tgoop.com/lanskagroup/694
Last Update:
- А поговорить со мной ты можешь???
- А ты выслушать-то меня можешь???
💡 У меня сейчас идет проект по внедрению клиентоцентричного подхода в одной компании. И на первом этапе внедряю исследовательскую функцию. Учу сотрудников разных подразделений слушать и слышать клиентов, понимать не только то, что клиенты озвучивают, но то, о чем молчат, чтобы в дальнейшем можно было улучшать продукты и клиентский опыт. Сегодня проводили зум с лайфхаками для проведения глубинных интервью.
Делюсь отрывками:
1. Создайте комфортную атмосферу 🌿
Если клиенту некомфортно, шумно, многолюдно, то и ответы будут односложными и поверхностными. Small-talk, ice-breaker - научившись этим полезным навыкам, вы потом не будете испытывать стресс при общении с незнакомыми людьми. Мне, старому интроверту, это точно помогло)))
2. Избегайте ведущих вопросов ❌
Формулируйте вопросы так, чтобы они не подсказывали ответы. Например, вместо «Вы не находите, что это неудобно?» спросите «Как вы относитесь к этому?»
3. Не бойтесь пауз ⏳
Иногда тишина может быть полезной. Дайте собеседнику время подумать и сформулировать свои мысли. Не заполняйте паузы лишними словами. Как долго вы способны легко держать паузу в разговоре, чтобы при этом разговор продолжался и был легким и органичным?
4. Слушайте. Еще раз. СЛУШАЙТЕ
Часто, даже продвинутые ресерчеры слушают, только чтобы задать следующий вопрос и не переспрашивают, не уточняют. Особенно это важно, если с клиентом общаются сотрудники отдела продаж - они привыкли отрабатывать возражения. А в этот раз надо просто активно слушать, не перебивая и не превращая интервью в новую продажу
5. Обсуждайте эмоции ❤️
Не стесняйтесь спрашивать о чувствах и эмоциях собеседника. Это может раскрыть важные аспекты его опыта и мнения.
6. Задавайте уточняющие вопросы 🔍
Если что-то неясно, не бойтесь переспрашивать. Уточняющие вопросы могут помочь углубить понимание темы. Но не «докапывайтесь», пожалуйста. Если человек не хочет отвечать, а вам это очень нужно, переспросите позже в другом контексте
9. Заканчивайте на позитивной ноте 🚀
Подводя итоги, спросите собеседника о его надеждах или пожеланиях на будущее. Это создаст положительное впечатление и укрепит вашу связь.
P.S. Однажды научившись плавать, потом уже трудно разучиться. Также и с умением задавать вопросы и слушать людей))))
BY Улановская из Lanskagroup
Share with your friend now:
tgoop.com/lanskagroup/694