией.

Канал для вас, если вы:
- эксперт, который хочет запустить свой продукт;
- предприниматель и хотите #ещебольшеденег;
- стартапер, мечтающий взломать систему.

Написать мне: @varyashka

www.tgoop.com/ielearning/5130

753 viewsВарвара Егорова, Nov 18 at 11:34

Net Promoter Score (NPS) в образовательных продуктах: плюсы и минусы

Net Promoter Score, или NPS, — это одна из самых популярных бизнес-метрик, используемых компаниями по всему миру для измерения уровня лояльности клиентов и качества клиентского опыта. Многие компании включают NPS в свои стратегии роста и даже связывают с ним систему вознаграждений сотрудников. Однако, несмотря на широкое распространение, NPS имеет как сторонников, так и критиков.

NPS был впервые представлен в 2003 году в статье Harvard Business Review. Идея заключалась в том, чтобы заменить длинные опросы двумя простыми вопросами: об общих впечатлениях и о вероятности повторного обращения клиента. Это позволило собирать данные быстрее и эффективнее, а также сосредоточиться на респондентах, дающих высокие оценки, — так называемых «промоутерах», которые не только сами покупают, но и привлекают новых клиентов через рекомендации.

По мнению автора NPS, Фредерика Райхельда, настоящая лояльность клиента — это не просто повторные покупки. Клиент может покупать вновь просто потому, что нет альтернатив. Или потому, что сменить продукт слишком сложно. Или просто по привычке, в силу инерции.

А вот готовность рекомендовать продукт другим, даже рискуя своей репутацией - вот это настоящая лояльность. Лояльные клиенты становятся бесплатным и высокоэффективным каналом маркетинга для компании.

NPS делит респондентов на три категории:

1. Промоутеры (оценка 9-10): Это клиенты, которые не только удовлетворены, но и готовы рекомендовать компанию другим. Они являются ценным активом, так как способствуют росту компании через word of mouth.

2. Удовлетворённые, но пассивные (оценка 7-8): Эти клиенты довольны продуктом, но не проявляют активного желания рекомендовать его другим. Они продолжают пользоваться услугами, но не вносят значительного вклада в привлечение новых клиентов.

3. Критики (оценка 0-6): Эти клиенты недовольны и могут распространять негативное мнение о компании. Они представляют риск для репутации и требуют особого внимания для улучшения их опыта.

Несмотря на популярность, NPS часто подвергается критике. Но об этом мы поговорим уже в следующем посте.

Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning

#образованиекакпродукт

BY Digital Learning (канал)