pole.center

Закончили проект для девелоперской компании: она разрабатывает CJM для улучшения своего онлайн-сервиса. Одна из главных тревог заказчика: видим, что многие функции не находят отклика у пользователя. Вроде удобно, функционально, полезно, но человек предпочитает решать проблему самостоятельно. В чем причина?

Одно из базовых предположений заказчика: у пользователя просто мало «доверия» к предлагаемым функциям. Чем больше доверия, тем больше он делегирует свою агентность сервису, переводя весь процесс покупки квартиры в быстрый онлайн. Соответственно, надо определить, что именно вызывает «недоверие» и как это «исправить», чтобы отстающие функции «заработали как надо».

Выполняя проект, мы выяснили, что всё ровно наоборот. Пользователи очень ценят продукт, доверяют сервису — по их собственным словам (иначе бы покупали в другом месте!), — но в высокорисковых сделках, в крупных покупках предпочитают иметь максимум контроля над разными этапами, в том числе чтобы проверять каждый шаг, каждый параметр: буквально «доверяй, но проверяй».

Почему так? Доверие как состояние, отображающее субъективную оценку рисков, никогда не статично: оно постоянно изменяется, испытывается и пересобирается в ходе коммуникации. Ключевой элемент в поддержании доверия — это возможность тестировать разные уровни сделки: среду, правила, контрагента. Именно предоставление возможности проверять — в том числе с помощью внешних инструментов — является основой доверия.

Многие функции в сервисах, особенно в случае с высокорисковыми сделками, нужны не для того, чтобы ими активно пользовались, а чтобы формировать общую «инфраструктуру доверия», вносить важный вклад в восприятие сервиса как надежного контрагента. Главное — давать клиентам возможность тестировать, активно участвовать и даже самостоятельно выполнять какие-то из функций / решать проблемы. Не стоит ждать, что клиент полностью делегирует свою агентность онлайн-сервису, да это и не нужно.

Главное — не то, как пользуются сервисом и чем не пользуются, а сколько сделок будет закрыто при высокой удовлетворенности клиентов и какова итоговая конверсия лидов в сделки.

Фото: Сергей Карпов / Поле

www.tgoop.com/polecenter/50

1.0K viewsSergey Karpov, Sep 9, 2024 at 10:25

Закончили проект для девелоперской компании: она разрабатывает CJM для улучшения своего онлайн-сервиса. Одна из главных тревог заказчика: видим, что многие функции не находят отклика у пользователя. Вроде удобно, функционально, полезно, но человек предпочитает решать проблему самостоятельно. В чем причина?

Одно из базовых предположений заказчика: у пользователя просто мало «доверия» к предлагаемым функциям. Чем больше доверия, тем больше он делегирует свою агентность сервису, переводя весь процесс покупки квартиры в быстрый онлайн. Соответственно, надо определить, что именно вызывает «недоверие» и как это «исправить», чтобы отстающие функции «заработали как надо».

Выполняя проект, мы выяснили, что всё ровно наоборот. Пользователи очень ценят продукт, доверяют сервису — по их собственным словам (иначе бы покупали в другом месте!), — но в высокорисковых сделках, в крупных покупках предпочитают иметь максимум контроля над разными этапами, в том числе чтобы проверять каждый шаг, каждый параметр: буквально «доверяй, но проверяй».

Почему так? Доверие как состояние, отображающее субъективную оценку рисков, никогда не статично: оно постоянно изменяется, испытывается и пересобирается в ходе коммуникации. Ключевой элемент в поддержании доверия — это возможность тестировать разные уровни сделки: среду, правила, контрагента. Именно предоставление возможности проверять — в том числе с помощью внешних инструментов — является основой доверия.

Многие функции в сервисах, особенно в случае с высокорисковыми сделками, нужны не для того, чтобы ими активно пользовались, а чтобы формировать общую «инфраструктуру доверия», вносить важный вклад в восприятие сервиса как надежного контрагента. Главное — давать клиентам возможность тестировать, активно участвовать и даже самостоятельно выполнять какие-то из функций / решать проблемы. Не стоит ждать, что клиент полностью делегирует свою агентность онлайн-сервису, да это и не нужно.

Главное — не то, как пользуются сервисом и чем не пользуются, а сколько сделок будет закрыто при высокой удовлетворенности клиентов и какова итоговая конверсия лидов в сделки.

Фото: Сергей Карпов / Поле

BY pole.center