А мне? А мне? А мне что делать?
7 правил при работе с разъярёнными клиентами.

После поста про антикризисную политику мне написали несколько человек, которые ИП/самозаны с вопросом, а как же быть малышам. Малыши в нашем случае - небольшие компании / ИП / самозанятые.

Что примечательно - написал мне: врач, специалист по маникюру и косметолог. Что их объединяет? Верно - сложный сегмент «красота и здоровье».

И ладно бы разъярённые клиенты лично сказали о претензии, тут можно сразу все решить, но нет же - они гады такие ещё отзывы оставляют, в соц.сетях пишут и в домовых чатах высказываются.

⁉️Что делать?

🥲Реагируйте быстро - желательно в течение суток
🥲Поставьте себя на место пострадавшего, прямо вот почувствуйте, какого ему (даже если он не прав)
🥲Сожаление. Вы даже не представляете, что способно сделать искреннее сожаление и эмпатия.
Я не сказала оправдываться.
🥲 Значимость. Любому человеку=клиенту приятно знать, что он важен. Поблагодарите его за комментарии и, если ситуация неоднозначная, подарите ему в знак дружбы - бонус / доп.консультацию/ скидку.
🥲 Сделайте работу над ошибками. Виноваты вы или нет - ситуация случилась. Надо посмотреть, что можно из неё вынести.
🥲 Иногда, то, что можно вынести из кризиса - становится вашим конкурентным преимуществом.
🥲 Воспринимайте кризис как рост, как возможность стать лучше.

С точки зрения коммуникаций - один недовольный клиент, который не получил внимания может принести большие репутационные потери, а в маркетинге абсолютно точно - удержать старого клиента гораздо дешевле, чем привести нового.

И вот знаете, всё вроде бы понятно, по сути - основы психологии, но я регулярно , просто регулярно сталкиваюсь с неверной реакцией - в ресторанах, салонах красоты, парикмахерских и т.д.

А вы на какой стороне?

❤️ - промолчу, даже если что-то не понравилось
🔥- несите сюда жалобную книгу!

Как говорится, #полезнознать бизнесу любого масштаба. @Temperamentov великодушно поделился своим трудом, к которому приложили извилинку еще 30 практикующих пиарщиков. И я в том числе 😎

🔥Тренды в коммуникациях - очень ёмко, чётко и понятно. А как актуально - ну кто под Новый год не делает какую-нибудь стратегию?! В общем, пользуйтесь! ⬇️

Обещал — сделал

🔴30 авторов;
🔴более 100 прогнозов по разным направлениям;
🔴долгий месяц репостов;
🔴две недели критической вычитки, отсеивания и просеивания, переосмысления и выверенной сборки.

Доклад в соавторстве с лучшими PR-авторами в телеге готов. В него попало далеко не всё, потому что старался подойти критически, без оглядки на знакомство и дружбу с некоторыми авторами. Часть подготовки стоила мне сильного падения охватов, но, считаю, это того точно стоило.

Всех сопричастных тегать тут не хочу, чтобы обойтись без долгой подводки и не превращать пост в синюю ссылочную простыню. Ссылки на каждого автора есть в докладе, поэтому просто предлагаю вам ознакомиться с документом. А для удобства прикрепил две версии:

▪️ PDF — для тех, кто просто хочет почитать
▪️ PPT — для тех, кто хочет просмотреть презентационную версию с анимацией — положил в комментарии


P.S. И помните, дорогие соавторы, что Федосеев теперь следит за всеми 😈

🎄Чего хотят журналисты на Новый год?

Можно предположить, что они могут загадать, чтобы глупые пиарщики исчезли. Но всё-таки есть надежда на сострадание.

Здесь мы рассуждали дарить или не дарить подарки журналистам. А по итогам анонимного голосования, в котором приняли участие около 40 журналистов, вот что мы узнали:

🟣Есть журналисты, кто действительно не любит получать подарки. По результатам опроса у меня таких было не больше 2% (5 человек). Есть вариант подарка для аскетов от Мария Неретина (Forbes).
Журналисту - открытку, а деньги - на добрые дела.

🟣65% всё ещё с удовольствием принимают хороший алкоголь, шоколад, деликатесные продукты, сигары – всё это должно быть хорошего качества, а не среднестатистической потребительской корзиной. Только 5% считают, что алкоголь – это так себе подарок.

🟣75 % говорят, что если есть возможность подарить свою продукцию – лучше всего подарить именно её. Важный аспект – уместность и универсальность. Был случай, когда производитель собачьего корма хотел всем в подарок отправить прекрасные наборы для собак. Серьёзно. Еле отговорили.

🟣Если вы продаёте услуги или дорогие товары, которые нельзя подарить – выбирайте подарки, которые транслируют ваши главные ценности, например: технологичность, надёжность, экологичность и пр.

🟣78% говорят, что стоимость подарка не важна, но качество имеет значение.

Wishlist журналиста - ТОП вариантов:

💋удобный рюкзак / сумка для ноутбука/ чемодан для путешествий
💋виски / игристое / подарочные сигары
💋оригинальные новогодние игрушки и атрибутика
💋сертификат Яндекс.Афиша (полагаю, связано с тем, что можно выбрать варианты досуга)
💋сертификат в МИФ (книги, курсы)
💋увлажнитель воздуха/USB-ионизатор/аромадиффузор
💋авторегистратор / хороший термос для авто
💋техно: зарядные станции/наушники/умные часы/блютус-передатчик/жёсткий диск
💋портативная кофеварка
💋нейросети - сертификаты на обучение по работе с ИИ или сертификаты на доступ к разным нейросетям

Кстати, для партнёров тоже подходит. Есть ещё интересные варианты?

⚡️Мальчишки и девчонки, а так же их родители! Парапара-па-па! А вы знаете, что сегодня, 4 декабря - день подготовки писем Деду Морозу!? 💌

Делюсь с вами сокровенным:

***
Здравствуй, дорогой Дедушка Мороз!
Как поживаешь? Не хвораешь ли? Радуюсь,что нет у тебя там горящих дедлайнов - даже если загорится какой-нибудь дедлайнишка, так ты каак дыхнёшь инеем. Вот бы нам так…
Я всегда верила, что ты существуешь. Иначе кто заблокировал инстаграм? Да-да,просили, много времени отнимал скроллинг ленты…

У нас в этом году новый дурдом - все строчат в телеграмы, нет-нет, не телеграммы, а В телеграмы, ну каналы такие, знаешь. Уууухх, как попробуешь - закружит, завертит и не выпутаешься…похлеще пурги в Великом Устюге. Подхватит - и понесло.
Утром как проснутся - сразу туда, чуть свободная минутка - постики в тг. Эмодзи выбирают, мемчики, и посты оформляют - покруче, чем новогодние открытки для мамы. Еееес, ещё один подписчик. В общем - жуть!

Ну а я, а что я? Не белая же ворона, просто в белом пальто.Туда же. В эти телеграмы. Хочу попросить тебя об одном - нет-нет, подписчиков не прошу, подари мне, пожалуйста, шанс остаться собой, не гнаться за подписчиками и быть избирательной в том, что постить и что читать.

Дедулька Мороз, на тебя вся надежда. И это, знаешь, что подумала…у тебя личный бренд то есть, а вот телеграма ещё нет? Не порядок🤪
***

С удовольствием почитаю ваши письма (от сварщиков до пиарщиков) только чур без интимных желаний 😅

Меня осенило только через 12 лет работы в отрасли.

Чтобы наладить равноценные и взаимовыгодные отношения с клиентами, работать с энтузиазмом, предлагать свежие решения и получать высокие результаты, которые ценят, нужно навсегда забыть термин
«PR -обслуживание»🤢

Коммуникационная поддержка, информационное/PR-сопровождение. Как угодно, но не обслуживание. Применительно,кстати, во многих сферах.

Так просто - спросите вы? Просто заменить слово? Да, так просто, но заменить нужно на уровне головы, а на это могут уйти годы, в особо тяжёлых случаях, как у меня - десятилетие😅

А вы обслуживаете клиентов или выступаете их партнёрами? Чувствуете разницу?