Мурчальня

Спасибо коллеге за тему поста.

Моя практика говорит, что большое количество ответов на всевозможные вопросы и отзывы ведет к повышению средней оценки как по NPS, так и по всяким рейтингам сторов (гуглпэля, стима и тд). При этом, чем выше оценка с которой стартуете, тем медленнее идет рост. Т.е. с условной единицы до тройки дорастить легче, чем с тройки до четверки, а с четверки до пятерки возможно только в случае, если вашей главной проблемой было отсутствие этих самых ответов.

Что при этом важно знать:
- ответы должны меняться. Даже если копипаста, на один вопросов прописываем как можно больше разных формулировок. Минимум 3, оптимально 10.
- неправильные ответы (не попадающие в суть вопроса) рушат больше, чем правильные растят. Т.е. очень важно попадать с ответом в опрос. Слепая копипаста может даже сделать хуже. Поэтому человек, занимающийся копипастой должен быть смышленым. На маркетплейсах, кстати, часто можно встретить ситуацию, когда отзыв плохой и просят никого не заказывать товар, а ответ: "спасибо, мы рады, что вам понравилось" — жопа сгорает знатно :)
- это ресурсозатратно. Однажды один менеджер проекта сказал "я за 10 минут ответил на 20 отзывов", значит за час можно делать более 120 отзывов, значит в день по тысяче отзывов с человека реально. Нет, не реально. Кто так считает - глупый и необразованный человек. Во время ответов появляются сложные ситуации, человек не способен одинаково эффективно работать так долго и тд и тп. Поэтому подобные подсчеты экстраполирующие короткий опыт нерелевантны.
- самый шик - уникальные ответы. Но это непозволительная роскошь, потому что креатив быстро сдается. ЧатГПТ, кстати, может помогать неплохо в таких вещах.
- усилия по бусту ответов не способны решить проблемы продукта, поэтому нельзя об этом думать, как о каком-то супер-решении.

Как обычно наращиваются ответы, если у вас есть время:
- учим людей отвечать шаблонно
- выстраиваем систему скриптов
- гоняем их ответами только скриптами
- когда скрипты главным рабочим инструментом — разрешает писать от себя, по чуть-чуть ослабляя скрипты. Скрипты ослабляются уменьшением объема ответа-копипасты и последующей заменой ответа на "смотрим на эту часть вопроса, говорим вот про это" вместо точной копипасты.
- наблюдаем за ростом качества и скорости ответов

Когда времение нет:
- пишем скрипты
- отправляем в бой
- участвуем вместе со всеми
- по возможности чистим ошибки и корректируем прямо на ходу
- когда все успокаивается — возвращаемся к варианту "когда у вас есть время"

Вообще работа с ответами удивительная штука, там столько вариаций поведения от лица админстрации... А вы проводили ковровую бомбардировку отзывами у себя на проектах?

www.tgoop.com/murchalnaya/481

490 viewsАлександр Март, Jul 10, 2024 at 17:05

Спасибо коллеге за тему поста.

Моя практика говорит, что большое количество ответов на всевозможные вопросы и отзывы ведет к повышению средней оценки как по NPS, так и по всяким рейтингам сторов (гуглпэля, стима и тд). При этом, чем выше оценка с которой стартуете, тем медленнее идет рост. Т.е. с условной единицы до тройки дорастить легче, чем с тройки до четверки, а с четверки до пятерки возможно только в случае, если вашей главной проблемой было отсутствие этих самых ответов.

Что при этом важно знать:
- ответы должны меняться. Даже если копипаста, на один вопросов прописываем как можно больше разных формулировок. Минимум 3, оптимально 10.
- неправильные ответы (не попадающие в суть вопроса) рушат больше, чем правильные растят. Т.е. очень важно попадать с ответом в опрос. Слепая копипаста может даже сделать хуже. Поэтому человек, занимающийся копипастой должен быть смышленым. На маркетплейсах, кстати, часто можно встретить ситуацию, когда отзыв плохой и просят никого не заказывать товар, а ответ: "спасибо, мы рады, что вам понравилось" — жопа сгорает знатно :)
- это ресурсозатратно. Однажды один менеджер проекта сказал "я за 10 минут ответил на 20 отзывов", значит за час можно делать более 120 отзывов, значит в день по тысяче отзывов с человека реально. Нет, не реально. Кто так считает - глупый и необразованный человек. Во время ответов появляются сложные ситуации, человек не способен одинаково эффективно работать так долго и тд и тп. Поэтому подобные подсчеты экстраполирующие короткий опыт нерелевантны.
- самый шик - уникальные ответы. Но это непозволительная роскошь, потому что креатив быстро сдается. ЧатГПТ, кстати, может помогать неплохо в таких вещах.
- усилия по бусту ответов не способны решить проблемы продукта, поэтому нельзя об этом думать, как о каком-то супер-решении.

Как обычно наращиваются ответы, если у вас есть время:
- учим людей отвечать шаблонно
- выстраиваем систему скриптов
- гоняем их ответами только скриптами
- когда скрипты главным рабочим инструментом — разрешает писать от себя, по чуть-чуть ослабляя скрипты. Скрипты ослабляются уменьшением объема ответа-копипасты и последующей заменой ответа на "смотрим на эту часть вопроса, говорим вот про это" вместо точной копипасты.
- наблюдаем за ростом качества и скорости ответов

Когда времение нет:
- пишем скрипты
- отправляем в бой
- участвуем вместе со всеми
- по возможности чистим ошибки и корректируем прямо на ходу
- когда все успокаивается — возвращаемся к варианту "когда у вас есть время"

Вообще работа с ответами удивительная штука, там столько вариаций поведения от лица админстрации... А вы проводили ковровую бомбардировку отзывами у себя на проектах?

BY Мурчальня