tgoop.com/lanskagroup/711
Last Update:
🔍 Операционная эффективность и CJM: как улучшить бизнес-процессы через понимание клиента
Приняла 36 зачётов в ВШБ Вышки - 36 CJM по самым разным бизнесам. От сравнительно легких В2С (салоны красоты, службы доставки, производство керамической плитки) до сложных В2В (лизинг Сельхоз техники, практика в судоходной компании, средства защиты растений, юридические компании, обслуживающие крупный бизнес).
По итогам сегодняшних обсуждений решила записать несколько мыслей.
Операционная эффективность становится ключевым фактором успеха. И фокус на взаимодействии с клиентами - важная часть этой эффективности.
Customer Journey Map - карта пути клиента - визуализация всех этапов, которые проходит клиент от первого контакта с вашим продуктом или услугой до момента, когда он становится лояльным покупателем. CJM может для этих целей использоваться гораздо шире, помогая выявить ключевые точки взаимодействия, проблемы и возможности для улучшения.
Давайте разберемся, как именно CJM может повлиять на операционную эффективность вашего бизнеса.
📈 Как CJM влияет на операционную эффективность?
1. Идентификация узких мест: Анализ карты позволяет обнаружить этапы, где клиенты сталкиваются с трудностями и на основании этого оперативно устранить проблемы, например, сокращение времени обработки запросов, повышение удовлетворенности клиентов, недостаточный ассортимент предложения и удержание постоянных клиентов
2. Оптимизация процессов: Понимание пути клиента помогает пересмотреть внутренние процессы. Например, если клиент долго ждет доставку, надо улучшать автоматизацию обработки заказов, усиливать логистику, менять систему найма и мотивации курьеров.
3. Персонализация услуг: CJM дает возможность лучше понять потребности клиентов и адаптировать свои предложения под их ожидания. Связывая данные по CJM-исследованиям с данными CRM-системы мы получаем возможность настроить узкую персонализирую
P.S. Каждый раз разбирая работы студентов, погружаюсь в детали продуктов, услуг и операционки. Фактически аудит бизнес-процессов через призму анализа взаимодействия с клиентом. Сегодня было много инсайтов - пожалуй, взгляд на некоторые отрасли не будет прежним )))))) Всем сразу стало понятно, почему работы по CJM идут под грифом конфиденциальности
BY Улановская из Lanskagroup
Share with your friend now:
tgoop.com/lanskagroup/711