Обещать меньше, делать больше

В клиентском сервисе есть одно простое правило, которое знают все более-менее толковые менеджеры: «Обещать меньше, а делать всегда больше, чем обещал».

Часто его воспринимают буквально. Некоторые начинают прилагать сверусилия, иметь особые навыки, выпрыгивать из штанов. Некоторые считают, что делать больше только после того, как клиент заплатит. А пока денег нет, то и зачем стараться.

Делать чуть больше надо сразу, с первого контакта. И речь не о чём-то особенном, а о самых банальных вещах. Взять, например, итоги встречи.

Большинство людей не пишут итоги встречи. И уж тем более не присылают их клиенту после встречи. Некоторые старательно записывают за клиентом под диктовку каждое слово как школьники, но потом никак не используют.

Итоги встречи как сохранение в игре. Если не нажать F5, то потом фиг докажешь, что эта встреча вообще была. Письменные итоги встречи и их согласование — это точка опоры, на которую можно сослаться в случае конфликта или недопонимания.

Принцип прост как полено:

Присылайте заказчику всё, что вы обсудили на встрече, в тот же день. В идеале сразу после встречи. Не идеально, но тоже ОК: в течение трёх часов, пока и вы и заказчик помните, о чём говорили.

Не нужно писать слово в слово. Никто не ждёт от вас стенограммы. Не нужно оформлять итоги в ПДФ или и рисовать красивые рамочки в Фигме. Не тратьте время на финтифлюшки.

Достаточно тезисно записать всё, о чём договорились на встрече, возможные решения, ближайшие шаги, ответственных и сроки. Для этого подойдёт обычный гугл-док.

И раз уж такое дело, вот шаблон для итогов встреч. Пользуйтесь и делитесь с другими. И удивите заботой своих клиентов.

#клиентскийсервис #управление

Вопрос в конце поста

Самая тупая вещь на свете — заканчивать каждый пост в блоге вопросом.

Для читателя это тревожный звоночек, что автор играет по каким-то мудацким правилам и лишь делает вид, что его волнует мнение аудитории. Я вижу в этом неуважение к читателю, будто он сам не способен выразить своё отношение к написанному.

Мнение или мысль сами по себе являются приглашением к разговору. Вопрос в конце поста никак не усиливает это сигнал, а, наоборот, ослабляет позицию автора, ставя его в положение просящего, заискивающего.

Я срал на все нормы и правила ведения блогов. В конце этого поста нет вопроса, но это не делает его менее прекрасным.

#пронзило #ебанистика

Напомнить никогда не стыдно

Частая проблема новичков — они стесняются напомнить о себе. Боятся запросить недостающую информацию, напомнить о необработанных комментариях в документе, о том, что через два дня дедлайн. В итоге, они заваливают проекта, а потом оправдывают своё бездействие тем, что мяч был на стороне клиента.

Алё, ребят, а вы тут нахрена нужны? Чтобы просто смотреть в экран и кнопки нажимать? Вы зачем в проект пришли? Чтобы стесняться что ли?

Не ждите разрешения, чтобы что-то спросить или напомнить о себе. Не ждите, что кто-то придёт и сделает хорошо за вас. Чья проблема — тот и носится. И никак иначе.

Если вы отправили клиенту черновик, и он три дня не читает ваше сообщение, нет ничего плохого в том, чтобы напомнить о себе. Если вы не успеете сдать работу в срок, потому что не получили ответ от клиента, тем более нужно написать или позвонить на телефон. Да, я слышал, некоторые люди всё ещё делают это.

Быть хорошим исполнителем — в любой сфере — это, в первую очередь, быть хорошим менеджером и заботиться о том, чтобы проект случился и привёл заказчика к поставленным целям.

Быть хорошим менеджером — профессиональная обязанность любого исполнителя: автора, редактора, дизайнера, разработчика. Пока вы не научитесь менеджерить себя, коллег и заказчика, о росте в профессии можно забыть.

#управление #мышление

Наушники

Посоветуйте хорошие полноразмерные наушники.

У меня были Маршалы, но я их продал: они сильно давят на уши, от чего начинает болеть голова.

Какие наушники стоит брать? Какие бренды ОК, а какие отстой? У кого самый хороший звук? Какие самые удобные?

За какие стоит переплатить, а какие не стоят своих денег?

#вопрос

Люди забывают

Главное, что важно знать и помнить про человеческую природу: люди забывают.

Пароли, слова в песнях, дни рождения друзей и родных и что ели на завтрак — всё это люди легко и быстро забывают. Забывают и довольно страшные события: авиакатастрофы, теракты, войны, болезни. О них помнят чуть дольше, чем о том, что ели на завтрак. Но, в итоге, всё равно забывают.

Самая важная задача в любом деле — регулярно напоминать себе, что сейчас происходит и зачем всё это нужно. Потому что в какой-то момент вы обязательно заскучаете, захотите всё бросить, начнёте искать отговорки и причины ничего не делать. Не потому что вы лентяй и вас мама в детстве мало хвалила, а потому что забывать и терять фокус — в природе человека.

Мы очень быстро забываем. Мы легко переключаем наше внимание на что-то более интересное, яркое и приятное. С одной стороны, этот навык помогает нам выдерживать сильный стресс и не свихнуться. А с другой — мешает нам делать сложные и длинные проекты, не теряя фокуса.

По этой причине стюардессы перед каждым полётом повторяют правила безопасности. Казалось бы, их все знают, и всё же их проговаривают и показывают снова и снова. Чтобы во время ЧС люди меньше паниковали и знали, что делать. Потому что на борту могут быть люди, которые летят впервые. Потому что люди всё забывают.

Чтобы не забывать, нужно постоянно напоминать себе о важном. Через действие, через повторение. По сути речь идёт о дисциплине, но мне больше нравится сравнивать это с молитвой. Например, пятикратная молитва в исламе — напоминание о том, что твоя жизнь в любой момент может закончиться. Воскресная служба у христиан — то же самое. Когда верующий человек оставляет молитву, он начинает забываться, теряет ориентиры.

Любое дело можно превратить в молитву. Работа, занятия спортом, встречи с родными, время с семьёй, ежедневные прогулки в одиночестве, репетиции на гитаре, чтение книги перед сном. Молитвой может быть буквально что угодно.

Если строить жизнь по принципу молитвы, то сбиться с пути и упустить важное будет гораздо сложнее. В конце концов, мы становится сильнее и лучше только в том, что практикуем регулярно, изо дня в день.

Молитва упорядочивает жизнь, снижает стресс, повышает предсказуемость. Выберите себе любое дело, превратите его в молитву, и вам будет очень сложно не преуспеть в нём.

⌘ ⌘ ⌘

Подробнее я раскрываю эту мысль в платном блоге: https://lepekhin.ru/blog/honesty-prayer/

#наблюдения #пронзило #философия #люди

Главный вопрос в найме

В найме ошибаются все. Даже самые опытные руководители нанимают не тех. Даже если процесс найма отлажен, нет 100% гарантии, что вы примете верное решение. Понять наверняка, можно лишь через полгода-год совместной работы.

Наём — это непрекращающийся процесс, результат которого сложно предсказать. Каждый год мы как бы перенанимаем тех, кого уже взяли на работу. В этот момент мы оцениваем путь человека в команде и принимаем решение, хотим ли идти с ним дальше.

Вопрос, через который я проверяю свои решения звучит так: «Зная всё, что я знаю сегодня, нанял бы я этого человека снова?» Если ответ не моментальное «да», значит «нет».

Работает и в обратную сторону. Если вы работаете в найме, спросите себя: «Зная всё, что я знаю сегодня, устроился бы я на эту работу ещё раз, принял бы предложение?» Если ответ не «о, да!», значит «нет».

Да, вот так просто. Про сложное — в другой раз.

#управление #наём

Недоверие к миру есть недоверие к себе

В ноябре я написал большое эссе о природе интуиции. Сначала выпустил его платном блоге, а сегодня публикую для всех.

Внутри я пытаюсь разобраться в природе интуиции и размышляю, почему у одних интуиция развита лучше, чем у других, как снова научиться доверять своим ощущениям и с чего начинаются здоровые отношения с самим собой.

https://lepekhin.ru/blog/trust-yourself/

#эссе

Всегда говори последним

Три главных отличия хорошего руководителя от плохого: он не занимает всю встречу своей болтовнёй, не утверждается за счёт других и не навязывает свои решения. Все три пункта можно уложить в один принцип: всегда говори последним.

Хороший руководитель никогда не перебивает коллег, внимательно выслушивает все мнения и опасения, и берёт слово, только когда все высказались. Он постоянно учится слушать людей, чувствовать их состояние, улавливать реакции и микроэмоции, задавать уточняющие, открытые вопросы.

Мнение руководителя имеет высокий вес, в нашей культуре особенно. Если босс сказал «нет», после этого тяжело спорить и сказать «да». Принцип «говори последним» позволяет узнать, что люди думают на самом деле, видеть картину происходящего целиком и принимать более взвешенные решения.

Такой подход полезен и для команды. Люди чувствуют, что у них есть возможность быть услышанными, что их мнение важно и ценно для руководителя. Высказываясь первыми, команда учится:
— обмениваться мнениями и знаниями,
— руководить и вести других людей,
— проявлять инициативу,
— брать ответственность за результат.

В командах, где руководители упиваются своей властью и статусом начальника, люди быстро теряют интерес к происходящему и стараются лишний раз не высовываться. Всё равно начальство решит так, как нужно. В итоге, люди чувствуют себя бесполезными и выгорают, а руководитель понятия не имеет, что в команде огромные проблемы с той самой мотивацией и моральным духом.

Команды, в которых мнение людей не учитывается, размякают, теряют инициативность, из-за чего ими легко управлять. Это удобно ровно до тех пор, пока всё идёт хорошо. В сложные времена опереться можно только на что-то твёрдое. И если для чего и нужны кризисы, так для того, чтобы проверить, насколько сильную и надёжную команду вы собрали.

#управление #коммуникация

🔒 Как понять, что это ваш клиент: готовый чек-лист для принятия решений

Я проанализировал всех заказчиков, с которыми вёл переговоры за прошлый год и составил чек-лист, который помогает оценить риски и принять решение, стоит ли браться за проект или нет, и если «да», то к чему готовиться.

Внутри шаблон чек-листа и видео с рассказом о том, как он устроен и как им пользоваться на практике. Адаптируйте под ваши критерии и пользуйтесь. Больше никаких проектов с мудаками, только мир, дружба, жвачка.

Подписаться и читать: https://lepekhin.ru/blog/prequalify/

#платныйблог

Не принижать и не сравнивать

При общении с другими людьми, особенно во всяких критических ситуациях: развод, смерть близкого, болезнь — стоит помнить одну простую вещь.

Невозможно понять боль другого человека. Невозможно понять и до конца прочувствовать его переживания и страдания. Радость делить легче, а вот горе и боль — нет. Она у всех разная, даже если два человека пережили одно и то же событие.

И всё, что нам остаётся в трудное время, это быть рядом и постараться не забыть, что чужая боль всегда сильнее нашей. И никогда не сравнивать, никогда не принижать чужую боль. Это нужно просто принять и взять за правило.

#жиза #пронзило

Жизненная мудрость

В детстве взрослые говорят своим детям кучу всяких умных фраз и не теряют возможности при случае как-то поучить молодых жизни. Но мир изменился, многое из того, что работало во времена наших родителей уже не работает.

Учись хорошо, а не то станешь дворником и помрёшь под забором. Чтобы чего-то достичь, нужно чем-то жертвовать. Терпение и труд всё перетрут. Отказывай себе в том, без чего можно прожить, тогда у тебя будет то, о чём мечтаешь. У этих установок мало общего с реальной жизнью.

Мне кажется, главная жизненная мудрость, которую родители должны передавать детям:

Жизнь слишком коротка, чтобы жить хуёво.

Жить хорошо можно уже сегодня. Не ждать десять лет или пока кто-то повысит тебе зарплату. Не ждать, пока муж, который тебя бьёт, изменится. Не ждать, пока кто-то решит твои проблемы, а действовать. Надо сразу жить хорошо, а не страдать и не терпеть всякое говно.

#мышление #пронзило #мысли

Главное соревнование жизни

В детстве я частенько кому-нибудь завидовал: сверстникам с хорошим зрением, однокласснику, у которого был компьютер, или другу, который сильнее меня.

В какой-то момент я понял, что завидовать — неимоверно глупо. Зависть ничего не меняет и не приближает к целям, не помогает стать лучше и круче. Лучшее соревнование, которое можно вести, это соревнование с самим собой.

Спустя годы, начиная своё дело, я вспомнил про этот принцип, и решил, что у меня и моей студии не будет конкурентов. Кто-то, конечно, скажет, что они есть. Ну и хуй с ними. Я предпочитаю думать, что у меня их нет.

Ведь нет никакого смысла пытаться превзойти кого-либо хоть в чём-либо. Единственно правильное решение: выбрать свой путь, придумать свои правила игры и играть по ним, без оглядки на других.

Учиться у других — ОК, завидовать и пытаться перегнать — нет. Нельзя быть крутым во всём, но точно можно стать круче в том, в чём ты хорош уже сейчас.

#мышление

🔒 Платные посты в январе 2025

Самая частая ошибка в решении конфликтов. Первое, что люди пытаются сделать в случае конфликта — уладить ситуацию в переписке. Делюсь уроком из курса «Надо поговорить», где объясняю, почему это плохая идея.

Как перестать ждать идеального момента и начать действовать. Отвечаю на вопрос читателя платного блога: «В какой момент надо переходить от мыслей к делу? Где проходит эта граница, как ее определить и не проспать момент?»

Как строить свою жизнь через ценности: два приёма из личной практики. В начале января мы с Ирой Ильяховой записали большой разговор про ценности, а в платном блоге я поделился тем, как я применяю этот подход на деле.

Как понять, что это ваш клиент: готовый чек-лист для принятия решений. Почему с одними клиентами всё идёт легко, как по маслу, а с другими приходится постоянно преодолевать недоверие, страхи? Делюсь чек-листом, которые поможет больше никогда не попадать в стрёмные проекты, обходить токсичных клиентов и оценивать риски.

Сила простой прогулки. Несколько важных осознаний про то, как движение влияет на качество работы и решений.

Подписаться за 990 ₽/мес → https://lepekhin.ru/paywall/

#платныйблог

Ценность жизни

Секрет счастья заключается в одной очень простой мысли. Жизнь — всегда прекрасна. Жизнь замечательна при любом раскладе, потому что быть живым — лучше, чем быть мёртвым.

И хотя временами жизнь испытывает нас на прочность, от этого она не становится менее прекрасной. Что бы ни происходило, какое бы дерьмо ни случалось, жить — всегда хорошо.

Главное, и в моменты радости и в моменты испытаний, помнить, что так будет не всегда и что однажды не будет ничего. Даже тягот и трудностей. Ни-че-го. Всё, о чём вы переживаете, однажды закончится.

Ценность жизни в самой жизни, а не в том, насколько легко или тяжело вам живётся.

#пронзило #жиза

Общество дефицитарных нарциссов

На прошлой неделе мы записывали выпуски для нового сезона подкаста. Когда обсуждали мой пост про тюменский Яндекс, меня вдруг осенило: мы как страна, как общество, страшно себя стесняемся и даже стыдимся.

У нас в России хорошо почти со всем, кроме умения презентовать себя другим. Мы себя не ценим, не любим, не принимаем, постоянно принижаем свои заслуги и достоинства. У нас жуткий комплекс относительно самих себя.

Всё время нам кажется, что где-то там лучше. Что где-то там у них теплее, вкуснее, сытнее, свободнее. Такое бегство от себя и реальности по-умному называется дефицитарный нарциссизм. В одной книжке прочитал. Только там про людей, а я спроецировал это на страну.

Если страна стыдится говорить о себе хорошо, это же происходит на уровне компаний, бизнеса и отдельно взятых людей. Так в туризме появляется Кавказская Швейцария, а в недвижке — тюменский Манхэттен (не шучу). Это всё про тот же простой выбор: быть как кто-то или быть тем, кем только ты можешь быть.

Мы — общество дефицитарных нарциссов, где сказать вслух «я — классный, я — клёвый, я — молодец» зазорно и неправильно. Мы не умеем рассказывать о себе, пиарить и хвалить себя, а хвастаться в нашем обществе чуть ли не смертный грех.

Нам давно пора разрешить себе говорить вслух: «Мы классные, у нас охуенно». Для этого достаточно перестать стесняться самих себя и того, что мы умеем делать хорошо.

У нас есть всё, чтобы быть самой интересной и привлекательной для жизни страной. Осталось лишь заявить об этом вслух, и тогда не останется поводов ею не быть.

#пронзило #наблюдения #люди

Выпуск, кстати, отличный получился. А ещё мы отладили звук. Так что 4-му сезону подкаста быть!

Слушать на Мейве: https://lepekhin.mave.digital/ep-35

#подкаст

Справлюсь сам

Бесит, когда люди из гордости или ещё по каким-то причинам не обращаются за помощью. Почему-то считается, что со всем в жизни нужно справляться самому. Но это не так.

Быть всесильным невозможно и бессмысленно. Всегда найдётся кто-то лучше тебя. Нет никакого смысла рвать жопу, если результата нет и ты продолжаешь буксовать на месте. В этот момент, совершенно нормально признать, что ты не в силах решить эту задачу один и попросить помощи, совета, подсказки.

Просить помощи не стыдно. Не знать ответов на все вопросы — нормально. Это касается всего: работы, здоровья, отношений с близкими.

Несколько примеров:
— Если не можешь решить задачу, попроси помощи у коллег, не надо ждать, когда выйдут все сроки.
— Если третий день болит под лопаткой, сходи к врачу, не жди, пока боль станет хронической.
— Если проваливаешься в дурные эмоции и крутишь одни и те же мысли по кругу, обратись к психологу, не жди, пока случится нервный срыв или ещё что похуже.

Признать свою слабость в чём-либо — огромная сила.

Если у вас проблема и вы не знаете, что делать, обратитесь за помощью к специалисту: руководителю, сантехнику, юристу, психологу, архитектору или любому другому.

Те, кто приходят за помощью, решают свои проблемы и двигаются дальше. А тактика постоянно сопротивляться, отмахиваться, мол, «это всё ерунда» и «справлюсь сам», ещё никому не помогала.

#люди #мышление #наблюдения

⚡️Коммуникация на удалёнке. Как общаться и доносить идеи без созвонов и агрессии

Ну всё, я не могу больше терпеть. У меня новость!

Я запустил раздел «Книги» на личном сайте и даже собрал страничку первой книги, которую буду писать в ближайшие полгода.

В видео за четыре минуты рассказываю об идее книги, что будет внутри и как устроены цены. Ниже детали текстом.

Подробнее: https://lepekhin.ru/books/communication/

#книги #коммуникация #люди

⚡️Книга «Коммуникация на удалёнке»: о чём, для кого и сколько стоит

Люди на удалёнке беспощадно крадут время друг у друга, создавая видимость работы и маскируя её бесконечными созвонами, бессмысленными планёрками, синками и «перестрелками» в чатах.

Перед руководителями удалённых команд и каждым удалёнщиком лично стоит сложная задача: как выстроить здоровую и ясную коммуникацию с людьми, которых ты бо́льшую часть времени не видишь?

В своей книге я соберу и разложу по полочкам свой опыт коммуникации с клиентами и командой за восемь лет управления командами, проектами на удалёнке и постараюсь ответить на этот вопрос.

⌘ ⌘ ⌘

Для кого. Если вы работаете удалённо и узнали себя в одной из ситуаций ниже, моя книга — для вас.

— Проводите на созвонах 3−4 часа в день и чувствуете себя выжатым как тряпка.
— В вашей компании часовые планёрки на 10-15 человек — это норма.

— В конце дня вы ловите себя на мысли, что ни одна из начатых задач не сделана.
— Ваш телефон разрывается от уведомлений в рабочих чатах.

— Заказчики и коллеги часто неверно трактуют смысл ваших сообщений.
— Коллеги игнорируют ваши просьбы. Клиенты не принимают ваши идеи.

⌘ ⌘ ⌘

А можно поучаствовать в создании книги? Можно! Присылайте ваши вопросы и ситуации, связанные с общением на удалёнке. Всё, что волнует, бесит и вводит в исступление.

Я учту ваши запросы и разберу их в книге. Книга станет более полезной и ценной, а у вас будет повод её прочесть.

Почта открыта для ваших вопросов: evgeny@lepekhin.ru

⌘ ⌘ ⌘

Сколько стоит. По предзаказу книгу можно купить за 390 ₽. С выходом каждой новой главы цена будет повышаться на 100 рублей. Покупка, а не подписка. Платите один раз, и книга ваша навсегда.

Первая глава выйдет 1 марта. Когда выйдут все главы, цена зафиксируется и больше меняться не будет.

Купить: https://lepekhin.ru/books/communication/

П. С. Обязательно зацените обложку!

#книги #коммуникация #люди

Читать необязательно

Бывают дни, когда я ничего не читаю. Ни посты в Телеграме, ни РСС-ленту, ни чужие рассылки, ни книги. Нет, не потому что мне лень, а потому что мне это не нужно.

В дни, когда я чувствую, что голова и так переполнена, что мне достаточно того, что я уже знаю, хочется делиться и осмысливать, а не грузить себя новыми знаниями.

Есть ощущение, что сегодня люди читают не потому, что чувствуют потребность, а лишь бы спасти свои мозги от разложения (англ. brain rot — слово 2024 года по версии Оксфордского университета).

В чтении ради чтения нет смысла. Необязательно что-либо читать, если не хочется.

Читать следует, когда есть осознанный запрос, потребность: пополнить запасы идей, найти решение для волнующей вас проблемы, посмеяться, выяснить неизвестное, подтвердить свои сомнении или опровергнуть чей-то аргумент.

Чтение должно быть осознанной привычкой. Если же относиться к нему как к очередному способу убить время и заполнить свой день, то это ничем не лучше бездумного листания ленты в соцсетях.

#пронзило #наблюдения