Kotelov_digital_finance Валерий Котелов

Почему SLA — это важно для клиентов

Хочу поделиться с вами своими размышлениями о SLA (Service Level Agreement) в нашей компании. Как вы знаете, SLA — это соглашение об уровне сервиса, которое дает нашим заказчикам уверенность, что их проекты будут поддерживаться на высоком уровне, а возникающие проблемы — оперативно решаться.

Иногда это необходимость, потому что наши клиенты не только крупные IT-компании, но и крупные производственные компании реального сектора, у которых нет собственных программистов в штате с нужной компетенцией. 

Два типа SLA в KOTELOV

Премиум SLA — это дорогой вариант, и не все сразу понимают, за что они платят. Иногда клиентам кажется, что они платят за воздух. И, знаете, в некотором смысле так и есть😄

Почему так: чтобы обеспечить максимальный SLA, мы вынуждены держать часть персонала свободной. Эти специалисты не разрабатывают и не дорабатывают ничего нового — они ждут инцидента. Мы вынуждены держать их в резерве, и это отражается на стоимости.

Базовый SLA — менее дорогой по цене вариант, но с более низкими требованиями по SLA. Многие наши клиенты выбирают именно его.

Почему так: здесь мы не держим специалистов в ожидании инцидентов, а выделяем на это только часть рабочего дня сотрудника. Резервируем минимум час в рабочий день на отработку инцидентов (безусловно, может потребоваться больше, но у заказчика есть 20 часов специалиста в запасе).

Мы всегда объясняем заказчику, за что он платит. Именно поэтому SLA у нас заключен только с небольшим количеством заказчиков, т.к. большинству он попросту не нужен, а брать деньги за воздух — мечта конечно, но мы так не делаем.

www.tgoop.com/kotelov_digital_finance/215

302 viewsOct 8 at 07:19

Почему SLA — это важно для клиентов

Хочу поделиться с вами своими размышлениями о SLA (Service Level Agreement) в нашей компании. Как вы знаете, SLA — это соглашение об уровне сервиса, которое дает нашим заказчикам уверенность, что их проекты будут поддерживаться на высоком уровне, а возникающие проблемы — оперативно решаться.

Иногда это необходимость, потому что наши клиенты не только крупные IT-компании, но и крупные производственные компании реального сектора, у которых нет собственных программистов в штате с нужной компетенцией. 

Два типа SLA в KOTELOV

Премиум SLA — это дорогой вариант, и не все сразу понимают, за что они платят. Иногда клиентам кажется, что они платят за воздух. И, знаете, в некотором смысле так и есть😄

Почему так: чтобы обеспечить максимальный SLA, мы вынуждены держать часть персонала свободной. Эти специалисты не разрабатывают и не дорабатывают ничего нового — они ждут инцидента. Мы вынуждены держать их в резерве, и это отражается на стоимости.

Базовый SLA — менее дорогой по цене вариант, но с более низкими требованиями по SLA. Многие наши клиенты выбирают именно его.

Почему так: здесь мы не держим специалистов в ожидании инцидентов, а выделяем на это только часть рабочего дня сотрудника. Резервируем минимум час в рабочий день на отработку инцидентов (безусловно, может потребоваться больше, но у заказчика есть 20 часов специалиста в запасе).

Мы всегда объясняем заказчику, за что он платит. Именно поэтому SLA у нас заключен только с небольшим количеством заказчиков, т.к. большинству он попросту не нужен, а брать деньги за воздух — мечта конечно, но мы так не делаем.

BY Kotelov_digital_finance Валерий Котелов