ProductSense

Как создать эффективный онбординг для b2b-сервиса

Понятные инструкции — один из факторов, который может помочь сервисам увеличить конверсию в покупку. При этом время и мотивация пользователей на онбординг ограничены. Как создать эффективный онбординг, когда у вас много фичей и сценариев использования, рассказала Полина Захарова-Щукина, Growth Manager, Carrot quest в выступлении на конференции ProductSense’23. Делимся ключевыми идеями из ее рассказа.

🔘Сегментируйте аудиторию по задачам.

Проведите Jobs to Be Done-интервью — узнайте, для решения какой задачи человек купил продукт. Это даст понимание, какие фичи будут использовать клиенты, и какие сценарии настроек им нужны. Под каждую задачу выделите определенный сегмент аудитории. Важно, чтобы онбординг решал задачу не только одного сегмента пользователей, а всех.

Вместо JTBD-интервью можно добавить вопросы при регистрации:

а) в какой вы команде?
б) какую задачу хотите решить с помощью сервиса?

🔘Определите сценарий достижения aha-момента.

Фичей много, и каждый продакт хочет, чтобы онбордили именно в его фичу. Но не все они одинаково ценны для пользователей. В какой момент случается aha-момент?

а) регистрация
б) настройка
в) первое осознание ценности от продукта — тот самый aha-момент
г) формирование привычки использовать продукт

Заостряем внимание на aha-моменте. Чем быстрее человек осознает ценность продукта, тем выше вероятность покупки. Как определить aha-момент?

1️⃣ Устроить брейншторм с продактами, саппортом и сейлзами и накидать вероятные события, которые приводят к aha-моменту.
2️⃣ Попросить аналитика выгрузить данные о проценте пользователей которые совершили это событие и потом заплатили.
3️⃣ Выгрузить список действий, которые совершил пользователь до aha-момента. Выделить самые популярные из них. Цель — чтобы человек совершил эти действия быстро и без проблем.

🔘Проведите ручной онбординг.

- UX-тесты на представителях ЦА.
- Интервью с пользователями, которые подходят под сегмент, но не используют продукт.
- UX-тесты на людях, которые пробовали запустить, но что-то пошло не так.
- Просмотр записей сессий.

На основе этих исследований составьте список возражений и нарисуйте CJM пользователя, который приводит к aha-моменту, включив проблемы, мешающие пользователю переходить на новые этапы сценария.

🔘Выберите инструменты онбординга, решающие проблемы пользователей. Например, шаблоны с частыми сценариями использования, квиз с вопросами, который поможет пользователю понять, какой сценарий подходит под его задачи или блокировку тех частей админки, которые увеличивают путь к aha-моменту.

www.tgoop.com/productsense/2542

3.5K viewsedited  May 24 at 12:18

Как создать эффективный онбординг для b2b-сервиса

Понятные инструкции — один из факторов, который может помочь сервисам увеличить конверсию в покупку. При этом время и мотивация пользователей на онбординг ограничены. Как создать эффективный онбординг, когда у вас много фичей и сценариев использования, рассказала Полина Захарова-Щукина, Growth Manager, Carrot quest в выступлении на конференции ProductSense’23. Делимся ключевыми идеями из ее рассказа.

🔘Сегментируйте аудиторию по задачам.

Проведите Jobs to Be Done-интервью — узнайте, для решения какой задачи человек купил продукт. Это даст понимание, какие фичи будут использовать клиенты, и какие сценарии настроек им нужны. Под каждую задачу выделите определенный сегмент аудитории. Важно, чтобы онбординг решал задачу не только одного сегмента пользователей, а всех.

Вместо JTBD-интервью можно добавить вопросы при регистрации:

а) в какой вы команде?
б) какую задачу хотите решить с помощью сервиса?

🔘Определите сценарий достижения aha-момента.

Фичей много, и каждый продакт хочет, чтобы онбордили именно в его фичу. Но не все они одинаково ценны для пользователей. В какой момент случается aha-момент?

а) регистрация
б) настройка
в) первое осознание ценности от продукта — тот самый aha-момент
г) формирование привычки использовать продукт

Заостряем внимание на aha-моменте. Чем быстрее человек осознает ценность продукта, тем выше вероятность покупки. Как определить aha-момент?

1️⃣ Устроить брейншторм с продактами, саппортом и сейлзами и накидать вероятные события, которые приводят к aha-моменту.
2️⃣ Попросить аналитика выгрузить данные о проценте пользователей которые совершили это событие и потом заплатили.
3️⃣ Выгрузить список действий, которые совершил пользователь до aha-момента. Выделить самые популярные из них. Цель — чтобы человек совершил эти действия быстро и без проблем.

🔘Проведите ручной онбординг.

- UX-тесты на представителях ЦА.
- Интервью с пользователями, которые подходят под сегмент, но не используют продукт.
- UX-тесты на людях, которые пробовали запустить, но что-то пошло не так.
- Просмотр записей сессий.

На основе этих исследований составьте список возражений и нарисуйте CJM пользователя, который приводит к aha-моменту, включив проблемы, мешающие пользователю переходить на новые этапы сценария.

🔘Выберите инструменты онбординга, решающие проблемы пользователей. Например, шаблоны с частыми сценариями использования, квиз с вопросами, который поможет пользователю понять, какой сценарий подходит под его задачи или блокировку тех частей админки, которые увеличивают путь к aha-моменту.

BY ProductSense