tgoop.com/sergei_rvachev/262
Last Update:
Чего нужно избегать в общении с клиентом?
Правильно выстроенная коммуникация с клиентом играет ключевую роль в процессе продажи, поскольку она способствует установлению доверительных отношений, пониманию потребностей клиента и предоставлению ему необходимой информации о продукте или услуге. 🤝
Это, в свою очередь, увеличивает вероятность совершения покупки, так как клиент чувствует себя услышанным и важным для компании.🙏🏼
Именно поэтому желательно избегать в разговорах с клиентом некоторых выражений. 🙅🏼♂️
Ниже приведу примеры фраз, которые, на мой взгляд, лучше не использовать. А взамен предложу вам альтернативные формулировки, которые помогут сделать общение с клиентом приятным и продуктивным.👌🏻 Итак, начнем:
❌Вы меня не поняли/Я же вам уже объяснял
Звучит так, будто мы перекладываем ответственность на клиента. На самом деле, если клиент что-то не понял, это наша недоработка.
✅Позвольте, я уточню у вас какой-то момент, чтобы мы с вами разобрались во всех нюансах.
Такая формулировка, на мой взгляд более приемлема.
❌Я вас вообще не понимаю.
Здесь вроде бы мы говорим про себя, но при этом и обвиняем клиента в том, что он не может нам нормально объяснить.
✅В таких ситуациях лучше использовать уточняющие вопросы «Правильно ли я понял, что...» или «Могу уточнить несколько моментов относительно..».
❌Это не ко мне, это не мой вопрос.
Клиент пришел к нам с проблемой, а мы ему в ответ кидаем такую фразу. Совсем не клиентоориентированно.
✅Я уточню, кто может помочь в этом вопросе и сообщу вам.
Вот тут ваша клиентоориентированность видна невооруженным глазом.
❌Ничего не могу гарантировать.
Все мы знаем, как юристы не любят давать гарантии клиентам. Однако не стоит ждать от клиента, что он купит вашу услугу, услышав «Ничего не могу гарантировать»
✅Я сделаю все от меня зависящее и буду держать вас в курсе дела.
Так мы даем понять, что действительно ситуация непростая и обещать что-то сложно, но у клиента сформируется совершенно другое впечатление о том, как мы к нему относимся.
Если же вы действительно можете дать клиенту гарантии, то тогда нужно эти гарантии проговорить.
❌Я не знаю, у меня нет информации по этому вопросу.
Такая фраза может вызвать недоверие со стороны клиента, что совсем нам не поможет в заключении сделки.
✅Я выясню этот момент и сообщу вам в ближайшее время.
Еще лучше, если вы назовете конкретное время, потому что, если вы не сможете найти информацию для клиента, вы позвоните ему в назначенное время и сообщите об этом, передоговоритесь на другое время, например. В глазах клиента вы сразу станете более ответственным.
❌Вы не найдете лучшего предложения на рынке.
Иногда менеджер в порыве закрыть сделку, подтолкнуть как-то клиента, говорит, вы не найдете ничего лучше на рынке. Но это довольно опрометчиво, если вы не можете фактами подтвердить эту фразу.
✅ Если сейчас подпишем договор и начнём работу, то успеем все сделать в срок и максимально качественно.
Данная фраза намного лучше подталкивает клиента к заключению сделки, так как увязывает заключение сделки качеством работы и сроками, которые, как всегда ограничены.
❌Вам же подешевле нужно?
Если кто-то когда-то слышал эту фразу в свой адрес, понимает, насколько неловко себя чувствуешь в этот момент. Эта фраза очень сильно обесценивает клиента.
✅У нас есть несколько вариантов. Давайте подберем тот, который лучше всего подойдет именно для вас.
Тут вы предлагаете и подешевле, и подороже, и может какой-то VIP тариф. Тем самым не навешивая на клиента ярлык малоперспективного покупателя.
❔Были ли у вас случаи, когда клиент сливался из-за того, что коммуникация с ним была выстроена неправильно? Полезен ли вам этот пост, напишите в комментариях. 👇🏻
BY Продажи в юрбизе | Рвачёв Сергей
Share with your friend now:
tgoop.com/sergei_rvachev/262